汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究

建立汽车维修企业顾客满意度测评结构模型,在问卷调研数据的基础上,基于结构方程,利用SPSS15．0软件的统计计算功能,得到潜在变量的数学模型,建立了顾客满意度测评的量化结构模型,并对该模型进行了理论分析,以便为汽车维修企业提高顾客满意度提供参考。     

基于CCSI的物流配送服务顾客满意度测评模型

为解决物流配送服务顾客满意度缺少定量描述方法的问题,在中国顾客满意度指数模型基础上,通过感知服务质量、期望服务质量、品牌形象、感知服务费4个影响因素,从顾客心理感知角度探索各因素对顾客满意度与忠诚度的影响作用,构建了物流配送服务顾客满意度测评模型.运用二阶结构方程模型进行变量构念简化,进而定量分析了各影响因素对物流配送服务顾客满意度的影响作用,以及各影响因素之间、满意度与忠诚度之间的相互关系.最后将模型应用于重庆市实例分析中.结果 表明:感知服务质量与感知服务费用对物流配送服务顾客满意度的影响作用最为显著,品牌形象影响作用亦不容忽视,而顾客满意度显著决定着顾客忠诚度.     

服务质量五维度对网购顾客满意度的影响——基于兰大学生网购经验的实证研究

基于SERVQUAL多维度量表,本研究构建了一个服务质量五维度(有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性)与网购顾客满意度之间的关系模型并提出了相应的研究假设。对过去一个月有网购经验的兰大学生进行了面对面的问卷调查,采用SPSS17.0软件对收集到的数据进行了统计分析。实证结果表明,受访者对于网上购物总体比较满意。服务质量五维度中,可靠性、反应性和保证性均对网购顾客满意度有显著的正向影响;而另外两个维度,有形性及移情性,对网购顾客满意度的影响却并不显著。网购经验对服务质量与顾客满意度的关系有显著调节作用。     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。     

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究

应用熵权法确定了53个汽车维修企业顾客满意度测评指标的权重值,在此基础上,运用模糊综合评判法建立了汽车维修企业顾客满意度测评模型。运用该模型对汽车维修行业和某企业的顾客满意度进行了测评,并对测评结果进行了对比和分析,结果表明汽车维修行业和某企业的顾客满意度分别为71.228和73.217,有待提高。     

安徽省高速公路服务区服务质量满意度调查分析研究

基于2015年12月~2016年1月对安徽省高速公路服务区服务满意度调查,其结果表明顾客对服务区服务质量的总体评价介于基本满意与满意之间,说明服务区服务质量尚有很大提升空间。通过对统计数据分析发现,高速公路服务区服务质量满意度影响因素众多,但服务区的卫生间、便利店、餐厅等服务质量与顾客满意度显著相关。在统计分析的基础上,利用SPSS软件,构建了安徽省高速公路服务区服务质量满意度回归模型,并提出有针对性的措施以提高服务区服务满意度水平。     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究

传统快递物流服务研究,主要针对服务质量对顾客满意度的影响,缺少服务环节中的关键维度和服务质量的关键因素分析。因此,论文引入服务接触理论,将感知服务质量分为企业接触、商品接触、物流员工接触三个服务接触维度,构建快递物流服务满意度的结构方程模型,明确了服务质量对顾客满意度的重要性及其关键作用因素。以顺丰快递为例,运用AMOS软件对快递物流服务满意度的结构方程模型进行实证检验,结果表明该模型能较好反映快递物流服务要素对顾客满意度的影响路径。感知服务质量、感知价格、顾客期望对顾客满意度的影响依次降低,商品接触是改善感知服务质量的关键环节。     

基于顾客化大量生产模式的计划平准化模型

研究了基于顾客化大量生产模式下的计划平准化模型，并且将产品加工时间这一参量引入计划平准化模型中。提出了启发式算法，优化了企业混流生产线上产品的投产顺序，在尽可能满足顾客对产品品种需求的同时，缩短了企业产品循环期（或产品出产节拍），提高了企业快速响应市场的能力。     

成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

带模糊预约时间的动态VRP的插入启发式算法

为有效解决动态环境下考虑顾客偏好的车辆路径优化问题,在对反映顾客偏好的模糊预约时间以及具有模糊预约时间的动态车辆路径问题进行简单描述的基础上,给出了该问题的求解思路,即当新顾客出现时,在保证车辆运载能力和服务时间的可行性的前提下,由最佳车辆在最合适的时间为该新顾客服务.基于此思路,设计了由前后双向可推的推-碰过程确定最佳服务时间的插入启发式算法.在该算法中,通过对顾客的服务时间的前推或后推,确定能使所有顾客的综合满意度达到最大的服务时间调整方案.同时,通过综合考虑顾客满意度、车辆行驶距离和车辆等待时间等因素,使由于新顾客的加入而引起的综合成本增加值得以优化.最后,给出了一个算例,以说明该插入启发式算法求解考虑顾客偏好的动态车辆路径问题的有效性.     

公路服务用户满意度模型研究

公路服务用户满意度模型是评价公路服务质量、提高公路服务水平的重要工具。基于公路服务和用户满意度的概念,构建包括用户满意、用户期望、用户感知质量、用户忠诚四个潜在变量和服务备件、服务环境、服务活动三个质量因子在内的顾客满意度宏观模型,及其设计标识变量和问卷量表,经安徽省境内的合徐高速公路、合安高速公路和G105评价验证,其估计假设参数及总体拟合度具有一定的合理性。     

信号交叉口行人环境绩效测评与改善策略优选

为克服信号交叉口行人环境绩效改善研究多集中于某一特性方面的局限,本文借助满意度理论,提出基于步行者过街心理感知的主观绩效测评与改善策略优选方法. 利用美国顾客满意度（ACS）理论,结合信号交叉口行人过街特性设计问卷指标体系,构建满意度影响因素间的结构方程式模型（SEM）,确定各交互影响因素对满意度的重要性, 利用行人满意度指数（PSI）测评绩效.最后结合重要性程度与绩效水平建立重要性-绩效分析（IPA）矩阵,对提高武汉市信号交叉口步行环境绩效进行改善策略优选,并提出改善建议.     

基于四维顾客价值的航空客运市场细分模型研究

旨在根据航空运输行业特点以及以顾客价值为导向的市场销售特征,摒弃传统细分变量以及细分方法的使用,从Kotler四维顾客总价值角度构建航空客运市场细分模型;继而形成施测问卷,获取样本数据;将因子分析与经典的K-Means相结合,最终获得四类差距明显的子市场。研究结果表明,依据构建的市场细分模型能够获得较为满意的市场细分结果,验证了模型的有效性,可作为航空客运主体细分市场的依据之一。     

信息系统下出租车运营市场网络均衡模型

目前在大中城市中应用智能手机叫车软件搭乘出租车成为受到广泛关注的出 行现象,本文通过考虑存在叫车服务即出租车派遣服务模式,建立了信息系统下出租车 运营市场网络均衡模型.该模型在获得出租车运营市场相关数据的基础上,通过设计的算 法可以求出各个节点的顾客平均等待时间.在数值实验中,分析了模型中不同参数值对于 算例网络中各个节点的顾客平均等待时间的影响程度. 结果表明各种参数值的变化对减 少顾客平均等待时间的影响不同,其中降低空驶过程中出租车司机选择乘客及服务模式 的随机程度对降低各个节点顾客平均等待时间影响显著,而各节点处乘客需求量和到达 的随机程度,以及叫车服务费用对于各节点顾客平均等待时间的降低影响并不明显.     

顾客满意度指数研究的现状及展望

综述了国内外顾客满意度指数研究的历史和现状，对各国的满意度指数体系作了介绍和评述，并就建立中国顾客满意度指数(CCSI)提出了一些看法，展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向。     

考虑物流服务水平的物流配送规划多目标模型

为了提高顾客对物流服务的满意度,以最小化物流系统总费用和最大化物流服务水平为优化目标,考虑配送中心现有货物周转能力和产品配送时间对物流服务水平的影响,构建了三级供应链模式下物流配送规划的多目标优化模型.针对多目标优化问题不存在单一最优解的特点,利用预先设定的偏好区域和随机生成的权向量构造了适应度函数,提出了基于偏好的多目标进化算法求解模型.算例结果表明:通过求解多目标优化模型,得到10组非劣解,即10种物流配送方案均处于决策者的主观偏好范围内;各方案的物流系统总费用与服务水平成反比关系.      

面向多级别顾客的差异化服务水平优化

基于顾客满意度受到当前供给各要素和以往服务体验共同影响的前提, 建立了参考效应下考虑距离、服务水平和价格等多因素影响的顾客效用函数; 对比顾客在不同企业获得的效用, 引入概率模型刻画顾客选择行为, 提出了服务水平与单位服务成本的关联函数, 构建利润最大化的服务水平优化模型并求解; 以具体商圈中自提服务水平为例, 对比分析了服务水平敏感性系数和竞争企业策略对优化结果的影响。研究结果表明: 敏感性系数从0.2变化为1.0时, 目标企业提供高服务水平带来需求覆盖率增长7.2%, 总利润提高10.4%;当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供高于竞争企业0.39的服务水平吸引顾客, 并通过高价提高单位收益; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业服务水平从0.59上调至0.63以应对竞争, 同时维持低价以保留部分价格敏感的客源; 当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业通过提供高于竞争者0.47的服务水平提高市场覆盖率, 通过相近的价格保证利润空间; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供低服务水平和价格以控制成本, 维持市场份额。      

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。