基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究

为了深入分析城乡公交一体化发展中存在的问题,有针对性地改善城乡公交服务质量,提升乘客满意度.以新疆某县域为实例进行问卷调查,选取公交环境感知、公交便利度感知和公交运营感知为影响乘客满意度的潜在变量,采用探索性因子分析法检验所选测量变量对相关问题的解释能力,基于结构方程模型(SEM)提出假设,构建了城乡公交一体化满意度评价模型.在模型适配度良好的基础上,分析了模型运算结果并提出相应优化措施,结果表明:公交环境感知、公交便利度感知、公交运营感知对满意度均为直接正向相关;公交便利度感知对满意度的影响程度最大;缺少城乡公交信息平台是影响便利度的主要因素;依次提升乘车舒适度和司乘服务质量可有效提高乘客满意度和提升城乡公交服务质量.     

基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.     

面向公交企业服务质量的评价方法

为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structural equation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析各公交企业服务质量差异来源,发现武汉市公交企业服务质量不仅与公交企业提供的服务有关,还受乘客职业、交通拥挤的影响。由考核结果知,2015年武汉市公交企业D公司乘客满意度指数得分最高,公交企业E公司乘客满意度指数得分最低。     

乘客差异化需求对公交出行满意度的影响

中国对于公交出行满意度的研究主要集中在服务质量指标的制定、乘客意向信息采集等方面,对出行满意度的影响因素缺少深入分析。结合安徽省铜陵市居民公交出行意向调查数据,对通勤乘客和非通勤乘客的公交出行服务需求特征进行分析。在此基础上构建结构方程模型,探究乘客公交出行满意度的影响因素。模型结果表明,通勤乘客更重视公交服务的经济性、便捷性和可达性,而非通勤乘客更重视可靠性和舒适性;经济性和可达性需求对通勤乘客满意度有显著积极影响,而便捷性、可靠性和舒适性需求对所有公交乘客满意度均有显著消极影响。由此,针对两类乘客分别提出提升公交出行满意度的措施。     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

基于SEM的城市轨道交通乘客满意度与服务质量的分析

以大连地铁服务质量与乘客满意度的调查结果为依据,基于SEM结构方程模型探究城市轨道交通服务质量对乘客满意度的影响.首先,建立解释变量也称为潜在变量(城市轨道交通服务质量有关的经济性、便利性、舒适性、安全性)与观测变量也称为显变量(调查问卷设置的相关问题)组合的测量模型,验证模型与数据的契合情况并探究潜变量之间的关系;其次,建立外因变量(经济性、便利性、舒适性、安全性)对内因变量(乘客满意度)作用的结构模型,进行路径分析.研究发现,安全性最能影响乘客满意度,其次是舒适性.通过重点改善城市轨道交通服务的安全性和舒适性,使乘客对城市轨道交通的服务质量更加满意,从而提升乘客对城市轨道交通的满意程度.     

基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法

针对当前城市常规公交服务质量评价的理论研究与实践多侧重设施指标水平的统计分析,而对公交服务主体——乘客感受考虑不足的现状,引入＂顾客感知服务质量＂的概念。提出了以乘客感知和期望之差为基本依据的常规公交服务质量评价方法,建立了公交服务质量评价体系。选取上海市北安跨线和成都市119路公交线路为案例,通过分析实际调查数据,量化评价了两条公交线路的服务质量,验证了评价方法的可行性与有效性。案例研究表明,票价、候车时间、车内空间、换乘便利性是公交服务亟待改善的问题。     

基于物元模型的出租车乘客满意度评价

为科学、合理地分析出租车乘客满意度，从安全、便捷、舒适的角度定性研究出租车乘客满意度影响因素，在此基础上构建出租车乘客满意度评价指标体系，将乘客满意度划分为5个等级，并根据该评价指标体系建立熵权物元评价模型，定量呈现各级评价指标的满意程度，从而克服评价过程中的主观性与模糊性。应用大连市出租车乘客满意度调查数据开展实例研究，结果表明：车容车况、提醒乘客系安全带、路边等车时间指标权重相对较大且满意度情况较差，是影响乘客满意度的主要因素。大连市出租车乘客满意度的最大综合关联度为0.04,隶属于比较满意等级，验证物元模型在乘客满意度评价中具有可行性。结果可以为出租车运营企业提高乘客满意度提供参考。     

基于结构方程的城市常规公交满意度评价

为了提高城市常规公交的服务质量,提升公交吸引力及运营效率,在分析常规公交服务特征的基础上,建立了常规公交满意度评价指标体系.运用结构方程模型分析了评价指标间的相互作用,及其对乘客满意度的影响程度,进而构建了公交乘客满意度评价模型,并利用哈尔滨市问卷调查数据对常规公交满意度进行评价.研究发现哈尔滨市公交乘客满意度得分处于一般与满意之间,且冬季得分均低于夏季,特别是安全性、可靠性及便捷性的得分较低.结果表明,哈尔滨市常规公交满意度的提高关键在于冬季公交服务安全性、可靠性和便捷性的改善.     

基于乘客感知的多模式公交服务质量差异性研究

针对多模式公交服务质量的差异性，提出一种以TAN贝叶斯网络与支持向量机(SVM)为 基础的多方法组合评价模型，评价各模式公交服务质量，并预测检验了指标优化效应。首先，采 集2015—2018年市区线路、郊区线路、快速公交、定制公交的服务质量调查数据，基于公交方式截 面，使用TAN贝叶斯网络推理得出各因素对乘客满意度的影响能力及潜在影响关系；其次，结合 IPA分析方法，基于时间截面定位分析各模式公交选取指标的服务水平，辨识各模式公交需优化 的主要指标；最后，选取多层感知器(MLP)、长短时记忆神经网络(LSTM)与SVM进行对比，验证 了SVM回归预测的精准度，并采用SVM与OAT方法预测得到各模式公交满意度变化及指标敏 感性，参照因素间潜在的影响关系提出优化方案。结果表明：4种公交模式的服务质量影响关系 网络具有差异性，各模式公交均存在车厢拥挤问题，市区线路的指标优化效果最佳，正效应为 36.4%；市区和郊区线路均应与其他模式公交匹配发车计划，通过缩短乘客候车时长可分别提升 39%、32.2%的乘客满意度；快速公交需提升车辆行驶的稳定性，定制公交需要调整线路规划，减 少乘客乘车总时长，优化为整体服务质量提升带来的正效应分别为42.7%和37.4%。     

乘客对常规公交服务质量的感知研究

为确定当前及潜在公交乘客对常规公交服务质量感知程度,全面检索了影响常规公交服务质量的因素并将其分为五类;基于偏好性调查法获取了乘客出行意愿数据,并分别拟合五类因素对公交乘客需求变化率的回归模型获得了公交乘客服务感知度。结果表明,当常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时,相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028。研究结果可为政府、公交企业等清晰掌握常规公交的改善重点,并为提升其服务质量和提高居民出行分担率奠定基础。     

常规公交运行舒适度的影响因素分析

运行舒适度是衡量常规公交服务质量的重要指标。采用问卷调查形式,从乘客感知的视角,结合重要性因素排序、5级李克特量表与乘客满意度,通过排序分析和SPSS多元线性回归,得到不同承载率时,常规公交运行舒适度的主要影响因素及相应权值。研究表明:承载率L>1时,拥挤、平稳性和卫生是运行舒适度的最主要影响因素,权值分别为0.41,0.33和0.26;承载率L≤1时,卫生、车内噪音和行车平稳性是运行舒适度的评价指标,权值分别为0.38,0.36和0.26。     

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为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素（有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性）测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

城市公交服务乘客满意度指数模型

城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平。为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究。提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究。以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域。     

基于乘客感知的西安市轨道交通服务质量调查研究

针对城市轨道交通服务与乘客满意之间的矛盾,展开基于乘客感知的城市轨道交通服务质量调查,首先进行评价指标体系的构建,根据1～9度标度法确定指标权重,然后对调查数据进行信度与效度分析,最后统计数据并对结果进行描述性分析与满意度分析。以西安市地铁线的轨道交通服务质量的调查数据为依据,据此提出有针对性的改进建议。     

考虑乘客情感价值影响的公交忠诚度评价方法

构建考虑乘客“情感价值”变量影响的公交忠诚度结构方程模型，分析乘客公交使用意愿的内在作用机理并提取相关影响因素，用于把握乘客的需求心理和公交服务改善诉求.依托厦门市公交意愿调查数据，模型结果证实，除商品消费本身产生的效用价值外，乘客在长期使用公交方式出行时产生的情感依赖同样会对公交服务价值的感知产生影响.模型指标得分结果表明，乘客对公交服务总体水平的满意度较低，但受制于其他因素，乘客不得不继续依赖公交出行的意愿依旧强烈.相关显变量得分显示，“站台设施和候车环境”“车辆运行平稳性”“车辆行驶速度”“行车安全与司机驾驶习惯”等服务内容是公交服务改善的重点.     

基于UTAUT 的无人驾驶公交乘客接受度模型

为解决无人驾驶公交缺少乘客接受度定量描述方法的问题，在整合型技术接受模型的基础上，通过使用意向及使用行为探讨乘客接受度，构建了无人驾驶公交乘客接受度模型. 运用结构方程模型分析各影响因素之间的定量关系，以及各因素对无人驾驶公交使用意向及使用行为的作用大小. 最后将模型应用于重庆市公交出行者的实例分析中，结果表明，感知风险(-0.89***)和个人创新性(0.72***)对无人驾驶公交使用意向最为显著，而使用意向对使用行为起着决定性作用(0.98***)，并分析了年龄、性别、受教育程度对各影响因素调节作用的显著差异性.     

基于TOPSIS的出租汽车客运服务质量评价排序

为进一步明确政府监管人员、企业经营者、驾驶员与乘客的出租汽车客运服务质量感知差距,以杭州出租汽车服务质量调查为基础,采用逼近理想排序技术（TOPSIS）对不同参与主体的服务质量评价结果进行排序,计算出租汽车客运服务质量评价值贴近度,将出租汽车客运服务质量评价值从高到低排序为驾驶员、政府监管人员、企业经营者、乘客,发现出租汽车客运驾驶员、政府监管人员和企业经营者服务质量评价均高于乘客。结果表明,TOPSIS用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除服务提供者的自满情绪有助于提高出租汽车客运服务质量。