发展中的铁路客户服务中心

对铁路客户服务中心的结构及最新关键技术进行介绍，从技术层面对应用中的客户服务中心的系统设计及功能进行论述，阐述了对客服系统如何进行运营管理，提高服务质量，并对铁路客户服务中心的前景进行了分析及建议。     

提升铁路货运网点客户服务质量对策探讨

在铁路既有线运力得到释放的条件下,不断提高铁路货物运输的服务质量,提升货主对运输服务的满意度已经成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一。通过阐述铁路货运网点客户服务质量的现状,分析硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等方面存在的问题,提出升级货运网点硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统等提升铁路货运网点客户服务质量对策,更好地为货主提供服务。     

铁路货运网上营业厅发展策略研究

为提高铁路货运服务信息化水平,在阐述社会物流企业和铁路货运网上营业厅发展现状的基础上,针对铁路货运网上营业厅存在的服务能力不足、业务内容单一、盈利能力弱等问题,借鉴社会物流企业网上营业厅的发展经验,设计自助服务、账户管理、产品与服务、行业解决方案、客户服务与帮助5大业务板块,以及收取会员费用、收取增值服务费用、资金沉淀、广告收入4种盈利模式,并提出提升客户忠诚度、树立行业权威与地位、采取多元化盈利手段的分阶段发展策略,从而推进铁路货运服务质量、效率及效益的提升。     

铁路保价货物损失理赔服务集中运营方式研究

在分析理赔服务质量存在的客户满意率较低、索赔手续较繁杂,责任意识淡薄、足额保价率低,主动联系不足、兑付时限超期,质量监管困难、激励政策不足等问题的基础上,提出落实主动赔付服务意识,探索"足不出户"赔付效率,健全理赔质量考评机制等提升铁路保价货物损失理赔服务质量对策,并探讨利用货运票据电子化和铁路货运信息大数据,结合共享服务理论研究铁路保价货物损失理赔服务,为客户提供实时铁路保价货物损失理赔服务,从而提升铁路保价服务质量。     

铁路货运服务质量问题管理模型研究

有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题,构建铁路货运服务质量问题管理模型,其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型,充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力,提升铁路货运服务质量管理水平,不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。     

提高铁路零散货物运输客户满意度的思考

为更好地满足铁路零散货物运输市场需求,发挥铁路运输优势,降低社会物流成本,提高铁路零散货物运输客户满意度,实现铁路零散货物运输增量目标,在阐述北京铁路局零散货物运输现状与发展需求的基础上,从加强产品质量管理方面,提出加强运输时限管理,加大物流配送管理,提高货损理赔质量,加大货运基础设施投入,完善95306系统功能;从货运服务质量管理方面,提出推进货运服务质量能力提升,加强货运监察队伍建设与管理,强化客户服务监督,开展货运服务质量综合评价等对策,为铁路零散货物运输管理提供参考。     

铁路客户服务中心的质量管理研究

铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量.     

基于大数据平台的铁路旅客群体分析应用研究

任何企业都无法吸引市场中所有的客户，至少不能以相同的方式吸引所有客户[1]。大数据技术关于要全体不要抽样，要效率不要绝对精确，要相关不要因果的处理数据理念[2]，在很大程度上为企业进行用户群体分析提供了有力的技术基础。本文基于铁路客运大数据平台，对铁路旅客进行群体分析，研究群体分析的应用，以期实现对客运产品与服务的优化调整，从而提升铁路客运市场优势。铁路换乘旅客群体分析案例的结果表明，群体分析对于指导铁路客运管理与组织优化调整效果良好。     

构建智慧客户服务体系的思考

为适应高铁大局和集团公司"智慧客运"的要求,上海铁路客服中心提出"智慧客服"服务理念,并全面规划建设智慧客户服务体系。以"互联网+人工智能"为主要突破口,探索新的方法衔接系统,对应现有的系统升级。并以提高客户满意度为主要目标,开发便捷客户的智能服务体系,升级数据流转管理平台,拓展远程客户服务,搭载人工智能平台,开发"上铁12306"手机APP多元化服务。智慧客户服务体系显示了铁路客户服务的科技化和优越性,以尖端的科技为基础,节约了成本,提高了效率,提升了客户满意度,并带来了社会效益,给"智慧客运"带来新的生机和活力。     

铁路新一代客票系统大数据应用创新研究

介绍铁路新一代客票系统，基于铁路新一代客票系统建设和运营过程中积累的大量的系统运行、业务运营等数据，结合分布式数据存储和计算框架、实时流式计算分析和大数据可视化技术等关键技术构建铁路客运大数据平台，实现了票额智能预分、铁路旅客画像和客运运营支撑等大数据应用创新。提出铁路客运大数据在扩大铁路客运业务应用范围，提升旅客出行体验，以及构建交通大数据业务生态圈等方面进一步研究的方向。     

新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

铁路货车大数据平台总体设计研究

为促进铁路货车数据资源共享、推进大数据技术在铁路货车领域的应用,提出了铁路货车大数据平台的总体设计方案。在分析铁路货车大数据来源及数据特征的基础上,基于大数据采集与存储技术、大数据治理技术、大数据算法和模型、大数据计算分析技术,设计了铁路货车大数据平台的总体架构和技术架构,为铁路货车大数据平台的搭建提供设计依据。目前已在中国国家铁路集团有限公司开展了基于该设计方案的铁路货车大数据平台的搭建。     

铁路数据服务平台综合管理驾驶舱的设计与实现

为充分发挥数据可视化技术在铁路大数据领域的重要作用,分析了大数据可视化技术的发展现状和趋势,结合铁路数据服务平台的建设目的、数据来源和总体框架,运用可视化技术和数据交互技术,从资产普查、资产概览、共享服务、分析应用、运维管理等5个可视化方面设计研发了铁路数据服务平台综合管理驾驶舱,对铁路数据服务平台进行全方位的展示,分析数据的变化特征和演变规律,挖掘数据隐藏价值,形象直观地为运维人员、分析人员及管理人员提供综合监控、数据展现与辅助决策等功能,解决了从海量、无规则数据中快速定位及挖掘潜在信息难的问题。     

大数据在铁路客运工作中的运用

大数据技术已经被各行各业广泛成功运用,并取得显著成绩,而铁路旅客运输（简称:客运）的大数据应用才刚刚起步，通过对铁路客运管理效率、客运营销和服务质量的深入分析，得出大数据在铁路客运营销、作业管理和服务质量等方面的应用场景，并给出铁路客运大数据建设的思路。     

实景三维空间信息平台与数字孪生川藏铁路

智能化是世界铁路发展的重要方向,数字孪生是建设智能铁路的有效途径,实景三维空间信息平台则是物理空间与信息空间中孪生铁路全生命周期精准映射与融合协同的重要基础和“铁路大脑”的神经中枢,也是复杂环境下铁路建设和管理信息化水平与品质保障的关键支撑。本文首先介绍了智能铁路的发展背景和数字孪生铁路的潜在应用;然后提出了实景三维空间信息平台的总体架构与功能组成,探讨了多模态时空大数据高效组织管理、灾害风险信息自适应汇聚与智能服务等关键技术;最后,面向川藏铁路建设的紧迫需求和主要挑战,对数字孪生川藏铁路实景三维空间信息平台的建设与应用作出了归纳与展望。     

基于大数据技术的铁路企业人才管理信息平台方案研究

文章分析铁路企业传统技术条件下人才管理方式的不足,提出基于大数据技术的人才管理信息平台构建方案:建立人才大数据电子档案、运用大数据技术优化人才选拔和考核工作;构建基于大数据技术的人才管理信息平台总体架构;采用数据融合、数据挖掘、商业智能分析、No?SQL数据库等技术设计开发人才管理功能模块.为推动铁路企业人才管理从"经...     

大数据平台的信号资源一级平台研究

针对当前信号系统维护信息化、智能化水平相对落后的特点,梳理铁路局大数据平台及信号大数据应用建设情况;提出大数据平台信号资源一级平台的解决方案;研究铁路局、电务段两级部署方案及技术架构,结合信息系统安全接入技术和数据录入技术,实现信号设备全生命周期管理。     

铁路旅客征信系统设计和实现

为了抑制铁路旅客不文明行为,优化铁路客运服务,响应国家信用体系建设,提出铁路旅客征信系统的建设。详细描述铁路旅客征信系统的逻辑构架以及网络构架。通过运用大数据采集、存储、旅客诚信指数算法、个人信用大数据分析、征信共享平台数据交互以及车地数据安全加密交互等技术,铁路旅客征信系统完成了对每个旅客诚信数据的收集和存储,形成了征信系统的旅客统计分析报表,并为国家提供铁路行业的诚信接口。铁路旅客征信系统有助于铁路旅客精细化运营和对不文明旅客的限制,对国家诚信社会的建设具有一定的借鉴意义。     

铁路客运大数据平台架构及技术应用研究

文章结合我国铁路当前运输和信息化形势，分析大数据来源和相关技术，包括大数据采集、大数据预处理、大数据存储及管理、大数据分析及挖掘、大数据展现及应用等技术，在此基础上设计了铁路客运大数据平台，并对铁路客运大数据应用场景和应用技术进行分析，提出铁路客运大数据建设和应用的推进思路。     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。