基于象限分析法的SERVQUAL模型在包头公交服务质量评价中的应用

目前对公交服务质量的评价主要是从评价指标的选取和评价方法的改进等角度出发，而很少从公交乘客的直接服务对象——乘客角度出发，因此本文就以从乘客角度出发的SERVQUAL模型为基础构建公交服务质量评价量表，并采用象限分析法绘制量表中各指标的“得分一权重”象限图，为合理分配包头公交公司的资源，实现价值最大化提供了参考依据。