| 论消除顾客不满意的基础工作 |
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| 引用本文： | 朱报绘.论消除顾客不满意的基础工作[J].中国水运,2007,7(3). |
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| 作者姓名： | 朱报绘 |
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| 作者单位： | 广州港集团有限公司新港港务分公司 |
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| 摘 要： | 质量管理体系标准、《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》都将关注顾客提到重要位置,关注顾客的目的在于实现顾客满意。而实现顾客满意必须消除顾客不满意,惟其如此,才能为组织的生存和发展提供更加坚实的基础。为此,组织应从明确关注顾客的意义和顾客不满意影响因素开始,通过培养对组织满意的员工队伍、利用满意度调查了解顾客的期望、按顾客能够理解的要求提供产品或服务、采取措施引导顾客形成合理期望等方面的努力来消除顾客不满意。
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| 关 键 词： | 顾客满意 服务质量差距模型 基础 |
By eliminates the customer not satisfactory foundation work |
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| Zhu Baohui.By eliminates the customer not satisfactory foundation work[J].China Water Transport,2007,7(3). |
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| Authors: | Zhu Baohui |
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