高铁服务质量与乘客再搭乘意愿的实证分析

为提高高铁服务质量，从而获得更多的客流，将列车运营服务质量、列车响应性服务质量、车站服务质量作为外生潜在变量，再搭乘意愿作为内生潜在变量，构建结构方程模型，探讨 高铁服务质量和乘客再搭乘意愿之间的关系，进而通过问卷调查搜集数据，利用AMOS20.0 软件对初始模型和实证数据进行验证。研究结果表明：列车运营服务质量、车站服务质量、列车响应性服务质量对高铁乘客再搭乘意愿具有正向影响，列车运营服务质量对再搭乘意愿的影响程度最 大，其次是车站服务质量，最后是列车响应性服务质量，并且列车响应性服务质量对列车运营服务质量、车站服务质量具有不同程度的影响。最后，根据研究结果提出：第一，从乘客需求出发，坚持乘客至上的理念，加强各项配套设施的完善，提高列车运营服务质量；第二，改善车站候车环境，完善车站设施设备，提高车站服务质量；第三，加强与乘客的交流沟通，提高工作人员的服务水平，提高列车响应性服务质量，从而达到提高乘客再搭乘意愿的目的。