基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

需求引导感知推动改善汽车行业服务质量

近年来,汽车市场竞争将着重围绕服务质量展开,以用户满意为起点,提高汽车行业的服务质量;以顾客感知为手段,改善汽车行业服务质量的认同.抓住顾客需求,管理顾客期望,引导顾客服务感知,实现企业与顾客的互动、双赢,将最终决定我们汽车行业的未来发展.     

谈让顾客满意的物流服务营销理念

从服务的营销理念入手，论述了通过提供让顾客满意的服务质量和如何使价格体现出服务的价值的观点，从而满足顾客的需求，有利于企业的发展。     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

服务补救的具体措施及适用情形

研究表明给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，服务补救措施是否得当也是原因之一。因而对服务补救的措施以及适用情况作以讨论，为服务企业实施有效补救，提高顾客满意度提供借鉴。     

高举旗帜 开创未来 走进新的时代——2011江淮客车全国客户体验万台新基地活动顺利召开

以崇尚质量为荣,以漠视质量为耻。以系统预防为荣,以消极应付为耻。以标准作业为荣,以随心所欲为耻。以数据说话为荣,以弄虚作假为耻。以主动服务为荣,以推诿扯皮为耻。以顾客满意为荣,以顾客抱怨     

顾客忠诚探析

参照国内外顾客忠诚理论的研究成果，提出并表述了顾客忠诚的定义；分析了顾客满意和顾客忠诚的关系；剖析了顾客忠诚的价值及其测算方法，指出在日趋激烈的市场竞争中，顾客忠诚不仅企业创造利润的主要源泉，而且成为企业提高竞争力、获取可持续发展的关键。     

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

谈让顾客满意的物流服务营销理念

从服务的营销理念入手,论述了通过提供让顾客满意的服务质量和如何使价格体现出服务的价值的观点,从而满足顾客的需求,有利于企业的发展.     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。     

客户关系维度及其度量模型

客户资源是企业的战略资源,建立、保持、发展与客户的关系是企业获取持续竞争优势的法宝.管理大师彼得.得鲁克曾说过:若不能度量,则不能很好的管理.因此如何分析与度量企业与客户的关系状况,是企业成功进行客户关系管理的前提.本研究提出了客户关系三维一体的立体概念:即关系的广度、长度和深度,并开发了以客户关系三个维度为基础的定量度量模型,为企业成功管理客户关系提供了有益的借鉴.     

基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析

现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。     

河南省高速公路客服系统的建设与实践

随着网络技术的迅速发展和客服系统的广泛应用,基于B/S的多层Web体系结构逐渐发展成熟起来。建设一个B/S结构、开放式、网络化、高度一致的多媒体客服系统已成为高速公路机电建设的重点。为满足客户的需求,客服中心系统需要建立一条将电话、交换机、其他通讯媒体和计算机功能集成一体,具有基于服务器的功能和桌面软件,可为客服中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现客户交互。     

基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究

笔者在文中首先阐述了我国铁路货运企业的客户服务现状,在分析了基于第三方物流的铁路货运企业客户服务研究的现状的基础上,提出了研究客户服务策略对铁路货运企业的重大意义.进行了基于第三方物流的铁路货运企业开展客户服务的SWOT分析,并提出了SWOT矩阵.在此基础上,本文提出了基于第三方物流的铁路货运企业在实施客户服务策略过程中,要深刻认识到客户服务的动力是实施客户服务导向的物流战略、客户服务的基础是构建铁路货运企业的差异化服务、客户服务的关键是实行客户经理制度,开展一对一营销,客户服务的提升是进行客户资源整合、重视和加强客户服务需要不断的创新等5个基本策略,并以中铁快运为实例进行了分析.     

基于客户分类的即时配送路径优化研究

大数据背景下即时配送平台对客户进行精细化管理已成为可能.为寻求企业长期发展，将客户分类融入到车辆路径问题中，用有限的资源提高配送准时性以得到优质客户的维持和发展，为企业赢得更多潜在效益.本文结合客户的消费行为将客户分为多个层级，根据每层级客户的特点设置超时惩罚成本，构建出基于客户分类的即时配送路径优化模型，并根据问题特点设计遗传算法求解，最后，结合某即时配送平台的业务场景进行案例分析，验证了模型和算法的有效性.     

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针对地铁乘客服务工作的业务特点，在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上，开发了乘客服务热线系统，实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化．介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点，分析了系统的功能需求，给出了系统的总体设计方案．乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心，采用多种关键技术，保证系统的先进性和可靠性．该系统已经在南京地铁开通运行，经测试系统操作简便，运行稳定、可靠．     

提升ETC营业厅现场服务质量的探讨

提升ETC营业厅现场服务的主要目的是通过提升营业厅现场的服务管理水平,为客户提供规范优质的服务,优化客户感知,提高社会大众对ETC的认同度,从而树立ETC营业厅的良好社会形象.通过对国内ETC营业厅服务现状的分析,提出ETC“窗口”服务存在的问题与提升营业厅现场服务质量的一些想法,可为提升ETC营业厅服务水平提供参考.     

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高速铁路是我国计划在未来重点发展的交通运输方式.本文运用模糊聚类模型,对京津城际高铁建成前后的旅客出行行为及选择偏好影响因素进行实证分析.分析结果表明,城际高铁能够通过提升城际间的旅客通行能力,释放和激发商务、探亲、旅游等多种活动需求,从而加深城际间的经济和情感互动联系.同时,研究还发现,“快”是高速铁路的标志性竞争力,高铁安全性能提升和服务改善应以保证速度为前提.本文实证研究充分证明,高速铁路是让个人、城市和国家发展多方受益的交通运输方式,在改善出行条件的同时也获得了比较满意的服务评价,值得重点推广.     

物流企业客户综合价值计算模型的构建与应用研究

作为客户知识的重要组成部分之一,物流客户综合价值对物流企业全面掌握客户给企业带来的价值,判断客户关系的发展趋势以及进行客户市场细分都有积极的意义.本文在相关文献研究的基础上提出了物流企业客户综合价值计算模型.客户综合价值由历史价值(HV)、当前价值(CV)和潜在价值(PV)3部分构成,论文对3种价值计算进行了详细论述,提出了可操作的计算模型.结合物流企业实际,本文利用4种客户价值矩阵进行客户分类,以满足物流企业决策者对不同情况下的客户关系管理与决策需要.     

基于产业结构的北京市物流客户需求分析

进入21世纪以来,我国现代物流业总体规模快速增长,服务水平显著提高,发展的环境和条件得到了不断改善,在调整经济结构、转变发展方式、推动国民经济又好又快发展中发挥着越来越重要的作用。物流业的发展与物流客户的需求密切相关,充分了解产业结构的调整对物流客户需求的影响,有助于北京市物流业的进一步发展。