基于IP的一体化呼叫中心发展优势

呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。[第一段]     

IP分布式联络中心与传统呼叫中心的比较

随着计算机及互联网技术的快速发展，基于IP的应用越来越多。IP分布式联络中心融合多种接入方式，便于实现分布式座席，降低网络设备投资，减少通信及人工成本，业务扩展性好，正在逐步替代传统的呼叫中心，并推动简单的电话呼叫中心向多媒体联络中心过渡。     

铁路呼叫中心的设计与运营管理研究

随着通信技术和计算机技术的发展,呼叫中心已经成为新的运营管理模式.本文根据呼叫中心发展过程,呼叫中心应用特点,设计铁路呼叫系统的总体架构和平台规划,并且提出呼叫中心的运营管理目标,呼叫中心组织结构,以及实施步骤.     

呼叫中心业务市场发展趋势预测

回顾呼叫中心业务的发展 ,对未来呼叫中心业务的行业分布及技术与功能应用发展趋势作了预测 ,并分析了对中国铁通开展呼叫中心业务的启示     

货运客户服务中心在车务段的应用

从运输服务竞争、铁路电子商务、铁路信息化3个角度分析了构建呼叫中心的必要性;针对铁路运输的特点,分析呼叫中心如何与铁路企业经营模式相结合,进一步提出如何构建一套有行业特色的呼叫中心方案.     

铁路运输企业呼叫中心话务量预测方法研究

本文结合概率论与数理统计理论,运用抽样统计的手段,采用对数正态分布拟合,对呼叫中心的话务量进行预测.这种方法可计算出呼叫中心话务量的概率分布,从而得知话务量在某区间内的概率.论文使用的研究方法与已有的呼叫中心话务量预测方法的区别是引入了概率特性,它为铁路运输企业呼叫中心实际运营管理提供了理论与参考价值.     

浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

物流企业软交换呼叫中心话务压力测试模型的研究

呼叫中心系统建成后,需要对系统所能承载的话务负载压力进行测试和评估,以确定系统的极限性能.本文在分析呼叫中心最基本的呼入、呼出业务的基础上,采用软件工具模拟座席、客户之间的外呼、内呼业务,并对系统设置不同配置的参数和极限指标,提出一种话务压力测试模型,并在中铁快运95572呼叫中心系统进行了实例验证,为铁路运输企业其它呼叫中心系统的话务压力测试提供了参考.     

呼叫中心的发展及在电信领域的应用

回顾了电信呼叫中心发展的历程，比较详细地描述了新一代呼叫中心的系统组成、功能，介绍了目前呼叫中心在电信领域中的应用情况，并提出了一些有等改进的问题。     

铁路客户服务中心——呼叫中心

简要介绍了呼叫中心技术的起源、系统构成特点和发展趋势，提出了铁路呼叫中心的建设思路。     

如何保证铁路客户服务中心的优质服务

对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述，从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述，并且分析了指标管理和品质管理的重要性，指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。     

铁路物流呼叫中心系统建设方案

铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务（IVR）、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。     

呼叫中心在安全生产管理信息系统中的应用

在传统的安全生产管理信息系统基础上,集成基于呼叫中心技术的安全生产举报中心.举报中心对举报者进行语音指导,对举报内容进行存储和处理,使生产上的安全隐患能够及时发现并做出及时、正确的处理.分析基于呼叫中心技术的安全生产举报中心的系统结构和软件流程,介绍预拨呼叫的基本概念和在紧急救援系统中的应用.     

Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进

坐席规模预测是呼叫中心运营管理中的一项重要课题.本文首先对相关排队论模型进行了分析比较,运用更符合实际话务特征的Erlang A模型对某铁路企业呼叫中心坐席进行预测,给出了详尽的计算过程.在模型参数选择过程中详细分析了大量历史数据,充分考虑了企业业务特点,预测结果符合目标绩效指标和企业实际工作情况.     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。     

广铁集团呼叫中心系统的研究与实现

系统采用了信息导航、语音合成、中间件、动态流程控制等技术,在该领域处于领先水平.对广铁集团呼叫中心系统与客票系统的关系及呼叫中心的总体结构、系统构成、关键技术、系统安全等方面进行了研究和探讨.     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。