| 铁路客运服务质量标准化研究 |
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| 引用本文： | 梁丽华,韩宝明,刘启钢. 铁路客运服务质量标准化研究[J]. 中国铁路, 2007, 0(3): 63-65 |
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| 作者姓名： | 梁丽华 韩宝明 刘启钢 |
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| 作者单位： | 1. 北京交通大学交通运输学院,北京,100044
2. 铁道科学研究院运输及经济研究所,北京,100081 |
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| 摘 要： | 铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。
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| 关 键 词： | 铁路客运 服务质量标准 服务流程 |
| 修稿时间： | 2006-06-27 |
Study on Quality Standard of Railway Passenger Transport Service |
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| Liang Lihua,Han Baoming,Liu Qigang. Study on Quality Standard of Railway Passenger Transport Service[J]. Chinese Railways, 2007, 0(3): 63-65 |
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| Authors: | Liang Lihua Han Baoming Liu Qigang |
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