服务管理的八大悖论 |
| |
引用本文: | 徐小攸.服务管理的八大悖论[J].汽车维护与修理,2013(4):21-24. |
| |
作者姓名: | 徐小攸 |
| |
作者单位: | 江苏省苏物汽车贸易有限公司,210042 |
| |
摘 要: | 国外、合资、自主品牌,经历了几十年的磨砺,加之品牌的成熟度,其售后服务都已经向服务规范化、作业标准化、管理制度化、监管动态化推进。服务管理和爱情一样,都清楚,又都不清楚;都有道理,又无预期的效果。每个个体都有经验,整体也有体验,总结成流程、规范,还是解决不了根本问题。所以,即使在目标明确,组织稳定,行为清晰的情况下,服务管理中仍然存在着若干悖论。
|
关 键 词: | 服务管理 客户满意度 服务创新 悖论 客户流失 维修质量 售后服务 服务与管理 服务活动 维护与修理 |
本文献已被 CNKI 维普 等数据库收录! |
|