构建服务文化体系夯实企业发展基础

服务文化,是企业在长期服务工作中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和.服务文化以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化.服务文化能统一企业员工的服务价值取向,能使员工主动用心地创新服务,也是和谐社会的助推器,可增强企业的文化魅力和亲和力.……     

城市客运服务理念应与时俱进

城市客运竞争是多层次、全方位的.而竞争的焦点将集中表现在客运服务上,谁的服务水准高、质量优,谁将赢得较大的市场份额,反之,低水平、低层次的服务,就会逐步失去市场,甚至被淘汰出局.     

公交行业加强服务文化建设之我见

优秀的企业文化是企业发展的不竭动力.作为以运营业务为主的公交行业,服务是主旋律,是奉献给社会最直接、最体现企业文明成果的产品,因此建设优秀的公交服务文化更为重要和迫切. 1 加强服务文化建设的重要性 (1)加强服务文化建设,是服务百年油田发展、满足不同群体服务需求、实现企业可持续发展的客观要求.大庆公交因油而生,因油而兴.     

Web服务集成商在竞争环境下的产品决策研究

服务组合产品决策在市场竞争中占有至关重要的地位.在竞争市场环境下,随着相同或相近服务组合产品数量增加,产品的类聚会对客户的需求产生拉动效果.在此基础上,提出企业开发新的服务组合产品需要注意两个因素,一是新产品与竞争企业同类服务产品的竞争;二是新产品与企业内部相关服务产品竞争.为此建立一个考虑服务产品功能类聚效应的竞争模型,该模型包含新开展的服务产品份额最大化和且该服务产品对现有服务组合产品冲击最小化的双目标模型,并给出了求解模型的算法和计算实例.计算结果表明该模型和算法在企业开展新的服务组合的决策中,能够有效地得到问题的近似解.     

自然垄断行业实现普遍服务目标政策分析

要实现在具有自然垄断性质的网络行业中引入竞争、提高效率和履行普遍服务义务的双重目标,政策制定者有必要引入一些竞争中性的规制措施.介绍了统一定价、价格上限和范围限制等几项措施及措施组合的内容,通过一个实证性模型,分析了各种情况下在位者和进入者均衡价格和均衡服务范围的决定.结论：在没有明确其他措施的内容时,单一措施的福利评价是不可能的,必须将同时发挥作用的各项措施结合起来进行综合评价.并且,政策制定者在制定各项措施时,必须在提供更大的服务范围、提高接受服务的消费者福利、提高垄断地区消费者福利和提高竞争地区消费者福利之间做出权衡.     

加强公交服务文化建设初探

城市公共交通直接关系着城市的经济发展与居民生活.作为城市公共交通支柱的国有公交企业必须不断深化服务内涵、扩展服务外延,全方位地提升企业服务品质,做好优质服务工作.其中,抓好公交服务文化的培养建设是一项很重要的工作. 1 强化服务意识的重要性和必要性     

自然垄断行业实现普遍服务目标政策分析

要实现在具有自然垄断性质的网络行业中引入竞争、提高效率和履行普遍服务义务的双重目标,政策制定者有必要引入一些竞争中性的规制措施.介绍了统一定价、价格上限和范围限制等几项措施及措施组合的内容,通过一个实证性模型,分析了各种情况下在位者和进入者均衡价格和均衡服务范围的决定.结论在没有明确其他措施的内容时,单一措施的福利评价是不可能的,必须将同时发挥作用的各项措施结合起来进行综合评价.并且,政策制定者在制定各项措施时,必须在提供更大的服务范围、提高接受服务的消费者福利、提高垄断地区消费者福利和提高竞争地区消费者福利之间做出权衡.     

造船企业顾客服务流程再造实践与思考

业务流程是企业组织运行的基本体系,是形成竞争优势的重要来源。业务流程必须随市场结构和组织结构的变化而调整,即进行业务流程再造。本文介绍了南通中远川崎船舶工程有限公司(NACKS)通过对造船企业的核心业务流程——顾客(船东)服务流程进行再造,以价值链创造为依托,将顾客服务提高到战略高度,促使企业组织结构扁平化,充分实现企业内部的有效沟通,并逐步培植以顾客为中心的企业文化,基本实现企业业务流程的系统优化。此外,通过实践探索对业务流程再造提出了较深层次的再思考。     

基于多层次本体集成的服务系统建模

服务系统建模是服务科学的研究重点之一,在业务领域进行组件化设计,并与信息系统保持动态一致性,需要解决组件的适应性、多粒度和社会因素建模等问题.本文分析对比了传统企业建模、服务建模和本体在建模领域的应用,将本体引入服务系统的建模之中.在分析服务系统、技术系统、组织管理和服务的基础上,重点研究了本体建模中的层次性设计,提出了以技术链为基础,以服务为导向,基于多层次本体集成的服务系统建模方法论,并分析了相关的技术方法.     

关于打造参考阅览室服务品牌的思考

本文提出了以转变图书馆职工的服务理念、改善服务质量为核心，以提高职工的专业知识和技术水平为重点，以营造阅读环境文化为辅助，努力打造参考阅览室服务品牌的观点。     

物流与企业竞争战略(Ⅱ)

对产品价值优势的追求 ,是企业竞争战略的重要组成部分 .笔者先将产品的价值优势分解为市场细分优势和顾客服务优势两个维度 ,并分别论述了物流在市场细分和顾客服务过程中的影响与作用 ,认为物流是形成产品价值优势的重要砝码     

更新管理理念提升城市公交服务品质

在市场经济中,品质是质量、信誉、责任和文化的集合,其内在是企业的追求和目标,其外在表现是企业的形象和品牌.对城市公共交通而言:服务品质是为乘客出行提供迅速、安全、方便、经济、舒适和热情等的服务,从而赢得乘客的满意和信任.     

基于可达性计算的急救医疗服务选择

科学的可达性计算是合理选择急救医疗服务的重要基础.本文面向急救医疗服务的合理选择需求，首先分析了急救医疗服务可达性的特征，建立了度量模型；然后，基于这一模型，分别研究了实际交通状态下特定医疗服务和多医疗服务竞争时的可达性，据此确定医疗服务的有效服务范围，合理选择医疗服务.传统的医疗服务可达性研究将可达性作为一个静态的固化值，无法满足人们在紧急情况下的精准就医选择需求.本文提出的可达性计算方案综合考虑了交通状态的时段、路段和方向差异，能更准确精细地计算医疗服务的有效服务范围，为人们在紧急情况时的就医选择提供更准确的决策依据.     

市场调节下港口竞争性服务定价策略研究

为发挥市场对港口资源配置的决定性作用,我国港口竞争性服务收费正从政府统一、指导定价改为市场调节.那么,港口运营商如何基于市场调节机制优化竞争性服务定价策略以实现利润最大化呢？为解决该问题,本文根据关键影响因素构建了港口竞争性服务定价模型,重点比较伯川德竞争与差价补偿定价策略及其利润差异,并进行多因素敏感性分析.研究结果表明,策略组合(差价补偿、差价补偿)是港口竞争性服务定价策略博弈的纳什均衡,竞争性服务最优定价下港口利润不仅与托运人支付意愿、港口吞吐能力正相关,与价格弹性负相关且存在倍数关系,从而为港口运营商的定价策略选择提供决策参考.     

大型体育赛事交通服务标准研究

交通服务标准是大型体育赛事各项交通筹办工作的指导,是直接影响赛事交通设施和交通组织规划、赛事车辆与人员安排、赛事交通管理的基本准则.通过总结多项大型体育赛事交通服务要求和经验,明确了交通服务标准编制需要遵循完整性、有效性、可行性和经济性等原则.细分赛事各客户群人员构成和出行目的,提出制定交通服务标准时应重点考虑交通服务类别、出行权限、交通服务时间和交通服务范围等因素.指出交通服务标准在制定时应涵盖所有的赛事出行目的,通过综合考虑各客户群出行特征和场馆运行特点等因素,逐一规定各交通服务类别的服务时间和服务范围,以实现平衡好高要求的赛事出行服务要求和节俭办赛理念的目标.     

基于位移剩余的最优货物运输服务分析

基于需求主导原则，突出强调位移需求本身具有的独立价值，本文以位移价值与位移成本之差衡量货运需求主体的位移剩余。以位移剩余最大化为准则揭示货运需求主体选择运输服务方式的机理，并作为最优运输服务的标准。在位移价值测度方面，将货运需求按照时效性分为3类，基于需求主体的预期利益构建相应位移价值函数。在位移成本测度方面，通过对运输价格、运输时间、可靠性、便捷性及安全性等运输服务品质要素的量化，建立位移全过程的成本函数。联立位移价值与位移成本函数，以运输服务品质要素作为核心变量，构建基于位移剩余的最优运输服务分析模型。设置仿真算例，求取不同需求主体的位移剩余曲线，分析相对应的最优运输服务方式。结果显示：模型可基于异质性的位移需求有效分析最优运输服务，并可分析潜在运输需求转化为有效需求的条件，为企业及政府制定运输供给优化策略提供理论基础。     

地铁运营服务的文化理念

广州地铁自1997年开通运营以来,在不断完善运营服务制度的同时,逐渐建立起一种地铁运营服务文化,这种文化在广大员工中得到广泛传输,是运营服务制度得以有效执行的精神动力。运营服务文化的建立促进了员工对制度的认识和理解,激励着员工不断努力为乘客提供更优质的服务。     

实至名归 雷克萨斯服务全体验

声名在外的雷克萨斯品牌服务以细致、贴心和矢志不渝的承诺赢得了众多消费者的口碑,那它们究竟是实至名归还是不过如此,相信只有体验之后才会作出判断。4店虽是欧洲人发起的,可是将其发扬光大的却是日本人,雷克萨斯更是将品牌服务发挥到了极致。但是随着国内市场的竞争日益激烈,各大汽车品牌都在品牌服务上下足了功夫,无论     

基于竞赛模型的外包服务竞争均衡分析

应用竞赛理论构建比例分配的采购模型,通过比较静态分析的方法研究比例分配采购模式下的竞争均衡,对存在2个和N个入围供应商参与外包服务竞争的竞争均衡进行分析,探讨采购商的订单规模、订单的单价、参加竞标的供应商数目及其单位生产成本和边际服务成本对均衡外包服务水平的影响,给出了算例分析.     

高校图书馆文献信息服务社会化探析

摘要高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科学研究服务的学术性机构,是学校信息化和社会信息化的重要基地。高校图书馆在为本校教学、科研、管理服务的同时,也有责任和义务充分利用其丰富的文献信息资源,向社会读者开放,为社会政治、经济、文化事业发展提供信息服务,为地方政府科学决策提供信息参考。