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为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素（有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性）测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.     

城市公交服务质量可靠性评价研究

从公交服务质量的安全性、方便性、经济性、迅速性、准时性与舒适性6个方面建立了城市公交服务质量的评价指标体系,并将可靠性的概念引入公交服务质量的评价中,运用公交服务的可靠性方法建立了公交服务质量的评价模型,并以西安市的公交情况进行了实例分析计算.其评价结果与实际情况相吻合,验证了此评价方法的实用性及可行性.     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.     

一种城市公交车发车频率的优化模型

公交运营调度是整个公交企业管理业务的核心。提高我国城市公交的运营调度水平,是改善城市公交服务质量、提高公交吸引力的重要途径。分别从公交乘客利益和公交企业利益角度分析了公交车调度问题,建立了以公交车载客量最大为目标函数,乘客无滞留及等车时间有限为约束条件的公交车辆发车频率的非线性优化模型,兼顾了乘客和企业经营者双方利益。进一步结合哈尔滨市某路公交线路调查数据进行了优化计算,证明模型具有较强的实用性和有效性。     

基于BP神经网络的城市公交服务质量影响因素主成分分析

为改善城市公交服务质量,根据乘客服务质量问卷调查数据分析,运用主成分分析方法对公交服务质量影响因素进行降维处理,把15个影响变量提取为8个主成分变量.在此基础上,运用MATLAB7.0建立影响因素主成分与公交服务质量认可度的BP神经网络模型,在不同参数下进行试验和比较,计算出模拟数据下公交服务质量认可度折减影响系数均方差为0.000 957,表明该模型所选参数值可以用于评估公交服务质量的影响因素分析.最后,根据权值和阀值计算得出影响城市公交服务质量的关键因素为公交车内拥挤程度、驾驶员服务态度和首末班车时间,其影响程度分别为53.09％、32.02％和30.36％.研究结论可以为城市公交服务质量改善提供依据并明确重点改进的方向.     

面向公交企业服务质量的评价方法

为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structural equation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析各公交企业服务质量差异来源,发现武汉市公交企业服务质量不仅与公交企业提供的服务有关,还受乘客职业、交通拥挤的影响。由考核结果知,2015年武汉市公交企业D公司乘客满意度指数得分最高,公交企业E公司乘客满意度指数得分最低。     

基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究

为了深入分析城乡公交一体化发展中存在的问题,有针对性地改善城乡公交服务质量,提升乘客满意度.以新疆某县域为实例进行问卷调查,选取公交环境感知、公交便利度感知和公交运营感知为影响乘客满意度的潜在变量,采用探索性因子分析法检验所选测量变量对相关问题的解释能力,基于结构方程模型(SEM)提出假设,构建了城乡公交一体化满意度评价模型.在模型适配度良好的基础上,分析了模型运算结果并提出相应优化措施,结果表明:公交环境感知、公交便利度感知、公交运营感知对满意度均为直接正向相关;公交便利度感知对满意度的影响程度最大;缺少城乡公交信息平台是影响便利度的主要因素;依次提升乘车舒适度和司乘服务质量可有效提高乘客满意度和提升城乡公交服务质量.     

城市公交系统优化设计

公交调度是公交企业运营的核心内容,提高城市公交的运营调度水平是改善城市公交服务质量、提高公交吸引力的重要途径。从调整发车间隔的角度出发,兼顾公交公司和乘客双方利益,建立以乘客和公交企业运营费用最小为目标的单目标优化模型,并以西安市5路公交线路的调查数据对模型进行求解和验证,实验表明该模型可行。     

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城市公交车辆的配置量是提高公交发展水平的首要因素.在对国内外城市公交车辆配置研究的基础上，分析总结了城市公交车辆总体配置方法。引入时段配车的概念，分析推导得到公交线路的既满足服务质量，又保证配车数最小的一般配车方法。从公交企业的效益和公交乘客出行两方面分析公交车辆配置的影响，以公交企业支出的费用与乘客出行时间(经舒适程度修正)加权和最小为目标建立公交线路车辆配置的优化模型，举例验证方法的有效性。     

乘客对常规公交服务质量的感知研究

为确定当前及潜在公交乘客对常规公交服务质量感知程度,全面检索了影响常规公交服务质量的因素并将其分为五类;基于偏好性调查法获取了乘客出行意愿数据,并分别拟合五类因素对公交乘客需求变化率的回归模型获得了公交乘客服务感知度。结果表明,当常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时,相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028。研究结果可为政府、公交企业等清晰掌握常规公交的改善重点,并为提升其服务质量和提高居民出行分担率奠定基础。     

城市公共交通服务水平研究回顾和展望

系统梳理交通系统服务水平概念的发展，指出服务水平的内涵已从道路设计层面拓展到多方式、运营领域，提出公共交通服务水平构成要素分为效率、舒适度两大部分，两者分别主要关联于运输产品设计和出行者主观感受。回顾和评述了公共交通系统服务水平的评价与分级研究，这些评价方法与服务水平构成要素相对应，分为以运输效率为主的客观评价和以感受调查与 分析为主的主观评价；指出了由于国情差异，既有的以美国运输研究委员会发布的相关服务水平分级未必具有普适性。之后，回顾了我国公共交通服务水平的研究与实践，指出当前我国既有规范中未明确公共交通服务水平的内涵、缺乏适用于我国的系统分级。从公共交通服务水平的形 成具有全局性、评估因素的复杂性、涉及乘客出行环节多、需要政府支持投资等角度剖析了服务水平改善的难点。指出了未来值得深入研究的3个领域：基于全出行链的公共交通服务水平内涵及评估；考虑服务质量不均衡分布的公共交通系统服务水平测算方法；关注乘客感知差异化的满 意度调查和基于现代信息技术的服务水平评估方法。最后，提出了以服务水平为抓手推进公共交通运行质量与效率建设战略的建议。     

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。     

基于AHP-FCE的城市轨道交通服务质量评价

针对轨道交通服务质量的评价问题具有多层次和模糊性的特点,将层次分析法和模糊综合评价相结合,建立多层次综合评价模型。首先建立适用于轨道交通的服务质量评价指标体系,并将服务质量评价因素量化;然后运用层次分析法,对各层次影响因素进行权重赋值;再确定模糊评价矩阵,进行服务质量评价。最后,对成都市轨道交通1号线进行实例研究,结果表明该模型具有合理性和有效性。     

感知乘客心理的出租车动态合乘优化方法

为研究考虑乘客感知的动态合乘问题，本文提出一种改进的算法框架。基于可行出行对概念，构建乘客满意度最大、出行时间最少的多目标线性规划问题，将合乘问题转化为车辆和乘客间的线性分配问题，并采用基于精英策略的人工蜂群算法(Elitism based Multi-Objective Artificial Bee Colony，EMOABC)求解。根据海口市出租车订单数据建立算例，实验结果表明，该算法框架能够实时提供优质动态合乘方案。相比单纯优化出行效率，考虑乘客心理的合乘策略，相对提高12%的乘客满意度，服务率等方面也有较好表现。     

城市出租车运营网络平衡模型

为确定城市出租车的合理发展规模,研究了城市出租车网络的运营特性与载客和空载阶段的出租车路径选择行为特征,分析了固定需求条件下出租车运营网络的供需平衡关系,建立了城市出租车网络平衡模型,以客观地反映驾驶员的搜客行为规律,表征城市道路网、出租车运营规模、出租车搜索时间和乘客候车时间的相关关系,并针对模型结构特征设计了模型求解的迭代求解算法。算例计算分析表明,算法是收敛的,模型是可行的,能根据乘客等待时间确定城市出租车的合理发展规模,有利于城市出租车网络的规划与管理。     

基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法

针对当前城市常规公交服务质量评价的理论研究与实践多侧重设施指标水平的统计分析,而对公交服务主体——乘客感受考虑不足的现状,引入＂顾客感知服务质量＂的概念。提出了以乘客感知和期望之差为基本依据的常规公交服务质量评价方法,建立了公交服务质量评价体系。选取上海市北安跨线和成都市119路公交线路为案例,通过分析实际调查数据,量化评价了两条公交线路的服务质量,验证了评价方法的可行性与有效性。案例研究表明,票价、候车时间、车内空间、换乘便利性是公交服务亟待改善的问题。     

基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究

随着“互联网+”的广泛应用以及网约车服务模式的合法化,使我国大城市网约车的服务质量问题愈发暴露出来。为提高网约车服务质量,根据SERVQUAL构建了网约车评价指标体系,并通过AHP研究方法和IPA分析分别对网约车服务影响因素和网约车服务评价指标进行了分析,从而提出网约车服务质量控制策略,对网约车服务质量改善具有一定的参考意义。     

北京市定制商务班车乘客支付意愿研究

生活水平的极大提升导致居民对出行品质期望更高,因此对出行疲劳缓解和在途时间有效利用的考虑在交通服务质量改善的研究及措施中愈加不可回避。基于北京市定制商务班车乘客支付意愿调查,首先分析定制商务班车的线路特征和客流特征。其次,对比研究出行者选乘定制商务班车前后服务特性的差距,特别关注长距离出行者对出行疲劳、无效在途时间减少的支付意愿。结果表明,乘客放弃原有出行方式选择定制商务班车与这一服务所带来的体能消耗、无效在途时间节省呈现较高相关性,乘客愿意支付远高于当前公交票价的费用用于上述两方面的改善。最后指出,如能对当前服务模式稍作调整,接受一定比例的非预订座位乘客,高水平公交服务的受众群体将更为广泛。     

基于层次分析法的城市公共交通安全性评价

针对城市常规公共交通的安全性问题,利用层次分析法进行了研究.建立层次结构的评价指标,给出了各指标内涵的解释,用层次分析法确定各指标权重,得到城市公共交通的安全评价结果.通过案例分析说明,层次分析法对公交安全的评价是科学、合理、公正的.     

城市轨道交通多交路共线运营客流分配方法

多交路共线运营客流分配是城市轨道交通复杂交路设计、列车开行方案优化的基础。本 文以典型共线运营多交路为例，通过划分客流出行区段将乘客分为不同类型，分析了不同类型客 流的路径选择策略，提出以发车频率确定的客流分担比例计算方法，构建了基于发车频率和乘客 出行区段划分的客流分配模型。在此基础上，将多交路共线运营物理网络转化为共线运营服务 网络，通过引入超路径的概念，将乘客出行优化策略转化为共线运营服务网络上的最短超路径问 题，并考虑乘客在车拥挤感知费用，提出了基于超路径的客流增量分配方法。最后，通过算例验 证了共线客流分配方法的有效性，对比分析了两种方法的特点和适用性。