呼叫中心业务市场发展趋势预测

回顾呼叫中心业务的发展 ,对未来呼叫中心业务的行业分布及技术与功能应用发展趋势作了预测 ,并分析了对中国铁通开展呼叫中心业务的启示     

物流企业软交换呼叫中心话务压力测试模型的研究

呼叫中心系统建成后,需要对系统所能承载的话务负载压力进行测试和评估,以确定系统的极限性能.本文在分析呼叫中心最基本的呼入、呼出业务的基础上,采用软件工具模拟座席、客户之间的外呼、内呼业务,并对系统设置不同配置的参数和极限指标,提出一种话务压力测试模型,并在中铁快运95572呼叫中心系统进行了实例验证,为铁路运输企业其它呼叫中心系统的话务压力测试提供了参考.     

IP分布式联络中心与传统呼叫中心的比较

随着计算机及互联网技术的快速发展，基于IP的应用越来越多。IP分布式联络中心融合多种接入方式，便于实现分布式座席，降低网络设备投资，减少通信及人工成本，业务扩展性好，正在逐步替代传统的呼叫中心，并推动简单的电话呼叫中心向多媒体联络中心过渡。     

铁路物流呼叫中心系统建设方案

铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务（IVR）、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。     

呼叫中心的发展及在电信领域的应用

回顾了电信呼叫中心发展的历程，比较详细地描述了新一代呼叫中心的系统组成、功能，介绍了目前呼叫中心在电信领域中的应用情况，并提出了一些有等改进的问题。     

铁路呼叫中心的设计与运营管理研究

随着通信技术和计算机技术的发展,呼叫中心已经成为新的运营管理模式.本文根据呼叫中心发展过程,呼叫中心应用特点,设计铁路呼叫系统的总体架构和平台规划,并且提出呼叫中心的运营管理目标,呼叫中心组织结构,以及实施步骤.     

基于IP的一体化呼叫中心发展优势

呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。[第一段]     

构建行业IP呼叫中心

从呼叫中心的概述和发展历程出发,介绍IP呼叫中心的优势,重点说明IP呼叫中心的行业应用组网及功能。     

Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进

坐席规模预测是呼叫中心运营管理中的一项重要课题.本文首先对相关排队论模型进行了分析比较,运用更符合实际话务特征的Erlang A模型对某铁路企业呼叫中心坐席进行预测,给出了详尽的计算过程.在模型参数选择过程中详细分析了大量历史数据,充分考虑了企业业务特点,预测结果符合目标绩效指标和企业实际工作情况.     

货运客户服务中心在车务段的应用

从运输服务竞争、铁路电子商务、铁路信息化3个角度分析了构建呼叫中心的必要性;针对铁路运输的特点,分析呼叫中心如何与铁路企业经营模式相结合,进一步提出如何构建一套有行业特色的呼叫中心方案.     

铁路客户服务中心——呼叫中心

简要介绍了呼叫中心技术的起源、系统构成特点和发展趋势，提出了铁路呼叫中心的建设思路。     

铁路运输企业呼叫中心话务量预测方法研究

本文结合概率论与数理统计理论,运用抽样统计的手段,采用对数正态分布拟合,对呼叫中心的话务量进行预测.这种方法可计算出呼叫中心话务量的概率分布,从而得知话务量在某区间内的概率.论文使用的研究方法与已有的呼叫中心话务量预测方法的区别是引入了概率特性,它为铁路运输企业呼叫中心实际运营管理提供了理论与参考价值.     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

大力发展铁路呼叫中心

介绍了呼叫中心的概念和技术组成。在分析我国铁路客户需求的基础上，结合铁路现状，提出了2种呼叫中心的解决方案：ACD方案和微机方案。并从功能特征和投资效益方面对2种方案做了对比，以说明铁路呼叫中心解决方案选取的一般原则。     

广铁集团呼叫中心系统的研究与实现

系统采用了信息导航、语音合成、中间件、动态流程控制等技术,在该领域处于领先水平.对广铁集团呼叫中心系统与客票系统的关系及呼叫中心的总体结构、系统构成、关键技术、系统安全等方面进行了研究和探讨.     

浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

铁路下一代移动通信系统制式研究

在调研铁路下一代移动通信系统业务需求,分析铁路安全保障业务、铁路运输管理业务和乘客信息服务等三类业务的基础上,提出了铁路下一代移动通信业务发展规划;对比讨论了铁路下一代移动通信系统的5种备选技术,提出铁路下一代移动通信接入网应采用LTE技术;探讨了铁路下一代移动通信系统的发展思路,并给出了LTE-R的发展规划建议.     

浅谈铁通湖南寻呼的可持续发展策略

简要介绍湖南铁路寻呼的现状，提出铁路寻呼向呼叫中心转移的发展思路。     

基于双层规划的软交换呼叫中心系统容量测算模型研究

在软交换呼叫中心系统的规划与设计中,如何基于软硬件配置指标测算系统座席容量,成为一项重要的研究课题。从呼叫中心平台的系统部署角度,分析可容纳座席数目、服务器物理部署和软件节点部署的实验数据,研究系统配置与系统座席容量的关联关系,在此基础上建立软交换呼叫中心系统的双层规划容量测算方法与模型。该模型测算的理论结果与实际应用系统实测容量的数据一致性较好,为估算企业软交换呼叫中心系统的座席容量提供了一种可行的理论测算方法与模型。     

铁路呼叫中心座席软件设计的探讨

座席软件是呼叫中心系统的一个重要组成部分.可以预见呼叫中心在铁路的应用将十分广泛.铁路呼叫中心系统的完善是一个渐进的过程,为了适应这种情况,本设计对软件各功能模块进行了科学合理划分,实现了应用项目的动态修改,功能一体化,具有较强的平台适应性,节省了开发维护成本,扩展了软件的应用范围,具有较强的通用性.