4S店顾客满意度分析(下)

4S店目前存在影响顾客满意度的因素目前,中国4S店存在的影响顾客满意度的问题主要有:提供的汽车质量问题严重,威胁生命安全;价格不稳定,顾客经济利益受损;服务人员言行不一,对顾客缺乏尊重,知识面窄、能力不强、素质差,服务质量差,信后服务存在的问题尤其突出。图6为我国汽车消费者对汽车销售及售后服务满意度的调查情况。     

浅析在汽车销售中影响顾客满意度的第一因素

本文从国内汽车销售中影响顾客满意度的两大因素着手,分析了汽车经销商的定价策略和服务策略。文章通过上海经销店的实践活动案例,对影响顾客满意度的价格因素和服务因素在国内消费者心中的比重差异进行比较。通过分析认为,服务因素将是未来汽车销售中影响顾客满意度的第一因素。     

再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意

文章探讨如何通过餐饮企业服务流程管理的优化来提高顾客满意,基于顾客满意、服务质量管理、顾客让渡价值、顾客对服务质量的评价及其与服务流程管理的关系等相关理论,研究分析餐饮业服务流程中的内部流程与外部流程、影响顾客满意的保健因素和激励因素等问题,进而提出餐饮企业通过改进服务流程提升顾客满意的策略建议,主要包括如何将顾客需求转化为服务流程内容和标准、对标准进行执行和控制以及进行合理的绩效考核和奖惩等。     

顾客不满因素分析

顾客就是"上帝",顾客就是"天"。对于一个汽车维修企业来说,只有在为顾客服务的同时,做到层层把握住顾客的满意度,才能创出一个良好的发展空间。为此,企业必须找出顾客不满的内在因素,分析顾客为什么对企业有不满的行为,作为企业应该如何去理解顾客的不满,怎么样才能使顾客得到满意的服务。这是每个企业的老板及管理人员都要面对的问题。     

汽车维修企业顾客满意度评价方案设计

本文在进行汽车维修企业顾客满意度评价方案研究现状和应用现状分析的基础上,首先通过相关资料收集和市场预调研,初步识别出了汽车维修企业顾客满意度评价指标体系,并以LZ汽车维修公司为例,通过对该评价指标体系进行相关度调查和统计分析,选择出了包括维修条件满足性、修前服务满意度、修中服务满意度、修后服务满意度、维修费用合理性5个一级评价指标及其相应的二级指标的汽车维修企业顾客满意度评价指标体系;其次在探讨顾客满意度17个二级指标调查评价方法的基础上,运用隶属度评价方法,设计出了相关11个定性指标的评价方案和6个定量指标的评价方案,并形成了汽车维修企业顾客满意度综合评价模型;最后结合LZ汽车维修公司某品牌轿车维修实际进行了应用研究,提出了顾客满意度评价模型的应用建议。     

顾客越来越挑剔

消费者对于售后服务的期望值越来越高,期待更多、更优质、更差异化的个性服务。保持同样的服务只能让顾客的满意度降低"。2013年J.D.Power中国售后服务满意度调研(CSI)发现。"随着汽车市场的飞速发展,消费者对于售后服务的期望值越来越高,期待更多,更优质,更差异化的个性服务。保持同样的服务只能让顾客的满意度降低"。2013年。J.D.Power中国售后服务满意度调研(CSI)发现。J.D.Power全球零售体验副总裁Charls Mills在报告     

2012年无锡市汽车维修行业顾客满意度达93．46％

近日。无锡市汽车维修行业2012年度服务质量顾客满意度测评结果出炉,顾客总体满意度达93．46％,处于满意至较满意区间范围,与前几年相比,满意度呈现逐年上升的趋势。     

基于乘客感知的接运公交服务质量评估

接运公交作为一种特殊的公交,是构建以轨道交通为骨干、一体化公交系统的重要环节。如何基于乘客的感知对接运公交服务质量进行评估,并以此为依据改善和提升接运公交的服务质量,不但是建立满足乘客出行需求和偏好的公交服务系统的需要,而且是提高接运公交+轨道服务系统吸引力和竞争力的关键。以深圳市接运公交为研究对象,通过问卷调查,以乘客视角应用探索性因子分析识别接运公交服务质量维度,并基于顾客满意度理论构建接运公交服务质量评估的结构方程模型,研究接运公交服务质量、乘客感知价值、乘客满意度和乘客忠诚之间的关系,以乘客的感知为基本出发点发现当前接运公交服务质量存在的主要问题。研究结果表明:接运公交服务质量包含可用性、便利性、可靠性、舒适性和安全性5个维度;服务质量和感知价值是决定乘客满意的关键因素,且乘客满意对乘客忠诚具有直接正向影响效果的决定性因素,因此改善公交服务质量是保证乘客忠诚的重要途径;当前接运公交服务质量综合评价指数偏低,亟待改善接运公交服务质量,若从对改善接运公交服务质量贡献度大小而言,当前应提高接运公交的可用性和舒适性,若从乘客对服务质量综合评价指数结果而言,当前亟待提升接运公交服务的可靠性。     

基于顾客感知价值理论的配置感知系统研究

在汽车行韭进入买方市场的今天,以营销理论为指导的汽车企业更关注消费者对于产品的需求,汽车配置作为汽车的重要组成因素,成为整车企业产品企划的重要课题.本论文以顾客感知价值体系为理论基础,结合AIDMA顾客购买行为模型,针对汽车配置的独有特点,建立汽车配置感知系统,为汽车配置的研究提供理论依据和分析系统.     

车路协同系统接受度建模及性别差异分析

为了研究公众对车路协同系统（CVIS）的接受度以及在性别上的差异,考虑心理因素,基于拓展的技术接受模型建立车路协同系统接受度模型,通过网络问卷调查方法获取车路协同系统接受度影响因素的主观评价数据,使用偏最小二乘法的结构方程模型（PLS-SEM）检验测量模型的内部一致性和可靠性、收敛效度和判别效度以及模型的假设。研究结果表明：该模型对男性接受意向方差具有70.1%的解释力,对女性接受意向方差具有45.0%的解释力,表明模型对男性接受意向的解释力更强;男性与女性之间的接受意向存在很大的差异,女性比男性更加注重车路协同系统的实用性和安全性,而男性比女性更加注重车路协同系统的便利性,也更容易受到社会因素的影响;对于男性和女性来说,行为态度（ATB）对行为意向（BIU）具有正向显著影响,感知易用性（PEU）可以通过感知有用性（PU）和行为态度间接影响行为意向,感知有用性和可靠性对信任度具有正向显著影响;由于受访者对车路协同系统的实用性感知很高,导致对隐私的关注就越少,因而感知隐私风险（PPR）对信任度的影响并不显著;总体来看,构建的模型对于描述车路协同系统接受度具有一定的合理性与有效性,并且可以针对不同性别的人提高其接受度,可对制定精细化、差异化的策略提供支持。     

基于顾客感知满意度的机场竞争力评价模型

机场作为典型服务型行业的窗口,顾客体验感知是联接机场战略和绩效的关键环节,因此将顾客感知满意度嵌入机场竞争力的研究范式,转换机场竞争力研究的传统视角,以顾客感知满意度驱动因素和驱动结果为框架,基于可达性感知、频率感知、便利感知、效率感知、服务感知,构建了基于顾客满意度的机场竞争力评价模型。运用偏最小二乘法,通过对南京禄口机场的调查分析,证实该模型适用于小样本及数据有偏分布的实际情形,发现禄口机场竞争力总体水平一般,顾客的服务感知亟待改善。实证表明该评价模型,消除了传统机场竞争力指标过于宏观的弊端,能够通过模型路径系数图和顾客满意度指数对评价指标进行量化,避免了多元回归等传统分析方法的不足,有效鉴别机场竞争力的短板所在。     

如何提高汽车销售顾客满意度

汽车销售顾客满意度作为各品牌厂家考核汽车经销商服务质量的评价标指标之一,各汽车经销商都非常重视.分析当前汽车销售顾客满意度存在的问题及影响客户满意度的因素,提出提高顾客满意度的方法.     

钱江被评为全国顾客满意十大品牌和中国摩托车行业用户最喜爱品牌

由中国商业联合会主办、中国服务贸易协会协办的“2008全国顾客满意度测评活动”于2009年1月11日在北京揭晓。本次活动的颁奖晚会在全国人大会议中心隆重举行。本次测评活动通过对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度“、”忠诚度”等指标进行调查、网络投票、多次公示，最后综合评价，从而得出最终的结果。     

老年人对自动驾驶汽车接受度研究

有限的交通方式选择使得老年群体出行的机动性、便捷性和可达性往往难以得到充分的满足,这会极大影响晚年生活的幸福感,为解决这一问题,针对老年群体的出行行为研究受到了广泛关注。自动驾驶汽车作为一种新兴出行方式,能够提高老年群体出行机动性,这一新兴出行方式得以普及的前提条件之一在于广大老年群体是否能迅速且广泛地接受。因此,在自动驾驶汽车大规模应用之前,研究老年群体对这一新兴技术的接受度对于未来提高老年群体出行质量具有重要意义。从行人和使用者2个角度,同时融合极具中国特色的面子意识等影响因素来探讨老年人（60岁及以上）对自动驾驶汽车的认知和接受度。从行人角度,进行了2种情景的假设,并采用有序Logistic回归分析态度、感知有用性、信任和感知风险等变量对自动驾驶汽车接受度的影响,结果发现信任对接受意向的影响最为显著,而感知有用性的影响并不显著。从使用者角度,采用结构方程模型探索面子意识等心理潜变量对自动驾驶接受意向的行为机理,结果表明态度、感知有用性、感知风险和面子意识等对使用意向都有显著影响,而对行人影响显著的信任因素对使用者影响却并不显著。研究成果能够为自动驾驶汽车企业推出老年群体相关出行服务提供一定的科学依据,同时也为政府相关政策的制定提供理论依据。     

B2C电子商务网站的顾客满意度评价

顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,对B2C电子商务网站的顾客满意度进行评价是对网站总体评估的重要组成部分。本文从顾客满意度出发,建立了评价指标体系,基于灰色系统理论,采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法构建了B2C电子商务网站的多层次评价模型。从而了解到顾客满意度的影响因素,为网站提供了改进方向。     

餐饮企业排队管理问题及对策研究

在日益激烈的企业竞争中，人们对服务的要求越来越高，不仅越来越重视服务本身的质量，而且还更加看重在享受服务过程中以及享受服务之前所产生的心里感知。而在不同的场合下，排队等待是不可避免的事情，餐饮业作为服务业的一种，同样不例外。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术，顾客的不必要的等待时间会降低顾客对服务的感知，降低其满意度使企业流失更多的忠诚顾客。     

基于模糊理论的4S店售后服务满意度测评模型

在分析汽车4S企业特点的基础上,引入汽车4S企业顾客满意度费耐尔逻辑模型,对顾客满意度测评指标体系进行了分析;利用模糊数学的层次分析和综合评判相关理论,对顾客满意度测评模型进行了研究;通过对顾客满意度调查结果的实例分析和计算,对模型进行了有效性验证和应用说明,为提高和改进4S企业的顾客满意度及服务水平、提高企业竞争力提供参考.     

“后疫情时代”基于扩展UTAUT模型的共享汽车用户接受度影响因素分析

共享汽车具有“低碳”特征且能为出行者提供安全独立的空间,为后疫情时代出行提供了新的选择。为挖掘疫情常态化下共享汽车使用意愿的影响因素以及作用机理,以网络问卷的形式对出行者进行调查,回收有效问卷109份,并对调查结果进行分析。融合疫情感知风险和财务风险因素,构建扩展的整合型技术接受与使用理论模型（unified theory of acceptance and use of technology,UTAUT）,提出11条假设并采用结构方程模型探索各潜变量影响共享汽车接受意向的途径,分析假设检验结果和模型拟合程度,对假设中不显著的路径进行中介效应分析。为探究社会经济属性变量的影响过程,构建基于结构方程的多原因多指标模型,并检验观测变量与潜变量的相关性以及潜变量与潜变量之间的相关性。研究结果表明：模型拟合程度均表现良好,潜变量中绩效期望对接受意向的正向影响最为显著,其次是促进条件和社会影响,而财务风险、努力期望对接受意愿有显著负向影响。疫情感知风险的直接影响不显著,但社会影响、绩效期望和促进条件在疫情感知风险和行为意向之间具有部分中介作用,总间接影响效应为0.240,中介效应占总效应的74....     

顾客价值

<正>车主顾客的价值是指顾客通过购买汽车售后维修保养服务所得到的收益和车主顾客花费的代价的差额。汽车维修企业对车主顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。     

企业主体顾客价值研究

在总结前人顾客价值研究方向和研究成果的基础上,界定了企业主体顾客价值研究的范围,并率先提出了一个比较全面的企业主体顾客价值的概念。之后,通过具体的分析表明,企业主体顾客价值的评定应该既要考虑顾客的当前价值又要分析其潜在价值;顾客当前价值的影响因素主要有毛利润、购买量和服务成本,而潜在价值则重点应考虑该顾客的忠诚/信任度以及信用度。