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| 基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析 | |
| 引用本文： | 邱华.基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析[J].武汉船舶职业技术学院学报,2011(6):60-62. |
| 作者姓名： | 邱华 |
| 作者单位： | 武汉船舶职业技术学院经济与管理学院 |
| 基金项目： | 湖北省人文社会科学研究项目《提高我国企业服务质量的对策与研究》的研究成果之一(课题编号:200406375) |
| 摘 要： | 现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。 |
| 关 键 词： | 客户投诉 服务质量 客户期望 服务质量差距模型 |
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