| 服务塑品牌,标准促转型——记转型下的中海集运客服标准化 |
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| 引用本文： | 郭健飞,王颖怡,孙燕,夏菁,李凤丽.服务塑品牌,标准促转型——记转型下的中海集运客服标准化[J].交通部上海船舶运输科学研究所学报,2012,35(Z1). |
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| 作者姓名： | 郭健飞 王颖怡 孙燕 夏菁 李凤丽 |
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| 作者单位： | 中海集装箱运输股份有限公司,上海,200122 |
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| 摘 要： | 为在全球形成“安全,标准,高效”的一体化服务,让客户营销和客户维护无缝衔接,市场和操作有机结合,逐步实现全球范围和运输全过程的客服标准化.通过规范流程和精细化管理,将客服标准化项目推进分为动员、推进、验收3个阶段.服务创新以客户为中心,变被动服务为主动服务,跟上客户满意度提升的步伐,给予VIP客户更多的关注,让20％的客户创造80％的利益.
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| 关 键 词： | 客服标准化 规范 创新 客服信息化 一体化服务模式 |
Standardization of Client Services in Transforming China Shipping Container Lines |
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| Authors: | Guo Jianfei Wang Yingyi Sun Yan Xia Jing Li Fengli |
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