基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价研究

[目的]基于乘客需求对城市轨道交通服务质量进行评价,不仅能推动服务质量提升,提高乘客的出行满意度,而且有利于提升城市轨道交通运营企业的经济效益和社会效益。[方法]引入QFD(质量功能展开)理论获取乘客需求数据,进行识别、归类及筛选,凝炼为评价指标,构建基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价指标体系;运用AHP(层次分析法)和熵权法计算各指标组合权重,通过云模型得出城市轨道交通服务质量的综合评价结果;引入IPA (重要度-绩效分析法)对评价结果进行深入研究,进一步挖掘各评价指标对整体服务质量的影响优先级。以昆明地铁首期工程为例,依据实际调查数据,通过云模型得出该线路的最终服务质量评价结果并进行IPA分析。[结果及结论]昆明地铁首期工程的服务质量评价结果为比较满意,与该项目实际调研结论相符,证明了基于乘客需求的城市轨道交通服务质量评价方法的有效性。对该实例评价结果进行IPA分析后,提出了提升昆明地铁首期工程服务质量的具体策略：协调换乘,增加发车频次,根据天气及时调整通风。     

城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究

城市轨道交通以其安全、快捷、可靠的服务特点成为城市公共交通的主要方式,客运服务质量也成为市民关注的焦点。如何评价网络、线路或单项服务项目的水平,实施服务质量的持续改进是摆在每个交通运营企业面前的永恒课题。针对深圳地铁客运长期服务质量检查存在的问题,研究目前业界常规做法、行业文献,并借鉴以色列轨道交通的服务质量考核体系,通过构建三级服务质量评价体系模型,从行车、设备、环境、人员、投诉、管理等多角度设立三级指标,并量化三级指标检查与计算方法,从而得出每条线路综合服务质量评价得分,据此计算整个网络的服务得分,以此作为促进服务质量提升的手段。制定解决目前客服质量问题的服务质量评价体系,该体系包含影响运营服务质量的20个三级指标,并根据各指标对服务质量的影响程度设置权重系数,根据各指标特性设置计件扣分或分级扣分规则。通过深圳地铁3年多的应用,运营服务质量连续上升,取得了显著的成效,验证了指标设置的科学性与合理性。     

城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨

中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向。分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容。提出标准的国际化主要内容和目标包括服务质量准则、服务承诺和满意度、城市轨道交通的“公共”属性、监管和决策的需要等。     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

智能语音技术在城市轨道交通客运服务中的应用

目前城市轨道交通的客运服务仍以人工现场操作为主,存在人员劳动强度大、工作内容重复率高、工作质量难以把控等问题.将智能语音技术应用于城市轨道交通的客运服务中,可以取代部分人工服务的工作内容,从而进一步规范服务质量、提升服务效率、降低服务成本.梳理了智能语音技术的发展现状以及在客运服务方面的应用情况.以上海轨道交通为研究对象,分析了该技术在车站客运服务和热线服务中的功能需求.介绍了车站语音购票机、车站智能服务终端、智能语音热线系统等示范项目的应用.     

城市轨道交通运营服务绩效考核指标及考核标准探讨

分析了我国城市轨道交通运营服务考核指标和考核标准体系及其存在的不足,总结了我国香港地铁和新加坡公交的运营服务考核的相关经验,结合我国城市轨道交通运营服务相关指标及城市轨道交通PPP(政府和社会资本合作)项目考核标准,提出了与运营补贴挂钩的轨道交通运营绩效考核指标及考核标准,以期为城市轨道交通运营主管部门对城市轨道交通运营企业或PPP项目公司考核提供抓手,敦促企业在保障运营安全的同时不断提升运营服务质量。     

铁路客运服务质量综合评价研究

确定影响铁路客运服务质量的6个主要因素,建立了相应的评价指标体系,采用专家打分的方法确定各指标权重.以对旅客的抽样问卷调查法为基础,建立了运用模糊综合评价的方法对铁路客运服务质量进行评价的模型.以对某铁路客运站的实际调查数据为例,对该模型进行验证.针对该客运部门服务质量的评价结果,找出其服务中的不足之处,并提出相应建议.     

基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

为提高城市轨道交通乘客信息服务水平,保障乘客出行质量,对乘客信息服务质量评价与提升展开体系化研究。文章基于SERVQUAL服务质量评价模型,从乘客信息服务需求、客服团队现状、话务运营等角度归纳总结,以服务质量易测性为原则,从有形设施、可靠性、服务运营、服务保障、乘客满意5个维度构建乘客信息服务评价指标体系,采用德尔菲法、AHP法确定各指标权重。以此为基础,开展北京市轨道交通乘客信息服务评测,总结信息服务质量存在问题,分析问题原因,提出乘客信息服务改善的优化建议,以期为乘客提供高品质的城市轨道交通信息服务。     

国内各城市的轨道交通线网电耗统计分析——基于中国城市轨道交通协会数据分析的研究报告之三

电耗是城市轨道交通系统的主要运营成本之一,分析电耗指标对于城市轨道交通系统运营效益改善措施的制定、线网规划方案评价工作的深化与优化均具有重要作用。基于城市轨道交通协会统计数据,对2015—2017年间国内27座城市的轨道交通线网的电耗指标按不同制式进行了统计分析,并对各城市地铁线网的电耗指标按不同车型线路进行了统计分析。基于统计数据分析了地铁线路的敷设方式、客运周转量、线路负荷强度、线路满载率等因素对电耗的影响。     

轨道车辆车体刚度灵敏度分析

以轨道车辆为背景,依据转轴公式和平行移轴公式得到车体截面内任意倾角部件的惯性矩,进而获得截面的刚度及其灵敏度。在已知车体刚度分布的前提下,依据车体刚度及其灵敏度,通过调整刚度薄弱位置相关部件的截面尺寸,可达到提高车体刚度的目的。     

全路信息系统时钟同步的实现

从铁路信息系统的实际情况出发,阐述了时钟同步的意义,时间基准的选取以及时间信息的传播,并在此基础上提出了一种精度高、可靠性好、成本较低并满足铁路信息系统对时钟精度的要求的时间同步方案.     

隧道地应力测试与岩爆倾向性分析

研究目的:岩爆是深埋长隧道施工中发生频率较高的突发性地质灾害,岩爆研究对于隧道的勘测设计、施工组织及安全生产具有重要的现实意义.研究结论:采用水压致裂法进行地应力测试,依据Russenes判据、Turchaninov判据及Hoek判据等准则对隧道施工期岩爆发生的倾向性进行分析与评价.结果表明:隧道存在岩爆发生的可能性;...     

绝对测量在无砟轨道的轨向控制中的精度分析

研究目的:目前,我国高速铁路无砟轨道的精调主要是基于全站仪的绝对测量精调模式,其是以外部几何状态来控制内部几何状态,该方法与轨道平顺性的概念并不完全兼容。本文从绝对测量精调技术的误差分析出发,分析在轨道平顺性模型中该精调模式的控制精度。研究结论:通过理论分析及实验数据表明,配以高精度全站仪,绝对测量模式能够保证高速铁路±2 mm的平面控制精度要求。     

提高矿肥车使用的可靠性

介绍了俄罗斯矿肥车在使用过程中的腐蚀问题及解决的方法。通过采用不锈钢车体和涂防护漆等措施,可以减少腐蚀,提高矿肥车使用的可靠性。     

高速列车车体断面优化数值分析

运用通用的流体动力学软件FLUENT计算了不同车体断面在20 m/s横风作用下受到的侧向力和倾覆力矩。结果显示:通过改变车体断面的几何参数可以达到改善列车横向气动稳定性的要求。     

大连枢纽货场布局构想

研究目的:铁路货场布局是城市货运规划的重要组成部分,货场布局是否合理,不仅关系到铁路作用的发挥,还会影响城市的发展。为满足大连市新的城市总体规划要求,同时提高铁路运输的效率和合理性,有必要对大连枢纽货场布局规划进行研究。研究结论:规划大连枢纽货场将形为5货格局,不仅与城市总体规划相适应,还能够满足城市的货物运输需求,实现了货场集中化、专业化管理,提高了铁路运输效率。     

新型轴重23吨车驼峰溜放对减速顶制动能力要求的分析

本文以测试分析为基础介绍了重载车辆在驼峰溜放后对编组场既有减速顶布置带来的影响,并提出应对既有的调速设备和作业方式进行改遣和改进来适应这一变化。     

既有线提速接触网锚段关节改造方案的优化

对哈大线接触网锚段关节的设计特点进行简要分析,提出了我国电气化铁路接触网锚段关节设计存在的问题和改造方案。通过论证后指出,我国既有线已采用的3跨、4跨锚段关节稍加改造,即可满足列车2 0 0km/h运行速度需要     

大瑞铁路高黎贡山隧道热害评估

研究目的:高温热害问题是深埋隧道的常见地质灾害问题之一。本文根据调查中取得的实际资料,考虑岩性、断层、地温、主要蓄水构造、主要河流五个影响因素,采用层次分析法和专家打分法确定权重和等级标准,通过GIS空间分析对隧道地区的热害危险性进行评估和区划,为高温隧道线路的选择、设计和施工提供参考依据。研究结论:研究区的热害整体上呈北西—南东向分布,断裂对热害的控制作用显著,热害主要分布在花岗岩和变质岩地区;沿C12K线路方案存在四个易发生突热水灾害的区段,这四个区段的特点是断裂集中,位于岩浆岩地区、变质岩地区或是储水盆地的边缘。