| 通过服务核心流程的“真实瞬间”管理提升4S店服务竞争力 |
| |
| 引用本文： | 张礼军,陈荣章,田浩.通过服务核心流程的“真实瞬间”管理提升4S店服务竞争力[J].上海汽车,2009(9):41-45. |
| |
| 作者姓名： | 张礼军 陈荣章 田浩 |
| |
| 作者单位： | 同济大学 |
| |
| 摘 要： | 针对国内汽车4S店服务核心流程同质化现象,在研究服务接触过程中的"真实瞬间"的基础上,利用服务质量感知及客户满意因素的理论,提出了影响4S店服务核心流程客户满意的8个维度,并依此分析了服务核心流程中各个"真实瞬间"的"高接触度服务"步骤的具体决定因素,建立服务竞争力的评价指标,最后给出提升4S店服务竞争力的若干措施.
|
| 关 键 词： | 市场研究 客户满意 服务竞争力 |
Boosting Service Competency of 4S Store by "Moment of Truth" of Service Process |
| |
| Zhang Lijun,Chen Rongzhang,Tian Hao.Boosting Service Competency of 4S Store by "Moment of Truth" of Service Process[J].Shanghai Auto,2009(9):41-45. |
| |
| Authors: | Zhang Lijun Chen Rongzhang Tian Hao |
| |
| Abstract: | |
| |
| Keywords: | |
| 本文献已被 维普 万方数据 等数据库收录！ |
|
