高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.     

基于Logit模型的客运专线旅客选择行为分析

以铁路旅客为研究对象,模拟客运专线建成后的情景,调查旅客在客运专线建成后对高速列车和高频率列车换乘方式的选择偏好.介绍了非集计模型的特点、意向调查问卷设计及调查的实施方法.基于2008年6月旅客调查的样本数据,分析影响旅客选择行为的重要因素.利用非集计理论和方法,构建旅客的选择行为模型,包括旅客对高速列车的选择行为模型、旅客对高频率列车换乘模式及直达列车的选择行为模型,进行了参数标定和分析,量化影响因素对旅客选择行为的影响程度.利用所建模型对旅客选择行为进行预测,预测结果与观测数据的对比分析表明,两模型的预测准确率分别为85.27%和81.18%.所得结论可为快速客运网络条件下客运服务产品的设计提供依据.     

铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

东日本铁路站车服务和管理

东日本铁路重视旅客服务质量,服务理念渗透至旅客站车服务和管理各个方面。从东日本铁路车站服务定位、功能布局、乘降组织、站车设备设施配置、列车乘务和服务管理等方面,介绍东日本铁路站车服务与管理的特点。     

基于混合Logit模型的旅客对短途高速铁路列车选择行为

以南京到上海和南京到杭州的短途高速铁路客流为背景,应用行为调查法与意向调查法开展客流调查,获取客流数据。基于选择行为理论,以旅客对列车的选择作为因变量,旅客个体特征、出行特征、列车服务水平作为自变量,基于多项式Logit模型构建混合Logit模型,拟合客流调查数据。结果表明:混合Logit模型的拟合优度高于多项式Logit模型;出发时间是影响旅客选择行为的关键因素,77%的旅客偏好选择6:00—7:00出发列车,仅有10%的旅客偏好选择20:00—21:00出发列车;列车旅行时间、票价水平与旅客对列车的选择行为负相关;女性、50岁以上、学生、低收入、自费购票等类的旅客对票价敏感度较高;公务人员及企业职员偏好选择8:00—11:00开行的列车,休闲出行旅客偏好选择8:00—11:00及14:00—17:00开行的列车;行前接驳选择自驾换乘的旅客,偏好选择5:00—8:00开行的列车;旅客对6:00-10:00开行列车的支付意愿最高,对17:00—22:00开行列车的支付意愿最低。     

基于模糊因素的铁路旅客满意度的综合评价

从铁路旅客运输自身特性及旅客满意度评价特性两方面出发,通过分析铁路旅客满意度的影响因素,确定评估旅客满意度的评价指标体系。并采用模糊综合评价方法,建立了铁路旅客满意度模糊综合评价模型,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价,从而为提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提供参考依据。     

枢纽站列车接续优化模型研究

列车在枢纽站的合理接续关系到旅客换乘质量，更对铁路运输企业的收益具有重要影响。针对枢纽站列车接续的到发时刻优化问题，在分析列车的接续关系和旅客换乘方式的基础上，以换乘旅客的无效换乘等待时间最小为目标，考虑列车间隔时间、合理到发时间、换乘时间等约束，构建枢纽站列车接续的到发时刻优化模型。最后利用CPLEX求解器对算例进行求解，换乘旅客的无效换乘等待时间较优化前减少了16.8%。结果表明，建立的列车接续优化模型能够有效减少旅客换乘的无效换乘等待时间，提升列车接续质量。     

旅客列车内预防艾滋病健康教育方式的探讨

目的了解铁路旅客列车乘客艾滋病相关知识状况,探讨适合旅客需求特点的列车预防艾滋病健康教育方式,为今后在铁路系统开展预防艾滋病健康教育提供参考。方法对乘坐硬座车厢旅客采取自身前后对照方式,干预前后分别进行问卷调查和定性访谈,对采用的艾滋病健康教育材料和方式效果进行评价。结果列车旅客的艾滋病知识的知晓率有明显提高,某些主要传播途径及关键性知识在干预前后知晓率差异有统计学意义,其中以对母婴传播和蚊虫叮咬是否会传播艾滋病的正确回答率增幅最高,有非常显著性差异(P<0.01);旅客对列车艾滋病健康教育方式的评分,前四位依次为:艾滋病知识扑克牌(6.96分)、列车广播(6.77分)、宣传卡片(6.48分)和宣传手册(6.40分)。结论在列车上开展针对旅客的预防艾滋病健康教育,应考虑目标人群对宣传材料和健康教育方式的可接受性,结合铁路自身特点采取相应的预防艾滋病健康教育策略。     

普铁和高速巴士竞争下旅客出行选择行为机理

为探析及定量化揭示高速巴士与普通铁路列车竞争下旅客出行选择行为机理,从购票、到站、中转换乘、出行和离站全过程视角科学地设计旅客出行选择行为实验,获取旅客出行活动的RP数据,解析旅客购票与出行特征、交通枢纽集散特征及运输方式服务质量感知水平;以普通铁路与高速巴士作为旅客乘车方式选择肢,设置影响旅客乘车选择的特性变量,将高速巴士作为参考方式建立旅客乘车选择模型,研究普通铁路列车与高速巴士竞争下多维影响因素对旅客出行选择行为的作用机理与效应。研究结果表明:拥有小汽车、网络购票、到站时间、出行距离、舒适性和准时性对普通铁路列车和高速巴士竞争下旅客出行选择行为有较大影响,其中富有弹性的因素从大到小依次为准时性、舒适性和出行距离,弹性值相应为1.86,1.66和1.58。研究成果对于充实完善区域交通选择行为理论、揭示区域交通方式竞争机理具有一定的理论价值与实践意义。     

铁路旅客乘车行为的层次分析

研究铁路旅客乘车行为对旅客列车开行方案的进一步优化、客运服务质量的提高和客运新产品的开发都具有重要意义。在分析铁路旅客乘车行为的基础上,采用层次分析法建立了铁路旅客乘车选择的层次结构模型,并给出了算法和步骤,用于计算旅客对不同种类列车的选择行为。最后给出了算例,所得结果较为合理。     

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素,基于顾客满意度理论,从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评,基于各项满意度指标的平均分值,分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题,并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。     

城市轨道交通客运服务标准修订的国际化方向探讨

中国要成为世界城市轨道交通的强国,相关标准国际化是重要的方向。分析对比了现行国家标准《城市轨道交通客运服务》和国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容,认为我国现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量改进方法、质量评价准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容。提出标准的国际化主要内容和目标包括服务质量准则、服务承诺和满意度、城市轨道交通的“公共”属性、监管和决策的需要等。     

客运专线相关旅客列车开行方案研究

通过分析铁路客运专线的相关收益及费用,从铁路运输企业和旅客两方面的利益出发建立了客运专线相关旅客列车开行方案的多目标优化模型,提出了优化旅客列车开行方案的求解方法。所提出的换乘多种类别列车的疲劳恢复时间计算公式、不同消费层次选择不同类别列车的思想、列车开行数量的计算式、列车的吸流原则、确定列车类别的动态规划方法等都贴切反映了铁路客运组织和客运市场的相关规律。该方法在客运专线预可行性研究中得到了成功的应用,求解路网规模为60个车站的旅客列车开行方案仅需100s左右时间,并获得了满意的结果。     

客运专线网络列车开行方案与运行图综合优化方法

基于旅客列车开行方案和运行图的铁路企业运营效益和旅客出行费用,以铁路企业效益最大化为优化目标,以车站整备能力、车辆总数和列车编组辆数等能力资源限制以及列车到发作业相容性为约束,建立旅客列车开行方案与运行图综合优化的双层规划模型;分别基于旅客列车开行方案和列车运行图的换乘网络进行客流分配,将旅客列车开行方案和列车运行图优化有效结合起来,设计了基于模拟退火的综合优化算法。算例分析表明列车开行方案与运行图的综合优化既能保证铁路企业的收益,又能够有效提高旅客换乘质量。     

车底需要数最少的旅客列车始发范围优化模型

研究目的:在归纳旅客列车始发时间范围影响因素和介绍客车车底需要组数确定方法的基础上,深入分析旅客列车始发时间域与车底需要数之间的相互关系,进而建立车底需要数最少的旅客列车始发时间域优化模型,并提出传统方法与启发式方法相结合的求解算法,为确定车底需要数最少的客车开行方案提供决策依据。研究结论:(1)客车车底需要数是衡量铁路旅客列车开行方案优劣的重要指标,且会在很大程度上影响到铁路客运的运营成本和运营效益,而旅客列车始发时间域则是决定车底需要数的重要因素;(2)以车底在配属站和折返站停留总时间最少为目标建立优化模型,可得到车底需要数最少的旅客列车始发时间范围,对优化旅客列车开行方案具有一定的实际意义。     

基于节能和面向旅客服务的列车编组方案研究

从城市客流出行特征分析入手,探讨了城市轨道交通在不同运营时期列车编组方案的可能性和存在的问题.提出了近期采用最大编组一半的小编组列车、远期采用可解列和连挂的灵活编组方案,以提供满足不同时期以及每日不同时段的运能要求和高水平运营服务.通过对列车不同满载率情况下列车牵引耗能的初步定量分析,以及对其他相关技术问题进行了分析后,认为在平峰时段采用小编组运营将有效减小运营支出和显著提高服务水平.     

长期演进技术在城市轨道交通乘客信息系统中的应用

基于LTE(长期演进)技术车地无线通信,就乘客信息系统的业务,深入讨论了系统覆盖、时钟同步、区间隧道切换、天线模式等方案。并在此基础上,建立了系统测试环境。测试结果表明:LTE无线传输可很好地承载乘客信息系统的各种业务,具有较好的实用价值。     

暑运期间旅客列车空气质量调查分析

目的了解暑运期间全路不同类型旅客列车空气质量状况。方法参照相关卫生标准和规定,采取统一的动态监测方案。结果各监测指标均存在不同程度的超标情况,空调旅客列车以CO2超标最严重,且车厢内CO2的监测值与超员人数呈现较明显的正相关关系(r=0.389,F=125.59,P<0.01)。结论暑运高峰期空调列车的空气质量值得关注,应进行相应的改善。     

铁路客运段信息化综合管理系统

根据我国铁路客运段的现状,集成基于GSM-R的无线移动售/补票子系统、车长办公子系统、餐车管理子系统、列车GPS定位与自动语音播报子系统、列车移动视频监控子系统五大车载系统,构建客运段信息化综合管理系统。在客运段建立集成平台,统一数据接口,规范客运业务,提供WEB查询服务,并对其中的两个关键子系统给出实现方案。铁路客运段信息化综合管理系统已在武汉铁路局下属客运段实际运行,取得了良好效果。