航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

考虑乘客情感价值影响的公交忠诚度评价方法

构建考虑乘客“情感价值”变量影响的公交忠诚度结构方程模型，分析乘客公交使用意愿的内在作用机理并提取相关影响因素，用于把握乘客的需求心理和公交服务改善诉求.依托厦门市公交意愿调查数据，模型结果证实，除商品消费本身产生的效用价值外，乘客在长期使用公交方式出行时产生的情感依赖同样会对公交服务价值的感知产生影响.模型指标得分结果表明，乘客对公交服务总体水平的满意度较低，但受制于其他因素，乘客不得不继续依赖公交出行的意愿依旧强烈.相关显变量得分显示，“站台设施和候车环境”“车辆运行平稳性”“车辆行驶速度”“行车安全与司机驾驶习惯”等服务内容是公交服务改善的重点.     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究

为了深入分析城乡公交一体化发展中存在的问题,有针对性地改善城乡公交服务质量,提升乘客满意度.以新疆某县域为实例进行问卷调查,选取公交环境感知、公交便利度感知和公交运营感知为影响乘客满意度的潜在变量,采用探索性因子分析法检验所选测量变量对相关问题的解释能力,基于结构方程模型(SEM)提出假设,构建了城乡公交一体化满意度评价模型.在模型适配度良好的基础上,分析了模型运算结果并提出相应优化措施,结果表明:公交环境感知、公交便利度感知、公交运营感知对满意度均为直接正向相关;公交便利度感知对满意度的影响程度最大;缺少城乡公交信息平台是影响便利度的主要因素;依次提升乘车舒适度和司乘服务质量可有效提高乘客满意度和提升城乡公交服务质量.     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。     

汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究

建立汽车维修企业顾客满意度测评结构模型,在问卷调研数据的基础上,基于结构方程,利用SPSS15．0软件的统计计算功能,得到潜在变量的数学模型,建立了顾客满意度测评的量化结构模型,并对该模型进行了理论分析,以便为汽车维修企业提高顾客满意度提供参考。     

基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究

为了有效开展航空服务质量评估,针对航空公司服务质量特点,构建了航空公司服务质量的分阶因子模型,并通过实证研究对评估模型进行了验证,实证分析结果表明：基于乘客感知的航空公司服务质量包括交互质量、硬件环境质量、过程质量和结果质量4个二阶因子,每个二阶因子还包含若干个三阶因子;本文设计的航空公司服务质量量表具有较高的有效性和可靠性。     

基于PLS-SEM的换乘政策满意度模型

为了完善城市公交换乘优惠政策,从而促进城市公交系统发展、提高公交运输效率,本文构建了基于SEM的公交换乘优惠政策满意度测评模型,采用PLS法进行参数估计.以苏州公交换乘优惠政策为例进行满意度测评,验证了本文提出的测评模型和指标体系的合理性,得出感知价值对乘客满意度的影响最大,其次为感知质量.同时,详细分析了感知质量中的九个三级指标的满意度表现,绘制了四象限分析示意图,发现奖金到位的及时性、奖金到账的多样性、政策宣传力度和获奖信息的公布方式是感知质量中的薄弱环节,为进一步完善公交优惠政策提供了依据.     

基于网络对偶均衡的有边约束的交通流分配模型

利用网络对偶均衡理论,依据“局部近视”用户均衡原则建立了具有一般边约束的网络交通流分配模型. 将交通网络中的流量与行程时间看作一对对偶的变量. 从网络的基本组成元素入手,首先考虑网络节点的流量守恒条件与节点距起点最小行程时间对偶关系,然后考虑路段流量与“局部近视”用户路段行程时间约束条件的对偶关系,最后通过整合上述对偶关系,并增加一般边约束建立了新的交通流分配模型. 分析了模型求解过程中如何体现“优先出牌”与“在途调整弹性”两个择路行为假设. 利用模型求解结果中分起讫点对的路段流量唯一的特点,给出了确定有效路径集的搜索算法. 用算例验证了模型及算法的有效性,并对具有一般边约束的流量分配模型的计算结果从拥挤收费和路段排队延误角度进行了解释.     

公路服务用户满意度模型研究

公路服务用户满意度模型是评价公路服务质量、提高公路服务水平的重要工具。基于公路服务和用户满意度的概念,构建包括用户满意、用户期望、用户感知质量、用户忠诚四个潜在变量和服务备件、服务环境、服务活动三个质量因子在内的顾客满意度宏观模型,及其设计标识变量和问卷量表,经安徽省境内的合徐高速公路、合安高速公路和G105评价验证,其估计假设参数及总体拟合度具有一定的合理性。     

成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

基于地铁-货车联运的物流配送路径优化

为应对配送车辆引起道路拥堵和环境污染问题，提出地铁与货车联合运输. 在不改变地铁运行方案的前提下，利用地铁非高峰时段开展货物配送；考虑地铁剩余运能、货车容量、最大行驶距离、客户服务时间窗等限制条件，以配送距离最短为优化目标，构建基于地铁-货车联运的物流配送路径优化模型. 通过地铁配送路径设计不规则二维矩阵编码结构，使用改进自适应遗传算法求解. 以某市地铁货物运输为例，验证模型和算法的实用性、有效性. 结果表明，地铁-货车联合配送距离短，在客户时间窗范围内送达比例高，有效提高客户满意度.     

提高铁路旅客满意度的模糊分析及策略研究

从铁路旅客运输的特点和消费者满意度的主观特性出发,分析了影响铁路旅客满意度的主要因素.并采用模糊综合评价方法,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价.并就如何提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提出了相关建议措施.     

环境约束下的中国航空企业环境效率研究

航空运输企业发展带来的环境问题成为人们关注的焦点.本文从环境约束治理视角,运用SBM-DEA非期望产出模型研究中国航空企业2012—2014年环境效率,并借助Tobit模型分析了影响环境效率的主要因素.结果表明,2012—2014年期间,整体上中国航空企业环境效率呈现出递减的趋势,并且航空企业之间的环境效率差距在逐年拉大.另外,Tobit回归分析结果得出当期环境规制与航空企业环境效率显著负相关,而研发投入、航班客座率、货邮运载率、净利润率、滞后1期环境规制与航空企业环境效率显著正相关.最后,我们从挖掘航空企业自身节能减排潜力、研发投入角度给出了中国航空企业环境效率改进的政策建议.     

多模式公共交通服务乘客满意度调查

我国城市多种公共交通方式共存发展成为保证公交优先政策的基本前提,不仅需要大规模建设公交网络和场站设施体系,更要重视一体化的公交服务体系构建,以确保公交日常运营的高效化,为所有出行者提供具有吸引力并可以承受的公共交通服务.乘客满意度调查是得到使用者对公交服务感受和评价的最直接手段,为把握公交服务现状和提高服务质量提供依据.本文首先在经验借鉴的基础上提出乘客满意度调查的关键因素;然后,从服务过程入手分析适用于我国城市多种公交方式的满意度调查问卷设计思路;最后,提出实施乘客满意度调查的步骤和注意事项.     

基于顾客满意的多项目排队问题研究

为解决大型排队过程中等待时间长、顾客满意度低的问题,提出了一种多目标解决方法:该方法是一种面向排队者的增值服务,运用交叉销售和动态规划理论,建立了多项目策略模型,例证研究表明,多目标策略能有效提高排队者的满意度,增加企业的利润。     

带时间窗的多行程交换箱甩挂路径优化

针对市区-近郊的同城物流配送系统，为尽可能降低物流运输成本的同时提高客户满意度，研究带时间窗的具有多行程的交换箱甩挂运输问题. 在配送系统中，配送车辆从配送中心出发将货物运往各个客户点，由于道路条件的限制，客户点分为只允许小型卡车配送的限制点客户和卡车或带交换箱拖车的整车都可为其配送的灵活点客户. 在客户时间窗和多行程的约束条件下，建立以成本最小为优化目标的基于交换箱甩挂的路径优化模型，提出装箱算法与遗传算法混合的启发式求解算法. 算例验证了所提出算法的有效性，为带交换箱的甩挂车进行物流配送提供一定的决策指导和参考意见.     

混合不确定条件下绿色多式联运路径优化

主要研究了当运输时间、中转时间、客户需求和中转集拼货运量四重混合不确定因素服从随机分布时的绿色多式联运路径优化问题，运用随机优化理论，以运输成本、碳排放成本和时间惩罚成本为目标，建立混合不确定条件下绿色多式联运路径优化模型.通过对各子目标函数权重进行赋值，得出考虑不同成本因素的多式联运路径优化方案.探讨时间、需求和网络服务能力对多式联运路径优化结果的灵敏度分析，发现各成本随时间变动而变化的规律和边际运输成本最小时的服务时间；当货运量形成规模效应后可降低边际运输成本；不同网络服务规模的运输路径优化结果，以及满足客户不确定需求的最小网络配置.