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| 服务质量的定义及内涵界定 | |
| 引用本文： | 黄耀杰,徐远.服务质量的定义及内涵界定[J].武汉汽车工业大学学报,2008,30(1):165-168. |
| 作者姓名： | 黄耀杰 徐远 |
| 作者单位： | 北京科技大学文法学院,北京100083 |
| 摘 要： | 指出了服务质量具有多重属性，既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。分别从过程质量与结果质量、硬件质量与软件质量、主观质量与客观质量、内部质量与外部质量、交互质量与单向质量等角度，剖析了服务质量的内涵。 |
| 关 键 词： | 服务质量 多重属性 服务质量内涵 |
| 文章编号： | 1007-144X（2008）01-0165-04 |
| 收稿时间： | 2007-07-11 |
Definition and Connotation of Service Quality |
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| Authors: | HUANG Yaojie XU Yuan |
| Abstract: | |
| Keywords: | service quality multi- attribution connotation |
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