基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。     

基于实物期权的城际铁路开站项目评估

城际铁路建设中,中间站开站大都以经济据点分布情况进行确定,并且常常会根据地方经济发展的需要及其发展潜力预留办理客运的中间站,待时机成熟后开站.文章通过引入实物期权方法,建立评估模型,利用该模型对某铁路项目进行案例分析,并与传统的评价方法进行了对比.     

客运服务质量评价方法研究

由于客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。从旅客需求的角度出发,通过分析客运服务质量的影响因素,确定客运服务质量的评价指标体系,并将因素分为2个层次,采用模糊综合评价的方法,建立2级模糊综合评价模型。结合应用实例,对客运服务质量用模糊综合评价的方法给出了定量分析,为提高客运服务质量提供方法和借鉴。     

客运服务质量综合评价体系

涵盖三项主要内容 该课题深入全面地研究了铁路客运服务质量综合评价体系的评价内容、方法,指标、制度,体现了客运服务质量管理的先进思想.综合评价体系中的用户满意度测评理论方法已经作为铁路旅客站车评比的重要依据;所开发的综合评价系统经试点应用、不断完善和升级,适用于全路客运管理部门.     

基于IPA方法的铁路货运物流服务质量评价研究

铁路货运物流服务质量是铁路货运企业生存与发展的关键,体现铁路货运企业的核心竞争力。为科学、合理、准确地评价铁路货运物流服务质量,从铁路货运从业人员、相关专业人员以及货运客户的角度,构建铁路货运物流服务质量评价指标体系,并确定各级指标的权重。采用重要度-绩效分析方法(IPA)建立服务质量评价模型,同时考量指标的重要度和服务质量得分2个维度,完成对铁路货运物流服务质量评价指标的分类评价。通过对云南、贵州、四川3省铁路货运站进行实证研究,给出该地区铁路货运物流服务质量的评价模型,并对各指标进行详细分析,为进一步提高铁路货运物流服务质量提供参考。     

基于灰色和模糊集理论的铁路方案多

分析并指出了铁路可行性研究中经济评价的局限性,提出在着手经济评价的同时,应辅之以多目标综合评价以克服经济评价局限性的思想.根据铁路方案综合评价各类指标对评价方法的实用性的分析结果,将多种方法组合起来,在此基础上提出了一种新的方法--基于灰色和模糊集理论的铁路方案多目标综合评价方法,并建立其决策模型,编制了该模型的应用软件.最后,以某快速客运通道方案评价为实例进行验证,结果表明本文建立的模型可以辅助经济评价法获得较为全面的综合评价结果,从而克服经济评价的局限性,为铁路方案综合评价和投资组合决策(protfolio decision     

铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究

铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于“无缝运输”的理念，以实现全过程服务、高效率服务为目标，通过分析旅客运输的各个环节和外部环境，从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究，建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上，利用灰色关联分析方法，结合实际调查数据进行了案例分析。     

铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

铁路客运服务质量综合评价系统的设计与实现

根据铁路客运工作目前的特点,设计研发了铁路客运服务质量综合评价系统.介绍软件的设计思路,并从研发背景、系统功能和数据库设计等方面对软件的研发过程进行阐述.     

基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

铁路客运决策支持系统设计实施方案

随着铁路客票系统的建成及全国联网售票的实现,铁路客运业务管理逐步走向规范化、制度化、科学化.建立铁路客运决策支持系统是一项具有现实意义的新课题,为了提高客运服务质量,本文以客票系统和数据仓库技术为基础,研究提出了铁路客运决策支持系统总体方案,文中详细论述了系统的整体框架和数据组织方式,以及系统数据采集方法、数据存储和数据展现等技术实现方案.     

乘务人员服务质量调查分析系统设计

随着国内运输业的发展,客运服务质量越来越重要,所以对乘务人员的要求也相应提高.根据铁路运输企业乘务人员服务工作的特点,利用计算机建立了乘务人员服务质量调查分析系统.采用Visual C++6.0开发工具和Microsoft sqlserver 数据库进行系统开发,该系统采用C/S(服务器,客户端)模式.设定5大类评价指标,制定调查问卷发放调查,再由系统采用相关的数学方法对评价指标进行处理,最终对乘务人员的服务质量作出评判,为铁路运输企业的客运管理部门提供了赏罚决策依据,有针对性地提出列车乘务人员服务质量的改进措施.     

运用模糊综合评判法评价铁路货运服务质量

通过对铁路货运服务质量影响因素的分析。运用层次分析法和模糊数学理论建立铁路货运服务质量综合评价模型，并给出了该模型的具体算例。结果表明，该方法具有较好的适应性，能较为客观地评价铁路货运服务质量。     

实货制下铁路货运服务质量评价

定量评价货物运输服务质量是提高铁路货运企业市场竞争力的有效方法。在实货制下,铁路内部货运生产的组织方式发生相应变化,在现有铁路货运服务质量评价的基础上,针对货运生产中与货主体验直接相关的作业环节,制定相应的服务标准,并对同属性中类似的服务标准进行归纳,建立实货制条件下铁路货运服务质量的评价指标体系。以某营业网点为例,将?SERVQUAL?和?SERVPERF?方法结合使用,设计调查问卷采集数据,对其货运服务质量进行评价,并说明货运服务作业中有待改进的环节。     

铁路客运生产经营指标体系的构建方法研究

铁路客运生产经营指标体系是由若干相互联系的反映铁路经济和社会现象的统计指标所构成的整体.本文以铁路客运生产经营指标为研究对象,分析指标的整体性、相关性、功能性、目标性、层次性和复杂性,确定科学化研究的原则,首次以系统论研究方法对铁路旅客运营指标体系进行分析研究,并对运营指标体系进行分类和初步设计,最后给出利用指标体系和雷达图进行评价的方法初探.     

基于模糊因素的铁路旅客满意度的综合评价

从铁路旅客运输自身特性及旅客满意度评价特性两方面出发,通过分析铁路旅客满意度的影响因素,确定评估旅客满意度的评价指标体系。并采用模糊综合评价方法,建立了铁路旅客满意度模糊综合评价模型,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价,从而为提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提供参考依据。     

基于灰色和模糊集理论的铁路方案多目标综合评价方法及模型研究

分析并指出了铁路可行性研究中经济评价的局限性。提出在着手经济评价的同时，应辅之以多目标综合评价以克服经济评价局限性的思想，根据铁路方案综合评价各类指标对评价方法的实用性的分析结果。将我种方法组合起来，在此基础上提出了一种新的方法-基于灰色和模糊集理论的铁路方案多目标综合评价方法，并建立其决策模型。编制了该模型的应用软件，最后，以某快速客运通道方案评价为实例进行验证，结果表明本文建立的模型可以辅助经济评价法获得较为全面的综合评价结果。从而克服经济评价的局限性，为铁路方案综合评价和投资组合决策（protfolio decision making)提供了一种新的，有效的方法。     

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。     

城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整

本文提出一种基于旅客满意度综合评价的铁路客运产品设计与调整方法,分析旅客满意度与产品设计要素之间的关联关系,建立铁路旅客满意度的评价指标,采用模糊综合评价方法计算旅客满意度,并将满意度评价结果反馈到产品的设计和调整过程中.本文最后以武广高铁为例进行了满意度调查和综合评价,在满意度分析的基础上对武广高铁客运产品的调整提出了建议.