基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。     

广州地铁网络化运营后的乘客信息发布水平提升措施

地铁步入网络化运营阶段后,客流量剧增,通达性增强,服务范围和运营信息量增大,对客运服务信息发布提出更高的要求。通过分析客运服务信息发布的现状及网络化运营后面临的风险和难点,提出优化应急信息发布渠道和范围、采用智能化手段提升信息发布水平、加强乘客多路径出行引导、新增快慢车宣传指引等提升措施,以满足乘客的知情权及出行需求,提高网络化运营服务质量。     

城轨交通乘客出行信息需求分析及对策研究

乘客出行信息系统是城市轨道交通信息系统的重要组成部分,对提高乘客满意度、改善乘车秩序和减少事故发生具有重要作用.为提供良好的乘客信息服务,必须要明确乘客在不同出行阶段的具体信息需求.采用归纳分析和现场调查相结合的方式,对城市轨道交通乘客出行信息的需求进行系统研究,提出相应的对策,为完善乘客出行信息系统和进一步提升城市轨道交通的服务质量提供必要的支持.     

基于IPSO-XGB的城市轨道交通车站服务质量评价

针对城市轨道交通车站服务质量评价体系不够完善和指标赋权方法较单一的现状,结合当前乘客消费理念及出行习惯,构建基于乘客感知的初始评价指标体系。应用改进粒子群算法(IPSO)与极端梯度提升树(XGB)的混合算法IPSO-XGB计算各指标权重,结合乘客满意度,形成IPA矩阵,得到最终的评价结果,并进一步精简评价指标体系。以长沙地铁五一广场站为例,用分类误差率衡量算法优劣,对车站服务质量进行评价,并将其结果与分类回归树、神经网络等评价算法进行对比。研究结果表明:本文提出的IPSO-XGB评价算法的分类误差率最小,可降至3.85%。     

城市轨道交通客运服务质量评价

目前,国内各城市轨道交通客运服务评价体系存在地区差异,没有一套通用的客运服务质量评价方法。这限制了城市之间轨道交通客运服务工作的交流,不利于横向比较而共同提高。以上海地铁为例,从评价指标、指标表现数据的获取、层次分析加权计算评价结果到对评价结果进行满意度-重要度的二维分析,都作了详细阐述,提出了一套可应用于实际生产的城市轨道交通客运服务质量评价方法。对上海地铁客运服务质量进行了问卷调查,分析了其客运服务质量水平及各评价指标表现,给出了以乘客感受为中心的改进建议。     

考虑乘客需求的城市轨道交通服务质量评价

城市轨道交通服务质量评价是行业监管部门为监督和评估轨道交通运营服务水平,定期开展的考核工作。传统的城市轨道交通服务质量评价采用比较各线路总体得分的形式,对乘客的主体感知和真实需求的探讨较少。为提高城市轨道交通服务质量,基于乘客的感知及需求构建城市轨道交通服务质量评价指标体系,建立基于结构方程模型(structural equation modeling,SEM)及贝叶斯网络的综合评价模型。通过SEM评估模型中变量之间的关系,利用贝叶斯推理与诊断对其进行辅助决策,以更准确地揭示各变量对服务质量的影响程度,有针对性地优化服务方案,多维度地满足乘客需求。最后以昆明市轨道交通为例,对其服务质量进行评价。研究结果表明：设施可靠、人工服务与出行安全对服务质量的影响幅度较大;通过对模型未知参数的拟合优度进行评价,得到偏差信息准则DIC=29>10,验证了本文所提模型的可行性与适用性。     

城轨易行平台为城轨官方APP漫游赋能

正3月15日,城轨易行平台上线运营一周年,累计服务76.15万人次,获业内各地铁城市的广泛认可和积极支持。南京、无锡、苏州、福州、郑州、常州、南昌、沈阳有轨、长春等11个城轨业主签署协议,作为首批城市率先接入城轨易行平台。为提升行业形象和方便乘客出行,2019年春,中国城市轨道交通协会推出城轨易行平台,通过平台为各地城轨官方APP互联和漫游赋能,推动城轨交通行业手机扫码乘车互联互通,即下载任一个城轨官方APP就可在全国乘坐城轨交通,为乘客异地出行带来很大便利,提高了乘客出行体验感和满意度,提升了运营服务水平和城市形象。     

乘客信息系统智能技术应用分析

随着现代科技和城市规模的高速发展,城市轨道交通的运营管理也在全面加强服务质量的提升,其中对乘客信息系统的智能化应用提出了诸多要求,不仅可以为乘客提供更优质的服务,而且还能有效提高城市轨道交通的商业开发及管理、服务水平。围绕目前城轨车辆中乘客信息系统常见的几种智能技术,如客流密度分析、客室遗留物分析、司机行为分析等多种视频分析技术、音频环路助听技术等,进行了探讨与分析,提出了多种智能技术应用方案,为后续乘客信息系统的技术发展奠定基础。     

基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

基于均衡运行图的轨道交通站台客流密度优化研究

随着城市轨道交通的发展，地铁成为市民公共交通出行的首选对象。为提升乘客出行体验，实现运力与运输需求的匹配，同时降低城轨站台候车区拥挤度，文章基于运行图的均衡性指标对站台客流密度的优化进行了研究。首先利用排队论基础方法和理论，建立了以城轨站台候车区客流密度为研究对象的计算模型，分析出列车运行图均衡性与站台候车区客流密度的关系。然后，通过创建峰期、创建过渡期、连接任务线、冲突处理、均衡处理等过程，实现了城轨均衡运行图的自动编制。最后结合长沙轨道交通4号线客流数据，通过仿真验证了方法的有效性。仿真结果表明基于该方法的自动编制的运行图比人工编制的运行图其站台候车区最大客流密度更低，因此算法具有更好的实用价值。     

对外交通枢纽接续城轨行程路线规划研究

城市对外枢纽的存在保障了城市内外交通的互联互通,大量乘客选择于城市对外枢纽处接续城轨进入城市,这类乘客通常携带行李较多,相比通勤乘客而言对行程舒适性的要求更高。研究以城轨为主,常规公交为辅的乘客行程路线规划,能够以通过"规避"拥挤路段、调整交通工具的方式提高乘客行程舒适度、降低路网压力并吸引客流。利用网络爬虫从开放数据源获取乘坐城轨由北京大兴国际机场至北京市内各站点的运行时间及费用,与乘车出行对比分析北京市内城轨出行的可达性及优劣势。基于以上结果,设计针对接续城轨出行乘客的考虑拥挤程度等因素的广义费用,在广义费用的基础上设计通过划分子网络求解最短路的乘客行程路线规划算法。在算例分析中通过与已有路径规划系统提供的路线对比,证明本文算法能够为乘客提供更舒适的出行路线。     

铁路客运服务质量综合评价研究

确定影响铁路客运服务质量的6个主要因素,建立了相应的评价指标体系,采用专家打分的方法确定各指标权重.以对旅客的抽样问卷调查法为基础,建立了运用模糊综合评价的方法对铁路客运服务质量进行评价的模型.以对某铁路客运站的实际调查数据为例,对该模型进行验证.针对该客运部门服务质量的评价结果,找出其服务中的不足之处,并提出相应建议.     

城轨乘客信息系统视频接口技术的应用分析

论述城轨乘客信息系统接口技术,并对各种接口的带宽指标和传输距离指标进行了对比分析,最后对城轨乘客信息系统视频接口应用进行总结分析,认为HDMI接口在城轨乘客信息系统中应用是综合最优的。     

体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨

随着高速铁路运营与服务市场化的不断推进,乘客对高速铁路客运服务提出更高要求。以乘客为中心,抓住乘客需求,提升服务质量是高速铁路客运服务行业发展的新趋势。论述高速铁路乘客的客户体验、客户体验价值的概念和特征,从期望和感知两个维度分析高速铁路客运服务质量的构成要素,并详细阐述体验价值与高速铁路客运服务质量之间的内涵关系,帮助铁路企业从本质上认识高速铁路客运服务质量与乘客预期的各项差距,对提升客运服务质量具有重要意义。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究

城市轨道交通以其安全、快捷、可靠的服务特点成为城市公共交通的主要方式,客运服务质量也成为市民关注的焦点。如何评价网络、线路或单项服务项目的水平,实施服务质量的持续改进是摆在每个交通运营企业面前的永恒课题。针对深圳地铁客运长期服务质量检查存在的问题,研究目前业界常规做法、行业文献,并借鉴以色列轨道交通的服务质量考核体系,通过构建三级服务质量评价体系模型,从行车、设备、环境、人员、投诉、管理等多角度设立三级指标,并量化三级指标检查与计算方法,从而得出每条线路综合服务质量评价得分,据此计算整个网络的服务得分,以此作为促进服务质量提升的手段。制定解决目前客服质量问题的服务质量评价体系,该体系包含影响运营服务质量的20个三级指标,并根据各指标对服务质量的影响程度设置权重系数,根据各指标特性设置计件扣分或分级扣分规则。通过深圳地铁3年多的应用,运营服务质量连续上升,取得了显著的成效,验证了指标设置的科学性与合理性。     

基于多维联系数的城轨交通车站安全态势理解模型研究

为提高城轨交通车站的安全性,提出一种基于多维联系数的安全态势理解模型以评估其安全状态。首先通过城轨交通车站安全影响因素分析,建立城轨交通车站安全态势评价指标体系,然后基于多维联系数建立城轨交通车站安全态势理解模型,最后以广州地铁某车站为例获取相关数据,对评价指标进行量化并进行验证。实验结果显示,该模型真实反映车站安全状况,能够为管理者提供决策依据。     

基于行为分析的突发事件下城轨站间客流分布预测

提出突发事件下城市轨道交通(城轨)站间客流分布预测方法,旨在为制定突发事件下的应急预案和运营管理措施提供决策支持。首先,提出突发事件下城轨受影响客流界定算法,界定受影响的客流;然后,针对受影响客流,基于非集计理论构建突发事件下城轨乘客的出行选择行为模型,捕捉受影响乘客的出行选择偏好;其次,建立突发事件下的多方式备选出行方案集合,结合乘客出行选择行为建模结果,预测突发事件下城轨站间客流的重分布。最后,基于某突发事件下某城市轨道交通系统的历史客流数据,对该预测方法进行验证。结果表明,该方法能够捕捉到突发事件下城轨乘客的出行行为特征,分时站间客流预测的平均绝对误差为2.05人,预测效果较好。     

乘务人员服务质量调查分析系统设计

随着国内运输业的发展,客运服务质量越来越重要,所以对乘务人员的要求也相应提高.根据铁路运输企业乘务人员服务工作的特点,利用计算机建立了乘务人员服务质量调查分析系统.采用Visual C++6.0开发工具和Microsoft sqlserver 数据库进行系统开发,该系统采用C/S(服务器,客户端)模式.设定5大类评价指标,制定调查问卷发放调查,再由系统采用相关的数学方法对评价指标进行处理,最终对乘务人员的服务质量作出评判,为铁路运输企业的客运管理部门提供了赏罚决策依据,有针对性地提出列车乘务人员服务质量的改进措施.     

城轨车辆车载乘客信息系统的集成设计

针对目前城轨车辆乘客信息系统多样化的功能要求,对不同车辆项目的乘客信息系统设计进行分析,提出系统集成设计的理念.系统集成设计使乘客信息系统结构更加简统化、模块化,同时可解决城轨车辆客室设备安装和布线问题.