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| 基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系 | |
| 引用本文： | 付保明,梁君,张宁,王彬彬,陈莹.基于智慧客服的城市轨道交通乘客服务体系[J].铁路通信信号工程技术,2022(11):76-81. |
| 作者姓名： | 付保明 梁君 张宁 王彬彬 陈莹 |
| 作者单位： | 1. 苏州市轨道交通集团有限公司;2. 东南大学智能运输系统研究中心轨道交通研究所;3. 徐州地铁集团有限公司 |
| 基金项目： | 国家重点研发计划资助项目（2020YFB1600700）； |
| 摘 要： | 分析当前运营部门在乘客服务方面的管理办法、人员配置、职责分配以及智慧客服模式下运营人员在乘客服务方面面临的挑战与机遇，探讨运营人员的新角色、新职责；并基于运营人员的角色更新结果，构建智慧客服场景下的乘客服务体系，从而使乘客服务管理体系与现场智慧化业务场景相匹配；结合苏州轨道交通智能客服系统的实际建设情况，分析相关人员的岗位职责，并定量分析相关人员定岗情况。 |
| 关 键 词： | 轨道交通 智慧客服 乘客服务 运营成本 |