建立质量管理体系提高铁路物流服务水平

分析了我国铁路物流服务质量水平与现代物流的差距,提出建立物流质量管理体系以提升铁路物流服务质量的方法,给出从质量保障和质量控制两个方面入手建立物流质量管理体系的思路。     

在市场经济体制下铁路运输企业质量管理体系模式探讨

我国《质量振兴纲要》制定了铁路到２０００年的服务质量目标是全面推行服务质量国家标准；到２０１０年服务质量基本达到国际标准。本文就铁路运输企业要实现《质量振兴纲要》提出的目标，如何建立服务质量制度化、程序化、标准化的质量管理体系，实现与国际惯例接轨的问题进行了探讨。     

铁路提高速度是中国经济发展和人民生活质量提高的需要

文中阐述了交通是国民经济的基础设施又是市场经济的物质基础，提高交通运输的速度和服务质量是提高人民生活质量的需要以及交通与地区发展关系等内容，论证了铁路在中国现代交通体系中的骨干地位，并且分析了铁路所面临的严峻挑战，提出了铁路提高竞争力的途径。     

提高铁路货运服务质量的探讨

在实施铁路货运组织改革的新形势下,铁路货运在物流运输业中发挥着重要作用,适时更新货运服务理念,满足客户的运输需求,提高铁路货运服务质量日益突出。通过分析当前在铁路货运服务质量中存在的服务效率低、服务意识淡薄、增值服务欠缺等主要问题,提出了提高服务效率、增强职工服务意识、提升增值服务空间等提高铁路货运服务质量的措施和建议。     

2006年全国质量月活动启动铁路重点提高客货运服务质量和工程建设质量

本刊讯 铁道部日前下发《关于开展2006年全国质量月活动的通知》，要求各单位重点围绕提高铁路客货运服务质量、工程建设质量、工业产品质量和铁路第六次大提速准备工作，结合本单位实际，利用各种有效形式开展质量月活动。     

健全保证体系 加强监督管理 把铁路工业产品质量提高到新水平—蔡庆华副部长在铁路工业产品质量工作会议上的讲话（摘要）（2002年1月30日）

(2 0 0 2年 1月 30日 )1　铁路工业产品质量工作的回顾1.1　质量意识和质量管理水平明显提高随着经济的发展、社会的进步和人民生活水平的提高 ,对产品质量、运输安全和服务质量提出越来越高的要求。铁路系统的广大职工面对运输市场需求的变化和各种运输方式的激烈竞争 ,也越来越深刻地认识到提高产品质量与服务质量的极端重要性和迫切性 ,质量意识明显增强 ,“质量就是产品的生命”、“质量就是安全”、“没有质量就没有市场”已成为全路企业和广大干部职工的共识。质量工作越来越受到各部门、各单位的重视。铁路工业企业积极推进ＩＳＯ 90…     

铁路旅客满意度调查与客运质量的相关性分析

旅客满意度调查就是从旅客选择铁路作为交通工具开始，到到达目的地为止，对铁路站车服务设施、服务质量及提示显示设施等的满意程度调查。围绕满足旅客的需求和对未来的期望的重要因素，采用问卷调查与同步测试相结合的方式，通过统计分析、相关分析，寻找提高铁路客运质量的途径。     

基于大数据技术的铁路客户服务中心服务质量分析平台研究与设计

研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践，分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案，为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法，对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合，实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术，验证转换算法，提出提升效率的机制，同时，结合典型的客户服务质量分析指标，通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发，实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发，能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案，在实际应用中，提升客户服务质量管理能力，改善服务质量管理机制，降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。     

贯彻落实《铁路货运事故处理作业》标准全面提高铁路货运事故处理工作质量

铁路货运事故处理是一项法律性、政策性、业务性很强的工作。公正、公平、合理处理货运事故是铁路负责运输的体现，是铁路保价运输服务质量的重要体现。铁路货运事故处理工作质量，关系到托收货人和承运人的利益是否能够得到保障，铁路运输合同是否能够完全履行，直接影响铁路运输的信誉和权益。货运事故处理工作自1991年铁路开展保价运输以来，年最高处理量达3.1万余件，事故赔款2.1亿余元，     

铁路客户服务中心的质量管理研究

铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量.     

根据运输服务质量特性和质量目标推行ISO9000标准认证

通过分析铁路运输服务特性和铁路为客户服务目标，揭示了铁路企业在推行ISO9000质量标准认证中存在的一些不良现象，指出了ISO9000标准认证的目的，是提高铁路服务质量，从而提高铁路企业的竞争力。     

基于IPA方法的铁路货运物流服务质量评价研究

铁路货运物流服务质量是铁路货运企业生存与发展的关键,体现铁路货运企业的核心竞争力。为科学、合理、准确地评价铁路货运物流服务质量,从铁路货运从业人员、相关专业人员以及货运客户的角度,构建铁路货运物流服务质量评价指标体系,并确定各级指标的权重。采用重要度-绩效分析方法(IPA)建立服务质量评价模型,同时考量指标的重要度和服务质量得分2个维度,完成对铁路货运物流服务质量评价指标的分类评价。通过对云南、贵州、四川3省铁路货运站进行实证研究,给出该地区铁路货运物流服务质量的评价模型,并对各指标进行详细分析,为进一步提高铁路货运物流服务质量提供参考。     

铁路货运服务质量评价研究述评

对铁路货运服务质量评价方法,诸如用户满意度指数评价法、层次分析法和模糊分析法、差距模型分析法等的研究现状进行了梳理，并对提高铁路货运服务质量的途径作了评述，针对其评价方法存在的不足及铁路实际货运服务质量情况，提出了下一步研究的方向。     

如何培养符合21世纪铁路行业需要的标准化人才

中国加入WTO后 ,大量外资将加入运输业竞争 ,公路、铁路、航空、水运的竞争更趋激烈 ,铁路行业将面临生存与发展的巨大挑战 ,进一步加强标准化作业 ,提高综合服务质量 ,将对竞争的胜负起着重要作用。而企业的标准化人才 ,对加强标准化作业 ,提高综合服务质量起着专业指导作用 ,但铁路企业的现状是缺乏标准化人才。如何培养符合 2 1世纪铁路行业需要的标准化人才 ,是一个非常重要的课题 ,笔者就此想谈一下自己的认识和看法。1　重视标准化人才的作用　　中国铁路自实施标准化以来 ,促进了铁路事业的发展 ,特别是全面质量管理的广泛应用 ,在…     

关于提高铁路运输货物堆码质量的思考

在铁路货运组织改革不断深入的形势下,提高货运服务质量、规范装卸作业标准、保障货物运输质量与安全十分必要.通过分析当前货物装卸堆码中存在的问题,阐述货物堆码的基本原则,包括托盘货物的堆码、不同场地及仓库中货物的堆码要求等,提出加强散堆装货物的防污染控制,制定货物堆码标准、强化货运服务理念等提高铁路货运服务质量的措施.     

铁路货运服务质量问题管理模型研究

有效的铁路货运服务质量管理可以防止小问题演化为不可解决的大问题,构建铁路货运服务质量问题管理模型,其主要环节包括问题筛选、归因分析、方案制定、方案执行与反馈等。通过有效运用铁路货运服务质量问题管理模型,充分论证该模型解决铁路货运服务质量问题的能力,提升铁路货运服务质量管理水平,不断提高铁路货运的客户满意度和市场竞争力。     

基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

保证铁路旅客运输服务质量的预警管理系统

在分析建立保证铁路旅客运输服务质量的预警管理系统的基础上，结合铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，初步拟订了铁路旅客运输服务质量监测体系的具体监测对象。     

运用模糊综合评判法评价铁路货运服务质量

通过对铁路货运服务质量影响因素的分析。运用层次分析法和模糊数学理论建立铁路货运服务质量综合评价模型，并给出了该模型的具体算例。结果表明，该方法具有较好的适应性，能较为客观地评价铁路货运服务质量。     

基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价

根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。