SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用

为推动黄浦江水上旅游业的发展,将SERVQUAL模型应用于黄浦江游船服务质量测评,以问卷调查数据为基础,得出当前黄浦江游船服务质量较世博会之前有一定程度的改善,在有形性、保证性、响应性等方面表现较好,而在可靠性、移情性方面仍有待进一步努力的结论,并据此在票务系统、游船活动、人性化细节等方面对黄浦江游船提出改进建议。