服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究 |
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引用本文: | 刘亚平,李艳欢.服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究[J].兰州铁道学院学报,2014(5):53-58. |
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作者姓名: | 刘亚平 李艳欢 |
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作者单位: | 兰州大学 管理学院,甘肃 兰州,730000 |
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基金项目: | 中央高校基本科研业务费专项资金资助 |
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摘 要: | 基于SERVQUAL多维度量表,本研究构建了一个服务质量五维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)与网购顾客满意度之间的关系模型并提出了相应的研究假设。对过去一个月有网购经验的兰大学生进行了面对面的问卷调查,采用SPSS17.0软件对收集到的数据进行了统计分析。实证结果表明,受访者对于网上购物总体比较满意。服务质量五维度中,可靠性、反应性和保证性均对网购顾客满意度有显著的正向影响;而另外两个维度,有形性及移情性,对网购顾客满意度的影响却并不显著。网购经验对服务质量与顾客满意度的关系有显著调节作用。
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关 键 词: | 服务质量 五维度 网购 顾客满意度 |
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