考虑乘客需求的城市轨道交通服务质量评价

城市轨道交通服务质量评价是行业监管部门为监督和评估轨道交通运营服务水平,定期开展的考核工作。传统的城市轨道交通服务质量评价采用比较各线路总体得分的形式,对乘客的主体感知和真实需求的探讨较少。为提高城市轨道交通服务质量,基于乘客的感知及需求构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,建立基于结构方程模型(structural equation modeling,SEM)及贝叶斯网络的综合评价模型。通过SEM评估模型中变量之间的关系,利用贝叶斯推理与诊断对其进行辅助决策,以更准确地揭示各变量对服务质量的影响程度,有针对性地优化服务方案,多维度地满足乘客需求。最后以昆明市轨道交通为例,对其服务质量进行评价。研究结果表明：设施可靠、人工服务与出行安全对服务质量的影响幅度较大;通过对模型未知参数的拟合优度进行评价,得到偏差信息准则DIC=29>10,验证了本文所提模型的可行性与适用性。     

基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。     

城市轨道交通客流分布短时预测模型研究及应用

客流分布短时预测对于城市轨道交通运营管理和乘客出行服务具有重要的实际意义。采用自底向上的网络建模技术,利用动态仿真方法模拟乘客出行行为,构建城市轨道交通客流动态分布仿真模型,进行城市轨道交通线网客流分布短时预测,并通过实际AFC(自动售检票)刷卡数据进行二元校验。依托北京市轨道交通安全防范物联网应用示范工程,将其应用于北京地铁运营实践中,结合实例验证了模型的可行性和有效性。     

武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策

以武汉轨道交通2015年运营情况为例,根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度调查问卷,通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数,得出乘客满意率为95.85%,满意度指数为67.07。数据证明:武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平,但与世界一流的交通行业相比还有一定差距。测评结果显示,武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善,针对这些问题提出改善对策:以确保安全管理为前提,通过完善服务管理制度,形成闭环的监管体系,结合各项具体措施,提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度,以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务质量。     

城市轨道交通运营服务绩效考核指标及考核标准探讨

分析了我国城市轨道交通运营服务考核指标和考核标准体系及其存在的不足,总结了我国香港地铁和新加坡公交的运营服务考核的相关经验,结合我国城市轨道交通运营服务相关指标及城市轨道交通PPP(政府和社会资本合作)项目考核标准,提出了与运营补贴挂钩的轨道交通运营绩效考核指标及考核标准,以期为城市轨道交通运营主管部门对城市轨道交通运营企业或PPP项目公司考核提供抓手,敦促企业在保障运营安全的同时不断提升运营服务质量。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

东京轨道交通乘客平均出行距离特征分析

城市轨道交通乘客平均出行距离是城市轨道交通线路运营的一个重要指标。为研究城市轨道交通乘客平均出行距离,选取了东京轨道交通线路截至2006年的客流数据,针对不同年份的线路长度、乘客平均出行距离及其占线路全长比例等指标进行分析,总结了东京轨道交通乘客平均出行距离特征。     

基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究

[目的]基于乘客需求对城市轨道交通服务质量进行评价,不仅能推动服务质量提升,提高乘客的出行满意度,而且有利于提升城市轨道交通运营企业的经济效益和社会效益。[方法]引入QFD(质量功能展开)理论获取乘客需求数据,进行识别、归类及筛选,凝炼为评价指标,构建基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价指标体系;运用AHP(层次分析法)和熵权法计算各指标组合权重,通过云模型得出城市轨道交通服务质量的综合评价结果;引入IPA (重要度-绩效分析法)对评价结果进行深入研究,进一步挖掘各评价指标对整体服务质量的影响优先级。以昆明地铁首期工程为例,依据实际调查数据,通过云模型得出该线路的最终服务质量评价结果并进行IPA分析。[结果及结论]昆明地铁首期工程的服务质量评价结果为比较满意,与该项目实际调研结论相符,证明了基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价方法的有效性。对该实例评价结果进行IPA分析后,提出了提升昆明地铁首期工程服务质量的具体策略：协调换乘,增加发车频次,根据天气及时调整通风。     

城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究

城市轨道交通以其安全、快捷、可靠的服务特点成为城市公共交通的主要方式,客运服务质量也成为市民关注的焦点。如何评价网络、线路或单项服务项目的水平,实施服务质量的持续改进是摆在每个交通运营企业面前的永恒课题。针对深圳地铁客运长期服务质量检查存在的问题,研究目前业界常规做法、行业文献,并借鉴以色列轨道交通的服务质量考核体系,通过构建三级服务质量评价体系模型,从行车、设备、环境、人员、投诉、管理等多角度设立三级指标,并量化三级指标检查与计算方法,从而得出每条线路综合服务质量评价得分,据此计算整个网络的服务得分,以此作为促进服务质量提升的手段。制定解决目前客服质量问题的服务质量评价体系,该体系包含影响运营服务质量的20个三级指标,并根据各指标对服务质量的影响程度设置权重系数,根据各指标特性设置计件扣分或分级扣分规则。通过深圳地铁3年多的应用,运营服务质量连续上升,取得了显著的成效,验证了指标设置的科学性与合理性。     

城市轨道交通智能列车乘客服务系统研究

智能列车乘客服务系统通过构建一体化平台,在系统应用层支持不同智慧应用间的数据交互以及新应用的便捷接入,在物理连接层支撑不同设备的信息通信与控制。文章重点介绍智能列车乘客服务系统计划实现的各种功能以及基本原理,通过整合泛在列车感知、车厢空间数字化等科技,将北京市轨道交通运营的监控资源、展示资源进行有机汇总,为城市轨道交通智能化发展提供全新的方案。     

城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

城市轨道交通运营管理评价指标体系研究

分析了现有的国内外城市轨道交通运营管理评价体系,并根据城市轨道交通运营管理原则,分析了乘客、运营企业和政府对城市轨道交通的需求。在此基础上,提出以运营安全、运营绩效和服务质量作为城市轨道交通运营管理评价的内容,参考现有的国内外城市轨道交通运营管理评价标准和指标体系,构建了面向运营安全管理、绩效管理和服务质量管理的评价指标体系。     

基于排队系统的城市轨道交通进站检票机配置

通过对城市轨道交通进站检票机排队系统特征的分析,建立了进站检票机仿真系统.利用该仿真系统可以得出配置不同数量进站检票机时的能力利用率、乘客平均排队长度和平均等待时间等系统运行指标,进而分析进站检票机系统的能力利用、服务水平和成本状况.提出的优化车站检票机配置的计算机仿真方法,可以为城市轨道交通设计、运营部门在确定车站检票机配置数量时提供决策依据.     

轨道交通自动检票机人机交互设计的探讨

随着我国城市轨道交通的快速发展,乘客数量急剧增长.如何在满足乘客快速便捷出行要求的同时,设计出提供人性化服务的设备是一个需要重视解决的问题.以交互设计为切入点,以乘客群体的生理和心理特征、人为因素及操作行为等为研究核心,结合轨道交通自动检票机实际设计项目,从人机因素、形态语意以及功能表达设计着手,为轨道交通自动检票机的设计改进和功能完善提供策略与建议,对完善自动检票机的使用功能和轨道交通设施的发展进行有益的探索.     

城市轨道交通AFC系统总体业务规划

指出自动售检票( AFC)系统是现代城市轨道交通运营的基础和必要条件,其运作好坏直接影响到整个轨道交通系统的社会效益和经济效益.分析网络化运营条件下轨道交通AFC系统的功能,并对其业务进行分类,进而规划其职能部署,为城市轨道交通AFC系统运营提供指导和参考.     

城市轨道交通换乘站布局综合评价方法研究

对城市轨道交通线网交会点是否需要设置为换乘站、换乘站设置对整体线网的优化有何影响、用什么标准衡量和评价换乘站的布局进行深入的研究。根据充分发挥线网整体效率、均衡客流强度、减少乘客无效乘距的指导思想,提出从网络发展水平、居民出行条件改善、运营效果三方面9项指标组成的轨道交通换乘站布局方案综合评价体系,研究指标量化的方法,对城市轨道交通换乘站布局进行多目标模糊综合分析评价。以某市轨道交通线网规划为例,应用评价体系推荐出最优布局方案。     

久远新方向——致力于成为轨道交通智能信息系统行业领先企业

在城市轨道交通的各种智能信息系统中,自动售检票(AFC)系统与乘客的关系最为密切.     

基于客流流线的城市轨道车站安全可靠性评价模型

为解决城市轨道交通车站运行安全可靠性科学评估的问题,从概率论的视角,以城市轨道交通车站乘客、交通服务设施、列车构成的系统为研究对象,对城市轨道交通车站安全可靠性进行了定义。结合城市轨道交通客流流线特征,建立了城市轨道交通车站节点安全可靠性评价模型和基于权联模型下的车站系统可靠性评估方法。以重庆轨道交通3号线两路口站为例,应用评价模型与方法,计算两路口站进出站节点安全可靠性和车站整体系统的安全靠性。结果表明:重庆轨道交通3号线两路口站进出站节点的安全可靠性为92.2%,整个车站系统的安全可靠性为90.4%。     

重庆城市轨道交通网络化运行实践

阐述重庆轨道交通的发展历程和取得的成果,从筹建阶段对轨道交通制式和线路方案进行研究,从规划线网的规划控制及管理,到城市轨道交通第二轮建设项目设计时的互联互通的网络化设计,说明怎样将为乘客服务落实于网络化规划、网络化设计和网络化运营中。     

基于智慧地铁视角的广州地铁AFC系统架构设计

自动售检票(AFC)系统作为城市轨道交通中与乘客接触最为紧密的系统,应基于“以用户为中心”来提升客运服务水平。通过优化系统层级、整合多元化支付平台、引入智能客服功能、对接电子发票系统等措施,规划设计了适用于广州新一轮城市轨道交通线网建设要求的AFC系统架构,以期打造智慧的AFC系统,为乘客提供更为人性化和多元化的服务。