基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.     

基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究

服务质量是评价城市轨道交通运营管理部门工作成效的主要指标,也是影响市民出行方式选择的重要因素。基于结构方程(SEM)建立的服务质量评价模型,能定量描述影响服务质量各因素间的因果关系,利于轨道交通部门改善服务质量。本文以南京地铁为背景开展了服务质量调查,应用探索性因子分析方法析取影响服务质量评价的主要因素,提出影响乘客感知服务质量的假设关系,构建了结构方程模型;应用调查数据验证了模型并标定了模型参数,统计检验指标证明模型的适配良好,并且发现便捷性、环境感知、安全性、可靠性和服务评价等因素与乘客感知服务质量成正向直接相关关系。     

如何提高公交驾驶员服务质量

城市公交作为窗口行业,她的服务质量直接体现了城市形象.目前,大部分城市公交车实现了无人售票,驾驶员既要保证安全行车,还要为乘客提供优质服务,这就对驾驶员提出了更高的要求.如何提高公交驾驶员的服务质量,应从以下几个方面入手：     

基于BP神经网络的城市公交服务质量影响因素主成分分析

为改善城市公交服务质量,根据乘客服务质量问卷调查数据分析,运用主成分分析方法对公交服务质量影响因素进行降维处理,把15个影响变量提取为8个主成分变量.在此基础上,运用MATLAB7.0建立影响因素主成分与公交服务质量认可度的BP神经网络模型,在不同参数下进行试验和比较,计算出模拟数据下公交服务质量认可度折减影响系数均方差为0.000 957,表明该模型所选参数值可以用于评估公交服务质量的影响因素分析.最后,根据权值和阀值计算得出影响城市公交服务质量的关键因素为公交车内拥挤程度、驾驶员服务态度和首末班车时间,其影响程度分别为53.09％、32.02％和30.36％.研究结论可以为城市公交服务质量改善提供依据并明确重点改进的方向.     

乘客对常规公交服务质量的感知研究

为确定当前及潜在公交乘客对常规公交服务质量感知程度,全面检索了影响常规公交服务质量的因素并将其分为五类;基于偏好性调查法获取了乘客出行意愿数据,并分别拟合五类因素对公交乘客需求变化率的回归模型获得了公交乘客服务感知度。结果表明,当常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时,相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028。研究结果可为政府、公交企业等清晰掌握常规公交的改善重点,并为提升其服务质量和提高居民出行分担率奠定基础。     

一种城市公交车发车频率的优化模型

公交运营调度是整个公交企业管理业务的核心。提高我国城市公交的运营调度水平,是改善城市公交服务质量、提高公交吸引力的重要途径。分别从公交乘客利益和公交企业利益角度分析了公交车调度问题,建立了以公交车载客量最大为目标函数,乘客无滞留及等车时间有限为约束条件的公交车辆发车频率的非线性优化模型,兼顾了乘客和企业经营者双方利益。进一步结合哈尔滨市某路公交线路调查数据进行了优化计算,证明模型具有较强的实用性和有效性。     

基于层次分析法的公交服务可靠性综合评价

随着我国社会进步与经济发展,城市规模的不断扩大,提高城市公交服务质量的要求日益增长.本文在阐述公交系统可靠性的定义基础上,建立了公交服务可靠性的评价体系及综合评价公式,确定了评价标准.用层次分析法对公交服务可靠性进行综合评价,对哈尔滨104路公交线路进行实证分析,为提高城市的公共交通服务质量,改善乘客的出行条件提供了依据.     

高铁服务质量与乘客再搭乘意愿的实证分析

为提高高铁服务质量，从而获得更多的客流，将列车运营服务质量、列车响应性服务质量、车站服务质量作为外生潜在变量，再搭乘意愿作为内生潜在变量，构建结构方程模型，探讨 高铁服务质量和乘客再搭乘意愿之间的关系，进而通过问卷调查搜集数据，利用AMOS20.0 软件对初始模型和实证数据进行验证。研究结果表明：列车运营服务质量、车站服务质量、列车响应性服务质量对高铁乘客再搭乘意愿具有正向影响，列车运营服务质量对再搭乘意愿的影响程度最 大，其次是车站服务质量，最后是列车响应性服务质量，并且列车响应性服务质量对列车运营服务质量、车站服务质量具有不同程度的影响。最后，根据研究结果提出：第一，从乘客需求出发，坚持乘客至上的理念，加强各项配套设施的完善，提高列车运营服务质量；第二，改善车站候车环境，完善车站设施设备，提高车站服务质量；第三，加强与乘客的交流沟通，提高工作人员的服务水平，提高列车响应性服务质量，从而达到提高乘客再搭乘意愿的目的。     

服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究

基于SERVQUAL多维度量表,本研究构建了一个服务质量五维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)与网购顾客满意度之间的关系模型并提出了相应的研究假设。对过去一个月有网购经验的兰大学生进行了面对面的问卷调查,采用SPSS17.0软件对收集到的数据进行了统计分析。实证结果表明,受访者对于网上购物总体比较满意。服务质量五维度中,可靠性、反应性和保证性均对网购顾客满意度有显著的正向影响;而另外两个维度,有形性及移情性,对网购顾客满意度的影响却并不显著。网购经验对服务质量与顾客满意度的关系有显著调节作用。     

基于可靠性的快速公交线路评价体系

从系统主体和乘客感知两个方面出发,根据快速公交的特点,对快速公交可靠性进行分析,并依此建立了以快速公交线路可靠性为目标,系统主体可靠性和乘客感知可靠性为准则,到站准点可靠度、换乘可靠度、线路容量可靠度、行程时间可靠度、出行费用可靠度及乘客服务可靠度为指标的快速公交线路可靠性的3层评价体系.将熵权算法和模糊综合评价方法相结合,对快速公交线路的可靠性作出评价.利用该方法对杭州快速公交一号线进行线路评价,证明了该评价方法的客观、合理性.     

基于驻站和限流的组合公交控制策略研究

为减少串车现象以提高公交服务可靠性,提出了一种基于车头时距阈值的驻站-限流的组合公交策略.为了验证新策略的有效性,基于元胞自动机模型建立了可描述公交车运行特征和乘客出行特性的仿真框架,并利用实际的公交线路数据对其参数进行了校验.数值实验分析了组合策略中控制参数的取值对系统性能的影响.结果表明,以最小化乘客平均等待时间为目标所求解的组合策略有助于公交系统服务可靠性的提高,而最小化单位乘客出行时间时所求解的策略具有更高的乘客出行效率和公交运行速度.     

高铁车站接驳公交灵活线路优化设计研究

目前高铁车站接驳公交仅服务离开高铁站的乘客,在回高铁车站时空车驶回造成极大的资源浪费. 本文设计了一种考虑回程的服务去往,以及离开高铁车站乘客的接驳公交服务模式,即“高铁快巴”灵活线路,区别于常规模式的固定线路,根据乘客预先提交的出行需求生成灵活型“伞状”线路,以车辆行驶时间最少为目标,通过站点拆分,构建灵活线路优化设计模型,运用IBM ILOG CPLEX进行求解,通过案例验证了模型的有效性,在合理的时间内求解出车辆的行驶路径. 当根据乘客提交的需求设计出车辆行驶路由后,系统会将车辆到站时间发送给乘客,乘客根据到站时间出行,方便了乘客的出行.     

高铁车站接驳公交灵活线路优化设计研究

目前高铁车站接驳公交仅服务离开高铁站的乘客，在回高铁车站时空车驶回造成极大的资源浪费. 本文设计了一种考虑回程的服务去往，以及离开高铁车站乘客的接驳公交服务模式，即“高铁快巴”灵活线路，区别于常规模式的固定线路，根据乘客预先提交的出行需求生成灵活型“伞状”线路，以车辆行驶时间最少为目标，通过站点拆分，构建灵活线路优化设计模型，运用IBM ILOG CPLEX进行求解，通过案例验证了模型的有效性，在合理的时间内求解出车辆的行驶路径. 当根据乘客提交的需求设计出车辆行驶路由后，系统会将车辆到站时间发送给乘客，乘客根据到站时间出行，方便了乘客的出行.     

基于电子支付数据的公交车厢满载率实时估算方法

针对公交监测和调度中要求实时掌握车厢满载率，以及“一票制”无法获取乘客下车信息等问题，构建基于数据驱动的组合模型，在乘客上车时即推断其出行OD站点，进而融合多源数据实现车厢满载率的实时估算。提出以K近邻算法为组合模型的核心，针对K近邻推断率过低等问题，研究在更大空间维度分析乘客出行规律并推断下车站点的方法，有效提升历史数据的利用率和下车站点的推断率；此外，针对偶发型乘客缺少历史规律数据的情况，充分利用站点下车客流量先验概率随机分配，实现电子支付乘客OD的全样本推断。利用跟车调查法对不同线路、不同班次的车厢拥挤度进行验证。结果表明，模型计算结果与实际结果相符，能够反映出不同线路、不同站段之间的车厢拥挤水平变化。     

考虑乘客感知的公交驻站和限流组合策略研究

为了预防公交“串车”现象,提高乘客感知满意度,基于预测控制提出一种考虑公交乘客动态感知的驻站与限流组合策略. 建立以公交线路上总乘客感知等待时间最小为优化目标的预测控制决策模型,运用差分进化算法求解目标站点的最小驻站时长和限流人数. 建立元胞自动机仿真模型,对比不考虑乘客感知的驻站、限流、驻站-限流策略与考虑乘客感知的驻站-限流策略的控制效果. 通过5 组情景实验,对比了考虑乘客感知和不考虑乘客感知的驻站-限流策略对线路乘客到达率和下车比例波动性的适应性. 实验结果表明,考虑乘客感知的驻站-限流策略更有利于减少乘客感知等待时间,对线路乘客到达率和下车比例波动性具有较优的适应性.     

考虑乘客感知的公交驻站和限流组合策略研究

为了预防公交“串车”现象,提高乘客感知满意度,基于预测控制提出一种考虑公交乘客动态感知的驻站与限流组合策略. 建立以公交线路上总乘客感知等待时间最小为优化目标的预测控制决策模型,运用差分进化算法求解目标站点的最小驻站时长和限流人数. 建立元胞自动机仿真模型,对比不考虑乘客感知的驻站、限流、驻站—限流策略与考虑乘客感知的驻站—限流策略的控制效果. 通过5 组情景实验,对比了考虑乘客感知和不考虑乘客感知的驻站—限流策略对线路乘客到达率和下车比例波动性的适应性. 实验结果表明,考虑乘客感知的驻站—限流策略更有利于减少乘客感知等待时间,对线路乘客到达率和下车比例波动性具有较优的适应性.     

基于效用理论的城市轨道交通运营管理优化策略

基于交通客流形成机理,分析了城市出行者交通需求产生和出行决策;提出了交通需要是交通需求的必要条件,出行者支付能力是交通需求的充分条件;认为出行决策是依据出行者效用最大化原则。基于效用理论的交通方式分担模型,讨论了城市轨道交通与常规公交竞争博弈机理。以广州市轨道交通为例,将时段客流分为高峰期、中峰期和低峰期3类,研究其交通客流特征。结果表明:在高峰期客流充足,城市轨道交通运输资源得到了充分利用;在平峰期和低峰期客流稀少,资源闲置。根据效用最大化理论,将分时段弹性票价运营策略和适当调整发车时间间隔策略运用于广州市轨道交通中峰时段,结果表明:实行综合优化策略的日客流量增加了14.9%。