灰色关联分析的铁路客运服务水平评价体系研究

随着客运市场竞争日益增加,铁路客运服务面临着严重的压力.从运输产品、运输过程、联合运输、服务形象4个方面分析影响铁路客运服务水平的因素.建立评价体系,利用灰色关联分析方法,结合交通调查数据进行实例的应用分析.     

基于用户感知的铁路客运网站服务质量评价

用户对铁路客运网站服务质量的感知评价是衡量铁路客运网站服务水平的重要方面。基于电子商务网站服务质量评价理论与方法,从用户感知的角度界定铁路客运网站服务质量的内涵。基于问卷调查和专家分析法构建用户感知的铁路客运网站服务质量综合评价指标体系;针对指标体系的特征,建立4层模糊综合评价模型。对中国铁路客户服务中心网站的客运服务版块的抽样调查与评价结果显示,用户对铁路客运网站服务质量感觉一般满意,对退票返款、沟通反馈、席位选择、系统使用高峰期出现系统繁忙和订票热线占用等方面存在提高服务质量的期许。     

基于AHP-DEA的铁路客运枢纽服务水平综合评价

铁路客运枢纽服务水平的评价涉及定性、定量等众多因素,在分析影响铁路客运枢纽服务水平主要因素的基础上,采用AHP-DEA的综合评价方法:一方面借助层次分析法(AHP)中的判断矩阵,得出影响服务水平的各指标的权重,用于界定关键指标;另一方面将评价指标分为输入指标、输出指标,通过数据包络分析(DEA)中具有非阿基米德无穷小的CCR模型,对不同评价方案进行有效性排序。由此可以得出不同评价方案之间的相对有效性,并指出DEA无效方案所对应的铁路客运枢纽在客运服务方面存在的主要问题,提出针对性的改进建议。最后结合算例,验证了文中模型的可行性。     

基于模糊因素的铁路旅客满意度的综合评价

从铁路旅客运输自身特性及旅客满意度评价特性两方面出发,通过分析铁路旅客满意度的影响因素,确定评估旅客满意度的评价指标体系。并采用模糊综合评价方法,建立了铁路旅客满意度模糊综合评价模型,结合铁路旅客问卷调查结果,对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价,从而为提高和改进铁路运输服务质量和服务水平、提高铁路运输的综合竞争力提供参考依据。     

铁路旅客满意度的灰色综合评价

利用有关灰色系统的理论，在综合考虑铁路旅客满意度多种因素的基础上，建立了铁路旅客满意度评价体系。利用灰色评价方法，在建立评价等级的基础上，结合铁路旅客问卷调查结果，对目前铁路旅客满意度水平进行了综合评价，并据此提出相关建议，以提升铁路客运服务水平。     

铁路客运服务质量综合评价研究

确定影响铁路客运服务质量的6个主要因素,建立了相应的评价指标体系,采用专家打分的方法确定各指标权重.以对旅客的抽样问卷调查法为基础,建立了运用模糊综合评价的方法对铁路客运服务质量进行评价的模型.以对某铁路客运站的实际调查数据为例,对该模型进行验证.针对该客运部门服务质量的评价结果,找出其服务中的不足之处,并提出相应建议.     

新形势下德国铁路公司未来铁路运输发展战略

介绍近年来德国铁路公司铁路运输业务经营不善、客货运输服务质量逐年恶化的发展现状;分析铁路运输业务陷入困境的主要原因;阐述德国铁路公司为应对发展困境提出的"未来铁路"运输发展战略:客运方面完善客运产品体系、提升客运服务水平以及保持票价的竞争力,货运方面优化货运生产机制、提升货运服务水平、提高工作效率及加强营销。     

对铁路客运服务标准化的研究

铁路运输企业作为向旅客提供运输服务的经济实体，要以“铁路运输服务”作为铁路的旅客运输产品来满足旅客的需要。因此要对其制定相应的产品标准（服务规范），对铁路的客运服务质量进行衡量。本文就铁路旅客运输服务标准制订的必要性和制订过程进行了分析，提出了对制订服务标准体系的意见     

铁路客运营销策略研究

随着我国综合运输体系的形成,各种运输方式展开了激烈的竞争。与其他运输方式相比,铁路客运营销工作开展相对落后,使得铁路客运在客运市场竞争中处于劣势。运用现代市场营销理论,对铁路客运进行了深入分析,并提出了相应的客运营销策略。     

基于中台的铁路旅客服务信息系统方案研究

铁路旅客服务质量和旅客服务系统信息化水平是衡量铁路客运服务水平的重要指标,设计先进的铁路旅客服务信息系统,为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的优质服务成为铁路客运工作比较急迫的需求。分析我国铁路旅客服务信息系统的应用现状及系统构成,将中台作为连接前台与后台的桥梁,提出基于中台的铁路旅客服务信息系统设计方案,给出基于中台的系统总体架构。研究表明,采用中台技术的系统可以提高铁路旅客服务信息化水平,提升旅客出行体验,进一步提高铁路客运服务水平。