何为优质服务(四)

服务补救措施 对公司所提供的服务质量的真正考验,是当服务出错时公司的应对方式.即使是最好的服务公司,即使是倾尽全力,也难免有些问题发生(如配件订错,电脑编程延长,运输延误等问题).但是提供最好服务的公司与众不同的是,当顾客不满意时,他们明白损失的价值会有多少.他们因此会努力不让这样的情况发生.他们严格的服务标准将由补救程序来完善,以重新唤回那些不满意的顾客.     

汽车服务质量与顾客满意度关系研究

开展汽车服务企业服务质量与顾客满意度调查,对服务质量与顾客满意度作相关的假设,根据调查结果对假设进行检验,结果表明:顾客期望对顾客感知价值、服务质量和顾客满意度有正面的显著影响;顾客感知价值比服务质量更能影响顾客的满意程度。顾客感知价值比顾客满意度更能影响顾客的行为意向;在服务补救后,其效果除直接作用于顾客的行为意向外,仅通过顾客感知价值间接发挥作用,服务质量和顾客满意度不起直接作用。根据研究结果对汽车营销提出建议。     

做好服务补救工作刻不容缓

近年来,我国的汽车维修业正逐渐走向规范化。但是,如何做好维修服务的补救工作,则很少有人研究。在进行汽车维修的过程中,操作人员的一些失误,如不小心刮花了车漆等,是难以完全避免的,因此,开展维修服务补救工作就成为提高客户感知服务质量的重要一环。我国的汽车服务业刚刚起步,对维修服务补救方面的研究不多,本文将对如何做好维修服务补救工作进行探讨。     

促进我国服务经济发展的几点建议

本文借助1978年至2008年我国服务贸易的数据,集中研究了我国服务产业在我国GDP、服务附加值以及解决就业人口所占的比重及作用。除此之外,本文还研究了1998年至2008年期间服务贸易出口和进口的状况。比较分析结果显示,中国的服务及服务贸易水平比发达国家及新兴国家的低,并且,中国的服务经济发展落后于产业结构的调整和我国综合国力的提高。有鉴于此,作者对其原因进行了分析并提出了相应的对策建议。     

面向服务创新的高速公路营运管理探讨

高速公路营运管理是一项复杂的系统工程。随着我国高速公路如火如荼的发展,高速业主也意识到营运管理的重要性。高速公路的营运管理应围绕所提供的通行环境服务、安全行车服务、事故处理与应急救援服务、收费服务、信息服务、服务区经营与开发服务等六个方面,找准职能部门的着力点,形成合力,提高服务品质。     

图书馆服务的规范化与个性化

本文阐述了图书馆规范化服务与个性化服务的内涵,并对图书馆服务的化规范化与个性化的关系进行了思考,指出了图书馆服务是在"规范化-个性化-再规范化-再个性化"的循环反复中,不断得到创新和提高的。     

及时感人一诺千金——"金城365关怀服务"纪实

目前国内摩托车产品品质、技术方面的差异日益缩小,而伴随着"服务营销"思路的逐渐清晰,服务竞争已经成为市场竞争的新焦点,更有甚者提出了"赢销服务"的概念。总之,一夜之间各大企业纷纷制定出自己的服务标准,都试图打造自己的服务品牌。然而,这其中不排除个别企业鱼目混珠,在考虑终端执行力的时候过于乐观,因而盲目夸大服务宣传,这就导致无序的服务竞争。在造成行业内耗的同时,这种恶性竞争无益于企业自身的品牌建设,也严重侵犯了消费者的正当权益和销售商的长期利益。在市场调查的过程中,我们注意到了金城"365关怀服务",也发掘了很多经典的案例。实践证明,金城"365关怀服务"不仅敢于承诺,而且勇于为消费者排忧解难,无疑为行业树立了"执行式"服务的标杆!     

基于专网综合应用服务系统设计与实现

在分析交通管理专网服务系统建设现状的基础上,进一步研究交通管理信息微服务技术,整合现有各专网业务系统,构建专网综合应用服务平台的总体结构和各个功能模块。提出了基于专网的交通管理信息综合服务系统的设计框架,为群众提供专业化、便利化的信息服务,验证了专网综合应用服务系统的可行性和实用性。     

“服务零距离”——上汽依维柯红岩发布服务品牌

4月20日,上汽依维柯红岩商用车有限公司汽车服务品牌在上海车展上隆重发布。据悉,红岩适时推出的服务品牌——服务零距离,倡导的不仅是要打造以红岩杰狮为代表的高端产品,更要打造与欧洲依维柯服务标准相接轨的高端服务。     

经销商如何通过满意度调查提高服务客户满意度

近年来，国内汽车行业众多服务品牌的不断建设，服务理念、服务品质持续提升的同时，品种多样的服务活动也为广大消费者带来很多方便，整个汽车服务行业正从完善服务软硬件、服务流程和服务网络布局开始，逐步转入一个关注客户满意度、关注服务品质和价值的时代。     

客运枢纽服务策略改进方法研究

客运枢纽在我国发展方兴耒艾,如何提高客运枢纽服务水平,进一步方便旅客换乘是现在研究的热点问题。从旅客在客运枢纽需要的服务出发,建立枢纽旅客服务评价指标体系,利用因子分析法提取客运枢纽服务指标,建立各个服务指标因子影响模型,为枢纽客流集散服务策略有针对性的改进提供了思路与方法。     

国外出租车服务模式介绍

一、出租车的服务分级按服务语言种类分为二种,一是面向所有乘客提供标准服务语种的普通出租车;二是为乘客提供除标准语种以外其他服务语种的特种出租车。除此之外,按服务方式还区分为兜街出租汽车和电召出租汽车两类,韩国出租汽车甚至还分普通型和豪华型两种。豪华型出租汽车费用较高,     

健身行业的服务营销策略研究

本文以英派斯健身俱乐部为典型案例,分析了作为服务企业的健身俱乐部在营销运作方面的一些关键要素。本文从市场细分入手,讨论英派斯健身俱乐部的市场定位以及围绕其定位展开的服务人员管理、实体展示、服务流程设计和产品定制等服务营销的策略,以期管中窥豹,探求部分英派斯健身俱乐部成功的因素。     

嘉陵集团抛出服务新策略

年初，嘉陵集团召开服务工作会，明确了以“蓝色风车”服务品牌，理念为指南，全面贯彻2234服务策略的新思路，大打“服务牌”，以实现2007年销量的新突破。[第一段]     

浅析中国酒店的感情服务

随着中国加入WTO，星级饭店特别注重软件服务与管理，突出有情的服务．只有深挖感情服务，全面提升服务档次，才能培养忠诚客户，扩展客源市场，本文从五个方面对如何开展具有酒店特色的感情服务进行了探讨。     

面向智能汽车的SOA架构及服务调度机制研究

面向服务的架构（service-oriented architecture, SOA）是软件定义智能汽车的核心设计理念。本文对智能汽车SOA软硬件层级进行了分析和归纳，并对影响SOA调度的关键环境因素进行了分类。基于此，本文提出了可拓展功能域的SOA架构，建立了SOA服务层级和服务响应参数模型，设计了SOA服务调度机制。该SOA服务调度机制以服务置信度为核心，综合考虑SOA子服务的服务能力、预计运行时间、负载能耗和运行稳定性等影响因素，实现了当前环境系统约束下的子服务最优选择。在高速路、拥堵道路、低光照隧道场景下，本文采用简化的双层SOA模型进行了模拟仿真验证，结果表明：与不进行服务调度方法相比，本文所提出的SOA架构及调度方法能够在保持相近的服务能力下，降低计算资源及能耗负载约36%，并降低约30%的软件预计服务时间。     

服务营销

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场,消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,“满意和不满意”成为顾客购买的标准。企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务对谋取市场竞争优势有着重要的意义。企业应针对自己固有的特征注重服务市场出现的一些问题,制定和实施科学的服务营销战略,以保证企业竞争目标的实现。无论怎样企业都要把顾客满意作为服务营销之本,是生产或提供服务企业的直接目标和最终归宿。     

“大众关爱”走进大众

“Techcare大众关爱”是上海大众在国内首次推出的坚持标准化、人性化服务的全方位专业汽车服务品牌，旨在为用户提供高品质、安全可靠的专业服务。它秉承德国大众严谨的服务科技与品质，结合上海大众20年本土化运作的经验，以标准化的系统运作带来专业服务品质，以诚实、严谨、负责、实干、关爱的态度满足每一位顾客的需要。     

对汽车维修救援服务体系建设与发展的探讨(二)

3 汽车维修救援服务体系的建设 3．1 基本思路 汽车维修救援服务,不同于一般的汽车维修,它更注重服务保障的作用,既要保障道路交通畅通,又要保障驾驶人和乘员能及时摆脱困境,只有提倡人性化服务,树立正确的服务理念,才有生存和发展的空间。     

“本田标准服务”席卷全国

为了将本田标准服务推向社会,提升SDH服务网络整体服务水平和服务意识,让用户足不出户就能享受到本田的标准服务,新大洲本田销售公司在全国展开了“新大洲本田—送服务上门”的大型服务活动。