| 基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价 |
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| 引用本文： | 高贺,刘军. 基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价[J]. 大连交通大学学报, 2008, 29(3): 70-73 |
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| 作者姓名： | 高贺 刘军 |
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| 作者单位： | 大连交通大学,管理学院,辽宁,大连,116028;大连交通大学,管理学院,辽宁,大连,116028 |
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| 摘 要： | 结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.
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| 关 键 词： | 服务 服务质量 SERVQUAL评价模型 铁路客运 |
Study of Railway Transport Service Quality Evaluation |
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| GAO He,LIU Jun. Study of Railway Transport Service Quality Evaluation[J]. Journal of Dalian Jiaotong University, 2008, 29(3): 70-73 |
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| Authors: | GAO He LIU Jun |
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