Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进

坐席规模预测是呼叫中心运营管理中的一项重要课题.本文首先对相关排队论模型进行了分析比较,运用更符合实际话务特征的Erlang A模型对某铁路企业呼叫中心坐席进行预测,给出了详尽的计算过程.在模型参数选择过程中详细分析了大量历史数据,充分考虑了企业业务特点,预测结果符合目标绩效指标和企业实际工作情况.     

注重整体系统压力的IP视频监控系统测试

高密度系统测试实现对IP大规模视频系统稳定性、可靠性及数据并发进行技术指标验证.借助真实场景、自动化工具和脚本报文比对、Linux工具统计、标准测试仪器流量统计等第三方测试仪器,完整模拟典型业务应用环境,测试展示系统在逐步逼近极限条件下,通过建立大容量综合系统压力测试环境,进一步完善安防行业视频监控系统的测试标准和测试方法.     

goTicket性能测试平台的开发与应用

为满足对互联网售票系统进行大并发模拟测试的需求,基于开源Grinder框架设计开发goTicket性能测试平台,并应用该平台对系统进行压力测试和性能调优。     

呼叫中心原理及其在哈尔滨火车站列车时刻查询系统中的应用

介绍了呼叫中心业务的起源、发展过程、结构原理。讨论了哈站列车时刻查询系统的组成和主要功能。讨论了铁路呼叫中心业务的发展方向。     

呼叫中心业务市场发展趋势预测

回顾呼叫中心业务的发展 ,对未来呼叫中心业务的行业分布及技术与功能应用发展趋势作了预测 ,并分析了对中国铁通开展呼叫中心业务的启示     

广铁集团呼叫中心系统的研究与实现

系统采用了信息导航、语音合成、中间件、动态流程控制等技术,在该领域处于领先水平.对广铁集团呼叫中心系统与客票系统的关系及呼叫中心的总体结构、系统构成、关键技术、系统安全等方面进行了研究和探讨.     

基于沙盘的城轨控制实验室集中站联锁仿真系统

在城轨控制实验室仿真平台中,集中站联锁系统是保障列车各种作业安全的重要子系统.本文运用UML建模方法和Visio工具,对系统的需求、设计、编程实现和测试过程进行了描述和分析,建立了系统不同设计阶段的可视化模型.选取沙盘上2个典型集中站进行编程实现和测试,验证了运用UML方法对系统建模的正确性,且能够与沙盘联动控制.此外,系统还设计并实现了保护区段和侧面防护,这是地铁联锁系统的独有特点.     

黑盒测试技术在城市轨道交通信号系统监理验收中的研究与应用

本文介绍了黑盒测试技术在城市轨道交通信号系统监理验收测试中的应用,通过对其进行分析,设计了应用于城市轨道交通信号系统的典型测试方案,以临时限速为例对系统的各种需求、功能特性及案例分类总结,对测试结果进行分析,并提出解决方法.黑盒测试方案对当前城市轨道交通设备专业监理验收工作的进一步完善具有参考价值.     

铁路物流呼叫中心系统建设方案

铁路物流呼叫中心系统是在山东铁通呼叫中心平台基础上,结合铁路物流行业相关业务实际需求开发而成的集自动交互式语音服务（IVR）、智能路由、人工座席、外拨和录音管理等功能于一体的大型呼叫中心系统,它的实现能够协助物流企业为客户提供集售前、售中和售后于一体的综合性服务,形成一套全新概念的管理和服务方式。     

轨道交通自动售检票系统网络性能计算与验证

研究影响城市轨道交通自动售检票(AFC)系统的网络关键因素和性能。先对系统网络带宽需求进行验证,再通过模拟数据交易对系统进行正确性、并发、压力以及网络性能等关键因素的测试与验证,以证明设计符合需求,确保系统安全、可靠、稳定,从而实现各项预期功能。     

铁路呼叫中心座席软件设计的探讨

座席软件是呼叫中心系统的一个重要组成部分.可以预见呼叫中心在铁路的应用将十分广泛.铁路呼叫中心系统的完善是一个渐进的过程,为了适应这种情况,本设计对软件各功能模块进行了科学合理划分,实现了应用项目的动态修改,功能一体化,具有较强的平台适应性,节省了开发维护成本,扩展了软件的应用范围,具有较强的通用性.     

铁路12306呼叫中心路由排队模型研究

铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低。常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配，在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况，导致客户的等待时间和服务时间过长。文章研究了一种优化的路由排队模型，在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性，在分配时将“未解决”来电与随机分配相结合，从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率。通过Java仿真程序的模拟测试，验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼叫等待时间和服务时间。     

IVR系统及其在上海铁路局呼叫中心系统中的应用

文章介绍互动式语音应答(IVR)系统硬件组成、软件结构及其在上海铁路局呼叫中心系统中的应用情况.     

广州南站一站式订票服务方案研究

分析武广客运专线广州南站开通时旅客的购票特点以及即将面临的问题,基于广州铁路(集团)公司已成功运用的电话订票系统,采用全新的互联网订票和银行卡支付技术,提出"一站式"订票服务方案,并对其业务模式及实现技术进行研究,为探索广州南站的票务系统建设提供一种思路.     

发展中的铁路客户服务中心

对铁路客户服务中心的结构及最新关键技术进行介绍，从技术层面对应用中的客户服务中心的系统设计及功能进行论述，阐述了对客服系统如何进行运营管理，提高服务质量，并对铁路客户服务中心的前景进行了分析及建议。     

浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

基于数据仓库的北京轨道交通数据中心测试平台

以北京轨道交通线网指挥中心二期工程"信息中心项目"建设为背景,通过数据仓库技术在数据中心的具体应用,搭建集成、统一的轨道交通信息数据测试平台,并给出轨道交通数据仓库测试的一般化过程。介绍数据仓库理论,指出轨道交通系统建立数据仓库的必要性;根据轨道交通数据信息流程,划分测试阶段,制定整套数据仓库测试大纲;针对轨道交通业务特点,结合交通信息的多维表结构模型,编写具体的测试用例;最终,设计并实现轨道交通数据仓库测试平台。     

铁路通信机房远程复位系统设计

铁路通信机房远程复位系统有利于减轻工务段技术员工工作量,保障列车行车安全.基于电话线设计了系统的软硬件.通过系统的远程控制功能,对不能工作的红外线轴温探测系统实施重启,并能通过检测机房小信号的状态,了解通讯信号故障来源,可提高维护工作效率.     

新型电脑叫班系统在铁路公寓的应用

针对现有电脑叫班系统无网络管理功能、叫班流程存在安全隐患、不能对行车调度电话进行数字录音、没有反呼叫功能和故障多的缺点开发了新型电脑叫班系统,该系统具有提供网络管理、电话报警、公寓行车调度电话数字录音、乘务员反呼叫班员、系统硬件自动检测和手动叫班功能.     

关于建立铁路呼叫中心的探讨

从系统软件结构、物理结构和系统功能3个部分探讨铁路呼叫中心的设计方法.