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| 一种用于综合评价客户满意度指标的方法 | |
| 作者姓名： | 傅宁燕 |
| 作者单位： | 南通市运输管理处,226000 |
| 摘 要： | 在近两年开展的汽车维修企业信誉等级考评中，客户满意度是一项重要指标，它综合反映了维修企业维修质量、服务质量、管理水平及诚信程度。定性、定量地分析维修企业客户满意度，及时、准确地评价维修企业服务质量和维修质量，是维修企业信誉等级考评工作中不可缺少的重要环节。一般来说，对客户满意度的测评分为维修质量和服务质量两大部分。前者可以细化为故障判断是否准确，维修项目是否齐全，维修人员的技术水平，维修零配件质量，维修期间车况保护及清洁情况等5个参数； |
| 关 键 词： | 客户满意度 综合评价 维修质量 种用 维修企业 服务质量 企业信誉 零配件质量 故障判断 维修项目 |
| 收稿时间： | 2006-03-20 |
| 修稿时间： | 2006-03-20 |
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