基于扎根理论的网络约车服务质量影响因素研究

采用质性研究法探究网络约车服务质量影响因素,能够为网络约车服务质量规制的提出提供基础和依据。通过对交通主管部门、经营者、驾驶员和乘客的访谈及相关资料的收集进行扎根分析,经开放性编码对基础资料进行概念化和范畴化,主轴编码形成监管部门监管机制、经营者管理方式、驾驶员服务效率、车辆环境效益、约车平台性能保障5个主范畴,并构建网络约车服务质量影响因素模型。研究表明:监管部门与经营者的监督管理是网络约车服务质量的基础和保障,驾驶员的综合素质和乘客的乘车环境直接影响乘客的服务质量,网络约车平台作为约车媒介也是影响乘客服务质量不可忽视的一方面。