浅析构建铁路呼叫中心的意义

阐述铁路构建呼叫中心的重要作用,介绍呼叫中心的概念.铁路呼叫中心将作为协调铁路内部管理和旅客服务需求的桥梁,在当前铁路客运从以运输为中心转型到以旅客服务为中心的过程中,起到服务、营销、管理三位一体的关键作用.     

《铁路采购与物流》创刊三十周年感言

时光荏苒，物换星移，笔墨留香。《铁路采购与物流》自1982年创刊，至今已走过30个年头，步入而立之年。《铁路采购与物流》在铁道部各级领导、中国铁道学会及铁路物资行业有识之士的长期关心和支持下，从单一反映铁路物资管理的杂志已逐步发展成为集铁路物资管理、物流运作、行业信息发布、学术交流、商务研讨为一体的全国性品牌期刊。     

铁路物流企业建立客户关系管理系统的思考

客户关系管理作为企业收集和处理客户数据的有效平台,是提升企业信息化管理的重要手段。在分析铁路物流企业发展客户关系管理及存在问题的基础上,提出采取C/S架构,建立整合客户管理、服务管理和营销管理于一体的客户关系管理系统的设计思路,探讨铁路物流企业客户关系管理系统模块构架与模块功能,实现对客户需求的快速有效反应。     

铁路货运物流一站式服务模式探索

以上海铁路局货运物流为例,分析铁路货运物流现状。针对铁路货运淡化主动服务、优质服务意识,铁路物流仅停留于局部环节的货物运输代理,缺乏大物流的理念和作为的现象,提出了推进铁路货运物流一站式服务工作的设想,探讨了铁路货运物流一站式服务的模式,指出开展铁路货运一站式物流服务是铁路系统推进货运组织改革、开展多元化经营、提升铁路综合物流服务能力的重要手段。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

新一代铁路审计管理信息系统的设计与实现

为满足铁路审计工作对信息化不断增长的需求，进一步加强对审计业务全流程管理，设计并实现了集审计管理、审计作业和数据分析于一体的新一代铁路审计管理信息系统。该系统依托微服务架构，采用云计算、传输加密、自然语言处理、文本相似度分析等技术，实现了对财务数据的深入挖掘和关联分析。在相关部门的试用结果表明，该系统能够助力审计工作由传统查账式审计向防范风险和服务导向型审计发展，达到防治并举，重在预防的效果。     

11天津铁物钢材市场管理有限公司成立

1月20日,天津铁物钢材市场管理有限公司正式成立。该公司的成立标志着由中国铁路物资天津有限公司与上海松江钢材市场经营管理有限公司合资建设的天津临港钢铁物流综合服务基地项目又向前迈进了一步,未来天津铁物钢材市场管理有限公司将作为投资主体全面负责临港项目的建设和运营工作。天津临港钢铁物流综合服务基地项目规划总占地约31万m3,预计总投资10亿元,目前项目已完成发改委备案和环评工作。天津临港项目集钢铁交易、仓储与贸易于一体,将建设企业总部基地及钢材物流分拨中心、钢材交易中心、钢材展示中心、结算中心,电子商务交易平台和金融服务平台、会展中心,以及相关配套设施。     

北京智讯天成技术有限公司

<正>北京智讯天成技术有限公司(以下简称"智讯")是中国智能交通系统(控股)有限公司下属轨道集团的主体公司。中国智能交通系统(控股)有限公司创立于2001年,2010年在香港上市,股票代码01900.HK。下属三大业务集团包含:公路城市交通、轨道交通、民航交通。智讯是一家集研发、销售、系统集成、工程服务、行业咨询于一体的高增长、发展型高科技企业,是中国铁路通信系统、客专信息服务系统和车站运营管理系统全面解决方案及技术服务提供商。近年来参与了中国铁路大量的通信建设项目,尤其是铁路客运专线,向铁路行业客户提供端到端全天候地快捷服务。     

铁路呼叫中心的设计与运营管理研究

随着通信技术和计算机技术的发展,呼叫中心已经成为新的运营管理模式.本文根据呼叫中心发展过程,呼叫中心应用特点,设计铁路呼叫系统的总体架构和平台规划,并且提出呼叫中心的运营管理目标,呼叫中心组织结构,以及实施步骤.     

铁路物流基地拓展现代物流业务对策探讨

为推动铁路从运输生产型企业向运输物流型企业转型发展,中国铁路总公司以铁路物流基地为基础构建铁路物流服务网络,支撑铁路拓展现代物流业务。受传统货场业态定位影响,铁路物流基地物流服务水平还有待提高,为此运用价值链理论和市场细分理论,提出铁路应以干线运输为核心,沿物流链条向两端延伸,实现物流价值增值,拓展铁路一体化物流运作能力,以及拓展铁路基础物流服务、提供定制化物流服务、延伸铁路增值物流服务、加强物流一体化管理和推动物流信息化管理与经营等发展对策。     

如何保证铁路客户服务中心的优质服务

对如何保证铁路客户服务中心的优质服务进行阐述，从技术层面对铁路客户服务运营管理系统进行论述，并且分析了指标管理和品质管理的重要性，指出如何从内到外全面管理客户服务中心的运营品质。     

铁路口岸物流中心规划研究

铁路口岸站是对外开放的重要窗口,主要承担进出口货物的换装、运输组织等工作。随着国际间经贸合作日益增多,口岸物流功能需求不断增加,口岸站仅开展传统运输服务已不能适应现代铁路现代化发展要求,铁路口岸站拓展服务范围、延伸物流功能势在必行。首先分析铁路口岸站物流发展现状、存在的问题及铁路口岸物流中心规划建设的必要性,在此基础上探讨影响铁路口岸物流中心规划的主要因素,并对其功能需求进行分析,最后从物流中心选址、主要作业流线及规划布局3个方面对规划方案进行深入研究,从而为指导铁路口岸物流中心规划设计提供参考。     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。     

城市物流服务体系评价指标及方法

城市物流服务水平评价指标体系的构建，对合理评价城市物流发展起着重要作用。在城市物流研究的基础上，构建城市物流服务水平评价指标体系，运用专家评分法确定权重系数，建立模糊评价模型，以确定城市物流的服务水平，并进行算倒应用。     

渭南铁路物流中心物流需求和功能定位分析

为了明确渭南铁路物流中心具体开展业务类别,项目功能、产品及客户群体定位等,根据辐射和服务地区的经济产业结构特征,对项目物流需求可能涉及的相关行业进行市场细分,针对每类专业市场深入调研及分析,寻求对项目有需求的客户群体、项目可开展的业务类别和发展方向,预测铁路物流到发量和仓储量,在此基础上,分析得出项目的总体定位,功能、产品和客户群体定位。对渭南市铁路物流中心的发展具有一定的决策参考价值。     

铁路货运发展现代物流的探讨

通过对铁路货运的优势分析,提出铁路货运发展现代物流的思路,并提出完善物流服务功能、建立快捷运输组织体系、拓展现有服务业务及加快现代物流人才培养的对策。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

中铁快运客服系统交接班功能模型设计

交接班管理是中铁快运客服中心的一项基础运营管理工作。论文采用IDEF功能建模方法，设计了一套呼叫中心交接班功能模型和处理流程，并开发了交接班处理软件模块，嵌入到中铁快运客服系统当中，验证了功能模型及流程的可用性。该研究成果可为铁路局设计开发客服语音平台的交接班管理软件模块提供参考。     

零散货物快运服务平台设计与实现

文章针对铁路向现代物流转型发展，开展零散货物运输需要信息系统支撑的需要，研究零散货物快运服务平台。通过信息系统对零散货物运输作业流程优化，对零散货物快运业务作业环节的物流信息化全过程管理，实现零散货物物流全链条信息化管理。