基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。