铁路客运服务质量标准化研究

铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求。建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。     

大数据在铁路客运工作中的运用

大数据技术已经被各行各业广泛成功运用,并取得显著成绩,而铁路旅客运输（简称:客运）的大数据应用才刚刚起步，通过对铁路客运管理效率、客运营销和服务质量的深入分析，得出大数据在铁路客运营销、作业管理和服务质量等方面的应用场景，并给出铁路客运大数据建设的思路。     

铁路客运标识管理存在的问题与对策

铁路客运标识作为铁路客运站段生产运营管理现代化的重要实现手段,为旅客在车站范围内提供各种信息服务,帮助旅客进行路线判断、实现空间位置转换,顺利到达出行目的地,它对提高客运服务质量,实现人性化服务,让旅客获得更美好的出行体验具有十分重要的作用。本文以铁路客运标识系统为研究对象,针对目前铁路客运单位在标识管理及现场运用中存在的问题,深入剖析,找准成因,提出建议和改进措施,旨在进一步发挥铁路客运标识在提升铁路客运服务质量和综合效益中的作用。     

国外铁路旅客运输的发展趋势及对我国铁路客动的启示

综述了国外铁路旅客运输在大力提高列车速度、强化大通道建设、提高客运服务质量、改革和调整客运管理体制等方面的发展趋势，并总结出对我国铁路客运的８点启示。     

基于中台的铁路旅客服务信息系统方案研究

铁路旅客服务质量和旅客服务系统信息化水平是衡量铁路客运服务水平的重要指标,设计先进的铁路旅客服务信息系统,为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的优质服务成为铁路客运工作比较急迫的需求。分析我国铁路旅客服务信息系统的应用现状及系统构成,将中台作为连接前台与后台的桥梁,提出基于中台的铁路旅客服务信息系统设计方案,给出基于中台的系统总体架构。研究表明,采用中台技术的系统可以提高铁路旅客服务信息化水平,提升旅客出行体验,进一步提高铁路客运服务水平。     

铁路旅客期望与旅客满意关系研究

客运服务质量优劣取决于旅客对服务预期和实际感知之间的对比,从某种意义上讲,服务质量可以认为是主观范畴。由此引来对客运企业质量优劣的评价在很大程度上由旅客期望所决定。本文首先探讨顾客期望及满意含义。接着在此基础上,说明旅客期望和旅客满意的对应关系。并利用博弈的方法推导出铁路客运服务业中旅客满意的一般均衡条件。最后基于该均衡条件,铁路客运企业可以通过合理引导旅客期望,进而使得旅客满意。     

铁路12306互联网订餐平台设计与实现

设计具有铁路出行特色的互联网订餐平台，利用数据库读写分离技术、大规模并发处理技术、分布式文件存储技术，结合客票系统架构，为铁路出行旅客提供在线预订车厢自营商品和沿途社会餐饮商品的服务。该平台已平稳运营近600天，累计接单300多万张，基本满足了铁路旅客在途用餐需求，解决了铁路出行旅客在途消费受时间、空间限制的难题，提升了旅客出行体验，改善了客运服务质量，为其他客运延伸服务的互联网经营奠定了基础。     

面向旅客服务的现代铁路综合信息系统

建设铁路旅客服务综合信息系统对提高铁路客运服务质量、增强铁路竞争力具有重要意义。文章在总结国外系统建设经验和中国铁路现状的基础上，简要分析了铁路旅客服务综合信息系统的信息需求，描述了系统的总体结构和功能，并针对目前铁路旅客服务信息系统建设亟待解决的关键问题提出了研究开发建议。     

铁路旅客满意度调查与客运质量的相关性分析

旅客满意度调查就是从旅客选择铁路作为交通工具开始，到到达目的地为止，对铁路站车服务设施、服务质量及提示显示设施等的满意程度调查。围绕满足旅客的需求和对未来的期望的重要因素，采用问卷调查与同步测试相结合的方式，通过统计分析、相关分析，寻找提高铁路客运质量的途径。     

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究

我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段,包括铁路客运服务质量标准在内的规范性文件内容简单、原则性强而力度不够,从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度,同时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求,因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状的不适应出发,通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论,从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议,为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。     

浅谈全面提升铁路客运服务的关键举措

铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分,铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要．让旅客享受到车站及列车上的有关服务,以便安全、快速、便利、准时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文化服务和延伸服务等。     

铁路旅客乘车行为的层次分析

研究铁路旅客乘车行为对旅客列车开行方案的进一步优化、客运服务质量的提高和客运新产品的开发都具有重要意义。在分析铁路旅客乘车行为的基础上,采用层次分析法建立了铁路旅客乘车选择的层次结构模型,并给出了算法和步骤,用于计算旅客对不同种类列车的选择行为。最后给出了算例,所得结果较为合理。     

浅论TQC与现代铁路客运

随着铁路旅客列车的不断提速，铁路客运以新的形象展现在世人面前，但仍存在着服务质量不稳定的现象。通过学习借鉴“ＴＱＣ”对美国、日本等工业生产质量产生效应，进一步在铁路行业推行全面质量管理，提高服务质量。     

对铁路客运工作实行质量认证的探讨

1　概况客运工作是铁路运输生产的窗口之一 ,在人民的生活中起着重要作用。历年来 ,全路对客运工作的管理均投入了很大的人力、物力 ,采取了各项措施 ,从硬件和软件两方面来提高客运服务质量 ,满足旅客的需求。特别是铁路客运工作着力改革硬件 ,列车普遍提速、新型品种的旅客列车的开行、计算机制票、联网售票等大大地方便了旅客 ,取得了良好的社会效益和经济效益 ;软件上则制定了相应的各种作业标准、服务标准及管理标准在全路贯彻执行 ,特别是铁路站车间开展的社会主义劳动竞赛 (站车评比 )历时 2 0余年 ,在路内外影响很大 ,通过组织评比 …     

铁路车站客运服务质量的综合评判

铁路旅客运输是客运系统的重要组成部分,对满足人们的旅行需求具有极其重要的作用。近年来,客运市场竞争日趋激烈,铁路客运面临着严峻的考验,提高客运服务质量,最大限度地满足人民旅行过程中物质、文化生活的需求,是提高铁路客运经济效益和社会效益的有效途径〔1〕。铁路车站是     

关于认真贯彻执行《铁路旅客运输服务质量标准》行业标准的通知

[本刊讯]2002年11月13日，铁道部运输局发布“关于认真贯彻执行《铁路旅客运输 服务质量标准》行业标准的通知”，现将部分内容转载如下。根据铁道部铁科技函［2002］440号文件，已正式颁布 TB/T2967.1-2002 《铁路旅客运输服务质量标准第1部分：车站》和 TB/T2967.2-2002《铁路旅客运输服务质量标准第 2部分：列车》，（以下简称标准）并将于2003年元月l日起实施， TB/T2967-1999 《铁路旅客运输服务质量标准》同时废止。本《标准》也将取代前发TB/T1939 - 1987《铁路车站旅客运输服务作业标准》、TB/T2290 -1991《铁路旅客列车客运…     

对铁路客运服务标准化的研究

铁路运输企业作为向旅客提供运输服务的经济实体，要以“铁路运输服务”作为铁路的旅客运输产品来满足旅客的需要。因此要对其制定相应的产品标准（服务规范），对铁路的客运服务质量进行衡量。本文就铁路旅客运输服务标准制订的必要性和制订过程进行了分析，提出了对制订服务标准体系的意见     

铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究

铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于“无缝运输”的理念，以实现全过程服务、高效率服务为目标，通过分析旅客运输的各个环节和外部环境，从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究，建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上，利用灰色关联分析方法，结合实际调查数据进行了案例分析。     

国外高速铁路运输组织方案特点分析

国外高速铁路经过多年的发展和运营经验积累，形成了成熟和高效的旅客运输组织方案，主要体现在紧密结合市场需要，设计高效益的列车开行方案、列车运行图、种类丰富的客票以及构建基于“无缝运输”理念的联合运输体系。分析国外高速铁路运输组织方案特点，结合我国铁路高速客运产品的开发实际，提出编制市场导向型列车运行图，创新列车开行方案与列车运行图设计，加强铁路旅客联合运输体系研究，以使我国铁路适应客运市场需求，提高客运服务质量，获得良好的经济和社会效益。     

铁路实施电子客票的思考与探讨

随着铁路多次大面积提速的进行,铁路线路和车辆等硬件设施得到了进一步的改善,特别是第六次大面积提速以开行动车组、直达特快、夕发朝至列车为重点,打造了一批铁路快速客运新品牌,旅客选择铁路旅行感到更快速和舒适。但是,铁路传统的售票方式仍没有得到很好的改进。旅客选择坐火车,最大的困难就是能否方便的买到自己所需要的火车票,而目前购火车票的不可预见性(指远距离赶到车站后能否买到票,是否有