基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究

应用熵权法确定了53个汽车维修企业顾客满意度测评指标的权重值,在此基础上,运用模糊综合评判法建立了汽车维修企业顾客满意度测评模型。运用该模型对汽车维修行业和某企业的顾客满意度进行了测评,并对测评结果进行了对比和分析,结果表明汽车维修行业和某企业的顾客满意度分别为71.228和73.217,有待提高。     

汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究

建立汽车维修企业顾客满意度测评结构模型,在问卷调研数据的基础上,基于结构方程,利用SPSS15．0软件的统计计算功能,得到潜在变量的数学模型,建立了顾客满意度测评的量化结构模型,并对该模型进行了理论分析,以便为汽车维修企业提高顾客满意度提供参考。     

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。     

提高第三方物流企业顾客服务满意度

随着物流行业的竞争加剧,物流企业能否建立长久而稳定的顾客资产,寻找自己的生存空间,提升自己的核心竞争力,关键在于顾客满意度的高低。文章就如何提高物流企业的顾客满意度作一些探讨。     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

基于分级顾客满意度的水果电商物流配送网络选址-路径问题

互联网高速发展下,具有巨大市场潜能的水果电商市场不断吸引着投资者与消费者。在激烈的市场竞争下,顾客满意度是影响企业市场竞争力的重要因素之一。文章基于水果特性,以水果新鲜度和配送时效性为标准对顾客满意度进行了分析,建立了基于分级顾客满意度的选址-路径优化模型,并设计了相应的求解算法。最后,通过实例应用验证了该模型的可行性与有效性。     

模糊综合评价法在顾客满意度测量中的应用

利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于PCA／DEA复合模型的客户忠诚度评价

在分析和构建一套合理的企业客户忠诚度评价指标体系的基础上,提出了一种基于PCA/DEA的企业客户忠诚度复合评价模型。实证结果表明,PCA/DEA复合评价模型不仅能够对企业客户忠诚度进行合理有效的评价,而且可以找到提高企业客户忠诚度的敏感因素,从而帮助企业改进客户关系管理策略。     

论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

基于客户分类的即时配送路径优化研究

大数据背景下即时配送平台对客户进行精细化管理已成为可能.为寻求企业长期发展，将客户分类融入到车辆路径问题中，用有限的资源提高配送准时性以得到优质客户的维持和发展，为企业赢得更多潜在效益.本文结合客户的消费行为将客户分为多个层级，根据每层级客户的特点设置超时惩罚成本，构建出基于客户分类的即时配送路径优化模型，并根据问题特点设计遗传算法求解，最后，结合某即时配送平台的业务场景进行案例分析，验证了模型和算法的有效性.     

提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究

从铁路旅客运输的特点和消费者满意度的主观特性出发,分析了影响铁路旅客满意度的主要因素.并采用模糊综合评价方法,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价.并就如何提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提出了相关建议措施.     

公路服务用户满意度模型研究

公路服务用户满意度模型是评价公路服务质量、提高公路服务水平的重要工具。基于公路服务和用户满意度的概念,构建包括用户满意、用户期望、用户感知质量、用户忠诚四个潜在变量和服务备件、服务环境、服务活动三个质量因子在内的顾客满意度宏观模型,及其设计标识变量和问卷量表,经安徽省境内的合徐高速公路、合安高速公路和G105评价验证,其估计假设参数及总体拟合度具有一定的合理性。