| 基于绩效感知的高速铁路客运服务质量评价 |
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| 作者姓名： | 陈春晓 刘雨瑄 周文梁 |
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| 作者单位： | 1. 湖南铁道职业技术学院;2. 杭州地铁运营有限公司;3. 中南大学交通运输工程学院 |
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| 基金项目： | 湖南省哲学社会科学基金项目“新型城镇化导向下的长株潭城市群空间与综合交通系统耦合发展研究”（项目编号：18YBG021）；;湖南省自然科学基金项目“多源数据驱动的常规公交运行间隔自主控制方法研究”（项目编号：2020JJ7051）；;湖南省教育厅科学研究项目“车联网环境下常规公交分布式自主协调控制方法”（项目编号：18C1525）的阶段研究成果； |
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| 摘 要： | 为了客观、准确地评价高速铁路客运服务质量，首先从旅客绩效感知视角出发，结合我国高铁客运服务流程与特点，对高速铁路客运服务质量进行评价分析。在绩效感知服务模型基础上加入铁路客运特有的“信息性”，形成六大维度的评价体系。然后以安六城际铁路线为例，运用构建的体系进行基于顾客感知的高铁客运服务质量评价，并提出服务提升建议。实验结果表明，构建的评价指标体系科学、合理，评价结果能够有效地反映客运服务质量水平，为提高和改进高速铁路客运服务质量提供参考。
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| 关 键 词： | 服务接触 高速铁路 客运服务质量 |
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