汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。     

基于乘客满意度调查的公交服务质量评价方法

基于乘客对公交服务的需求分析,结合指标体系的构建原则,建立以时效、安全、可靠、便捷、舒适和经济为一级指标的多层次基于乘客感知的公交满意度评价指标体系,并通过3 012份调查问卷对指标体系的信度和效度进行检验.在此基础上,提出了一种基于相关系数加权的满意度评价模型.结果显示,乘客对公交服务质量总体满意度得分为78.2分,评价处于基本满意以上的乘客比例超过80%.被调查者对时效性满意度最低,该指标主要受乘客年龄、出行目的和出行时间3个因素的影响.本研究为今后开展多元化和定量化的公交满意度评价,提高城市公共交通服务质量提供支撑.     

城市交通满意度测评模型构建与实证检验

城市交通满意度是居民通过对城市交通服务的期望与实际感知之间的比较,而得出其对交通服务是否达到其期望的程度,其结果可作为城市交通管理部门和决策者提高城市交通服务水平的重要参考依据.该文基于社会和实验心理学的顾客满意度理论,结合城市交通的特征,应用计量经济学方法,构建了城市交通满意度测评模型,以成都市的实际调查为案例进行信度、效度和内外部模型检验.检验结果显示,该满意度调查及结果是比较可靠的,能够达到测评目的,其结论可用于指导实践.     

B2C电子商务网站的顾客满意度评价

顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,对B2C电子商务网站的顾客满意度进行评价是对网站总体评估的重要组成部分。本文从顾客满意度出发,建立了评价指标体系,基于灰色系统理论,采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法构建了B2C电子商务网站的多层次评价模型。从而了解到顾客满意度的影响因素,为网站提供了改进方向。     

基于模糊理论的4S店售后服务满意度测评模型

在分析汽车4S企业特点的基础上,引入汽车4S企业顾客满意度费耐尔逻辑模型,对顾客满意度测评指标体系进行了分析;利用模糊数学的层次分析和综合评判相关理论,对顾客满意度测评模型进行了研究;通过对顾客满意度调查结果的实例分析和计算,对模型进行了有效性验证和应用说明,为提高和改进4S企业的顾客满意度及服务水平、提高企业竞争力提供参考.     

基于乘客感知的接运公交服务质量评估

接运公交作为一种特殊的公交,是构建以轨道交通为骨干、一体化公交系统的重要环节。如何基于乘客的感知对接运公交服务质量进行评估,并以此为依据改善和提升接运公交的服务质量,不但是建立满足乘客出行需求和偏好的公交服务系统的需要,而且是提高接运公交+轨道服务系统吸引力和竞争力的关键。以深圳市接运公交为研究对象,通过问卷调查,以乘客视角应用探索性因子分析识别接运公交服务质量维度,并基于顾客满意度理论构建接运公交服务质量评估的结构方程模型,研究接运公交服务质量、乘客感知价值、乘客满意度和乘客忠诚之间的关系,以乘客的感知为基本出发点发现当前接运公交服务质量存在的主要问题。研究结果表明:接运公交服务质量包含可用性、便利性、可靠性、舒适性和安全性5个维度;服务质量和感知价值是决定乘客满意的关键因素,且乘客满意对乘客忠诚具有直接正向影响效果的决定性因素,因此改善公交服务质量是保证乘客忠诚的重要途径;当前接运公交服务质量综合评价指数偏低,亟待改善接运公交服务质量,若从对改善接运公交服务质量贡献度大小而言,当前应提高接运公交的可用性和舒适性,若从乘客对服务质量综合评价指数结果而言,当前亟待提升接运公交服务的可靠性。     

汽车销售服务质量评价研究

结合我国汽车销售服务企业的特点,分别采用了资料挖掘技术、专家座谈、顾客深度访谈、问卷调查等多种方法,对汽车销售服务质量的评价指标进行了探索性研究,并通过因子分析验证、排除干扰项后得出汽车销售服务质量评价模型,并运用该模型对实例进行了销售服务质量评价。由实例评价可知该模型是可行的。     

基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究

在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型.应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价.研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素.     

公路交通服务用户满意度评价方法研究

公路交通行业由传统产业向现代服务型行业转变的背景下,有必要开展满意度调查工作,全面了解用户对公路交通服务的满意状况。文章针对公路交通服务的特点,建立了具有层次化结构的用户满意度评价指标体系,包含建设、管理和养护三大领域,并提出了基于模糊综合评价法的用户满意度评价模型。在北京市首次开展的公路交通服务用户满意度调查结果表明:应用该评价模型获得的满意度总体评分为3.46,满意程度介于基本满意和比较满意之间;满意度评分相对较低的指标应作为下一阶段的工作重点。     

沥青玛蹄脂碎石混合料路面(SMA)的应用和施工技术

SMA是沥青码蹄脂碎石(Stone Matrix Asphal)的缩写,是一种以沥青结合料与少量的纤维稳定剂、细集料,以及较多的填料(矿粉)组成的沥青玛蹄脂,填充于间断级配粗集料骨架间隙中组成一体所形成的沥青混合料,简称SMA。该文介绍了SMA在上海的应用及其施工技术。     

A path-following driver–vehicle model with neuromuscular dynamics,including measured and simulated responses to a step in steering angle overlay

An existing driver–vehicle model with neuromuscular dynamics is improved in the areas of cognitive delay, intrinsic muscle dynamics and alpha–gamma co-activation. The model is used to investigate the influence of steering torque feedback and neuromuscular dynamics on the vehicle response to lateral force disturbances. When steering torque feedback is present, it is found that the longitudinal position of the lateral disturbance has a significant influence on whether the driver’s reflex response reinforces or attenuates the effect of the disturbance. The response to angle and torque overlay inputs to the steering system is also investigated. The presence of the steering torque feedback reduced the disturbing effect of torque overlay and angle overlay inputs. Reflex action reduced the disturbing effect of a torque overlay input, but increased the disturbing effect of an angle overlay input. Experiments on a driving simulator showed that measured handwheel angle response to an angle overlay input was consistent with the response predicted by the model with reflex action. However, there was significant intra- and inter-subject variability. The results highlight the significance of a driver’s neuromuscular dynamics in determining the vehicle response to disturbances.     

公路规划设计节约集约用地审查体系研究

在规划设计阶段采取节约集约用地技术管理措施,有利于取得公路建设项目节约集约用地的最大效果。为此,建议在公路建设管理中引入规划设计节约集约用地审查制度,从其目的、流程,可行性研究、初步设计阶段、施工图设计等三阶段节约集约用地审查的技术条款和要点内容等方面,研究建立公路规划设计节约集约用地审查体系,以为在理论上建立和在实践上实现公路规划设计节约集约用地审查体系提供思路和技术支持。     

发动机采用BOOST建模和与CRUISE联合仿真的研究

利用AVL公司开发的BOOST软件可宏观地描述发动机的热力学过程且优化发动机的性能,而AVL的CRUISE软件可调用BOOST建立的发动机模型.在进行道路循环工况的仿真时,须对发动机全部工况点进行准确的标定.文中采用BOOST开发了发动机的仿真模型.通过调整节气门开度和燃烧模型参数,标定了发动机在多个转速和负荷点的转矩、功率和油耗,较好地模拟了发动机的动力性和经济性.最后基于ECE循环工况,将此模型与CRUISE进行联合仿真,分析了发动机瞬态工况的动力性、油耗和NO_x排放等参数.     

互通式立交出口设计技术问题探讨

针对互通式立交出口可能出现的多种情况,结合工程实践,探讨其设计技术问题,提出设计思路及技术对策,并在技术分析中强调融入“安全至上”“动态设计”“灵活性设计”“宽容性设计”等设计新理念,使出口设计安全、合理.     

水泥混凝土安全护栏

通过水泥混凝土安全护栏在道路交通中的实际应用，对其结构形式和主要参数以及具体的施工方法进行了较为详实的叙述，并对比介绍了水泥混凝土安全护栏的使用效果。     

三辊式和三螺杆式气门校正机的机械结构与应用

介绍了三辊式和三螺杆式气门校正机的机械结构，分析了气门杆部、气门盘部偏歪校正的机理，讨论了机器结构、压辊形状、螺杆形状等对校正质量和效率的影响；对三螺杆式、三辊式、双螺杆式及搓板式气门校正机加以比较，阐述了它们各自的优缺点。     

雷克萨斯ES300 ABS的结构原理及故障检修

主要进述丰田雷克萨斯(凌志)ES300车防抱死制动系统(ABS)的结构,主要零件的检修,以及ABS轿故障灯常亮的故障诊断与排除。     

汽车模拟碰撞吸能装置的研究

液压缓冲器是模拟碰撞试验设备中的关键部件。在普通液压缓冲器的基础上，开发出两台阻尼可调式碰撞吸能装置，编制了模拟碰撞过程的计算软件。该汽车模拟碰撞吸能装置克服了现有的液压缓冲器阻尼不可调节、使用受限的缺点，只需调整螺栓和节流孔的间隙，即可得到不同车重、不同碰撞车速所期望的减速波形，可广泛用于汽车安全部件的开发和效果验证。