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| 苏州地铁服务人员情感劳动实践机制探究 | |
| 引用本文： | 高雨.苏州地铁服务人员情感劳动实践机制探究[J].城市轨道交通研究,2022(11):169-170. |
| 作者姓名： | 高雨 |
| 作者单位： | 苏州工业园区服务外包职业学院 |
| 基金项目： | 江苏省教育科学“十四五”规划课题(C-c/2021/03/14)； |
| 摘 要： | <正>地铁一线服务如何做到“有质量”“有温度”?本文从心理学视角关注地铁一线服务型员工的情感劳动,探寻其工作经验与感受,帮助地铁一线服务型员工处理好“需要的情感”和“感受的情感”之间的冲突,进而提升地铁一线服务工作效率。1情感劳动的内涵情感劳动的概念,最早是由美国社会学家阿利·霍克希尔德在《情感整饰:人类情感的商业化》一书中提出。其内涵可以这样表述:从事服务型工作的劳动者需要花费大量时间与顾客而不是机器互动,其主要任务是生产语言和行动,并以“浅层表演”或“深层表演”的方式, |