城市轨道交通智慧客服体系建设探讨

针对既有客服体系中存在的乘客服务需求感知水平低,服务提供渠道单一以及运营服务管控成本高、效率低等问题,以新时代背景下高质高效出行需求为抓手,通过对不同乘客群体出行链需求分析,提出以服务及时性、便捷性、精准性、主动性为目标,充分应用大数据、人工智能等技术,构建以智慧客服平台为核心,中心与车站两级管控,线上与线下双线服务的多元需求驱动的城市轨道交通智慧客服新型架构体系,突破既有体系在数据融合、设备平台集成、服务质量、服务效率等方面的瓶颈,在满足乘客全时程服务的同时重点突破服务“最后一米”的高效执行问题,通过在北京地铁进行典型线路示范应用,为全面提升我国城市轨道交通系统智慧化服务与管理进程提供可复制、可移植的技术系统和应用范式。     

城市轨道交通智慧车站功能探讨

伴随新一代信息技术的发展,建设城市轨道交通智慧车站已成为城轨发展的大趋势。文章首先系统梳理当前城轨车站在运营管理、设备运维、乘客服务等方面面临的问题,然后据此分析智慧车站的业务需求,最后以需求为导向探讨智慧车站的功能建设,以助力城轨车站实现安全运营、便捷乘运和敏捷调度的高效统一,提高运营服务质量与水平。     

城市轨道交通智慧车站运行与综合管理平台的设计与实现

针对城市轨道交通车站态势感知薄弱、乘客服务智能化水平较低、设备管控欠缺精细化等问题,立足智慧城轨发展需求,打破各专业系统间的数据壁垒,设计并实现了城市轨道交通智慧车站运行与综合管理平台,阐述了平台架构、功能设计和关键技术,并基于一键开/关站功能的场景应用,详细介绍开/关站流程和控制策略,有效地节约了开/关站时间,显著提升了工作效率。该平台对智慧车站建设发展有着推动作用,可为智慧车站今后的建设提供参考。     

城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究

智慧运营管理模式是城市轨道交通运营转型的必然要求,对于提升运营管理水平、提高乘客满意度、降低运营成本有着重要的指导意义。文章首先介绍城市轨道交通车站在人员配置、岗位职责等运营管理方面的现状,其次分析智慧车站模式下运营管理面临的机遇与挑战,探讨运营人员的新角色、新职责,并基于角色更新结果,构建智慧车站场景下的车站管理新模式,从而使车站现场运营管理与现场智慧化业务场景相匹配,最后结合苏州市轨道交通智慧车站的实际建设情况案例,定量分析运营人员定岗情况以及相关岗位职责,意图构建符合智慧车站业务场景的运营管理新模式。     

互联网时代地铁车站客服中心智慧服务对策

随着城市轨道交通网络化运营的日趋成熟,作为与乘客面对面的窗口网点,地铁车站服务中心承载着千级以上的服务问询量。因上海这座超大城市的功能定位、人口发展和经济效率的迫切需要,建造智能化的服务中心,为乘客提供自助服务,打造出行新体验,已然成为未来行业服务发展的趋势。为满足乘客多样化需求,整合现有服务资源,通过分析乘客服务需求,提出了智能化对策建议;比对了不同技术手段在地铁车站应用的可行性;介绍了试点智慧服务中心改造建设案例。可为地铁车站服务中心智慧化迈进提供参考性的解决方案。     

上海轨道交通10号线新江湾城智慧车站建设探索

根据城市轨道交通全自动运行系统管理经验,在实现全线路行车自动化的基础上,试点智慧车站建设方案。以上海轨道交通10号线新江湾城站为工程背景,通过导入车站运营场景,开发车站智能化管理平台,实现了车站设备管理、客运管理和人员管理智能化,提高了车站运营效率及服务水平。     

智慧地铁需求分析及功能规划研究

智慧地铁是新理念和技术在地铁中的综合应用,是地铁发展的新趋势。目前业界对智慧地铁的基本认识尚未统一,更缺乏对发展需求和建设功能规划的深入研究。针对智慧地铁概念、内涵等基本理论问题,构建智慧地铁SCF概念模型,揭示智慧地铁的本质内涵和典型特征,并根据地铁功能主体和协同方式的演化规律,划分智慧地铁的5个发展阶段。在此基础上,面向乘客出行、运营管理、设备运维三个界面,分析智慧地铁的应用场景,并从场景中分析智慧化的功能需求,从而提出以智能服务、智能运行、智能运维和智能管理为核心业务的功能规划,以期为推进我国智慧地铁建设发展提供理论支撑。     

城市综合交通枢纽智慧化设计研究——以深圳市西丽综合交通枢纽为例

目前,新一代站城融合的城市综合交通枢纽正朝着智慧化方向发展。然而,针对智慧交通枢纽的顶层设计尚未明确,各地智慧交通枢纽、站城融合的实现路径及建设方案也各不相同,尚处于探索阶段。为解决上述问题,文章结合站城一体化设计理念,依托深圳市西丽综合交通枢纽,在阐述枢纽运营管理模式及组织架构的基础上,深入分析枢纽运营管理目前存在的诸如信息化水平低、旅客出行体验差、商业开发乏力等痛点,明确枢纽在生产运营、旅客服务、商业开发方面的智慧化需求,并据此提出智慧枢纽平台设计方案,包括平台定位、平台总体架构,以及IaaS、DaaS、PaaS、SaaS各层和云平台、云管平台、网络安全防护系统等的具体设计,以期为类似城市综合交通枢纽的智慧化建设提供参考和借鉴。     

地铁无人值守智慧车站建设研究

面对智慧技术快速发展和地铁运营降本增效压力,众多城市开始推进建设地铁智慧车站,但因智慧技术成熟度和完整性不足、支持性规范缺失、全寿命周期价值不明确等因素,距离实现全线全时段无人值守的全智慧型车站仍有较大差距。文章结合智慧技术发展趋势,根据智慧车站服务人员职责变化情况,提出智慧车站等级划分方案,将智慧车站分为人工服务车站、半自助服务车站、自助服务车站、集中值守车站、无人值守车站5个等级。并通过分析地铁车站各类工作场景,给出地铁无人值守智慧车站建设路径和分步有序建设步骤,为地铁智慧车站建设提供理论和实践参考。     

基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨

随着"互联网+"通信技术和产品的不断更迭,广大人民群众获取资讯的方式和习惯也悄然改变,手机App、微信等孕育而生,服务不再受时间和空间的限制,而城市轨道交通与乘客的沟通窗口仍停留在实体客服中心(票亭),势必无法跟上当今社会高效的节奏。首次提出基于"互联网+"的城市轨道交通乘客智能服务模式,搭建全维度的综合智能客服平台,通过线上地铁APP、微信公众号等在线客服,将畅通沟通服务融入市民生活;通过车站线下乘客自助终端、智能客服中心等自助设备,车站现场逐步向"无人化"值守转变,形成"一站式"快捷资讯服务;同时设置快速客服响应体制,通知就近的现场工作人员"响应式"精准专项服务,同时辅以服务质量监控系统。提出乘客智能服务新模式,适应人民群众新需求和社会技术发展,将传统以现场人工为主的模式向线上集中智能服务模式转变,节约车站运营人力,降低运营成本。新的客服模式已在2019年10月广州智慧地铁示范工程中作为重点成果进行展示,系统运营至今效果显著,为广州地铁"十三五"新线建设及既有线网大规模改造推广积累宝贵的运营经验,也为国内其他城市乘客服务新思路的应用提供参考。     

上海轨道交通汉中路站智慧车站的建设实践

汉中路站智慧车站试点是上海轨道交通智慧车站实践体系中的首个换乘车站案例。该试点建设聚焦了"客运管理、设备管理、人员管理"三类核心业务,从提高车站设施设备智能化水平、提升车站运营人员工作效率、改善乘客出行体验等角度,运用"互联网+""大数据+"等新技术,探索了更符合未来发展趋势的集成化、智能化、智慧化的车站运营管理模式。     

基于数字孪生的城市轨道交通智慧运维应用

目的：在城市轨道交通数字化转型的发展趋势下，我国大部分城市轨道交通运营单位均致力于城市轨道交通智慧运维体系建设，需对城市轨道交通智慧运维应用过程中出现的问题及面临的痛点进行深入研究。方法：介绍了上海城市轨道交通智慧运维的应用情况，提出将数字孪生应用于城市轨道交通智慧运维平台中。对海量多源异构数据的处理、“管用修”智慧管理业务流程的建立、信息资源的融合等问题提出了智慧运维的解决方案。在此基础上，搭建了智慧车站平台、智慧维保平台的功能架构，阐述了城市轨道交通线网-车站两级云计算平台在实时数据和业务整合上的方案。结果及结论：智慧运维需要在建设之初即应做好统一规划。基于数字孪生的城市轨道交通智慧运维应用可以提高设备的智能化感知水平，降低人工运维强度，提高运维质量，降低运维成本。     

城市轨道交通重点车站建筑设计模式的反思与优化

在我国城市轨道交通快速发展的背景下,车站服务如何更好地满足不同城市、不同车站乘客的出行服务需求,成为未来城市轨道交通发展面临的主要问题。首先反思传统的城市轨道交通车站标准化设计模式的不足之处,分析城市轨道交通运营期的各类服务压力,提出了以运营服务需求为导向的设计、运营优化策略。基于对乌鲁木齐市民的调查,分析相关乘客的各类服务需求和行为数据,采用微观仿真技术对乌鲁木齐轨道交通2号线的各个车站进行仿真分析,提出涉及设计、运营等方面的各类优化建议,以避免传统的标准化设计模式可能导致的各类潜在问题。     

城市轨道交通智慧出行App的设计与实现

为解决城市轨道交通乘客个性化服务水平低、便民服务标志不够清晰、高峰期排队进站等诸多问题,基于H5、微服务等新一代信息技术,提出城市轨道交通智慧出行App设计与实现方案。从业务需求出发,对智慧出行App技术架构、主要功能、关键技术进行了设计和阐述,实现了车站信息、线路详情、致歉卡推送、失物招领和出行路径规划等功能,为乘客提供便捷、高品质的移动应用服务具有参考意义。     

智慧城轨云脑平台总体方案设计

随着大数据、物联网、人工智能、5G等现代信息技术的进步,城市轨道交通逐步朝着智慧化、智能化的方向发展。城市轨道交通系统在运营中会产生大量数据,为促进数据的汇聚、融合和共享应用,需构建作为智慧城轨发展基础平台与数字底座的智慧城轨云脑平台。文章在分析建设智慧城轨云脑平台必要性的基础上,确定智慧城轨云脑平台总体方案设计思路,并以此为基础进行平台总体架构和功能设计,最后对平台在车站、线路、线网3个层面的业务应用进行阐述,以期提升数据治理能力,实现快速流畅的数据交互、全面真实的数据分析、科学精准的决策施策,为城市轨道交通系统的安全、绿色、高效运行提供有力支撑。     

地铁智慧车站运营指挥系统设计与实现

简要介绍了智慧车站建设中客运管理在组织、联动指挥方面存在的不足,研究和探讨了智慧车站运营指挥系统设计及其实现方案;详细介绍了该系统的结构、实现功能、关键技术和难点;总结了该系统研究对城市轨道交通智慧车站提升客运管理、联动指挥,以及提升车站管理信息化水平的意义。     

新型旅客服务信息集成管理平台关键技术研究

分析了目前我国旅客服务系统的应用现状、运营管理体制和经营观念,针对铁路客运服务信息子系统种类多,信息交换复杂的特点[1],探讨对新型客运专线车站的旅客服务信息系统集成管理平台关键技术的研究,提出以平台内部信息总线为核心,集中实现车站业务服务模式,建设铁路车站旅客服务信息集成系统,以面向整体流程和服务的方式架构,实现了客运服务信息共享、统一维护等功能.     

城市轨道交通智慧车站实施方案研究

研究城市轨道交通智慧车站实施方案,梳理近年来欧洲联盟及国内一些单位关于智慧车站的研究动向,介绍轨道交通智慧车站需求与内涵.以南昌地铁4号线智慧车站建设为例,设计智慧车站总体架构,分析智慧车站建设的技术难点,提出智慧车站实施方案.该方案已应用于南昌地铁4号线智慧车站的建设中,可为探索符合我国国情的智慧城市轨道交通发展路径...     

南宁市轨道交通5号线智慧车站建设实践与研究

对于既有的城市轨道交通车站,运营管理工作项目主要涉及旅客运输组织、系统设备管理与维护、突发事件应急处理、配合行车调度等,且以人工处理为主,同一时间多个系统的运行状态都需要依靠车站管理人员监控,极易出现差错。文章基于南宁市轨道交通5号线广西大学智慧车站项目,阐述南宁市轨道交通智慧车站的设计思路及具体实施方案,并对其所开展的智能化建设进行研究,以期为后续智慧车站项目的推广建设提供参考与借鉴。     

成都地铁“三合一”智慧乘客服务平台正式上线

正2021年9月1日,成都地铁智慧乘客服务平台正式上线。该平台覆盖成都地铁全线网已开通运营的12条地铁线路,287座车站,是国内迄今为止应用规模最大、集成度最高、产品序列最完整的"智慧城轨"一体化综合性项目,也是全国首例集智慧票务、智慧测温、智慧安检为一体的"三合一"城市轨道交通综合性智能乘客服务平台。