顾客忠诚探析

参照国内外顾客忠诚理论的研究成果，提出并表述了顾客忠诚的定义；分析了顾客满意和顾客忠诚的关系；剖析了顾客忠诚的价值及其测算方法，指出在日趋激烈的市场竞争中，顾客忠诚不仅企业创造利润的主要源泉，而且成为企业提高竞争力、获取可持续发展的关键。     

谈让顾客满意的物流服务营销理念

从服务的营销理念入手，论述了通过提供让顾客满意的服务质量和如何使价格体现出服务的价值的观点，从而满足顾客的需求，有利于企业的发展。     

面向多级别顾客的差异化服务水平优化

基于顾客满意度受到当前供给各要素和以往服务体验共同影响的前提, 建立了参考效应下考虑距离、服务水平和价格等多因素影响的顾客效用函数; 对比顾客在不同企业获得的效用, 引入概率模型刻画顾客选择行为, 提出了服务水平与单位服务成本的关联函数, 构建利润最大化的服务水平优化模型并求解; 以具体商圈中自提服务水平为例, 对比分析了服务水平敏感性系数和竞争企业策略对优化结果的影响。研究结果表明: 敏感性系数从0.2变化为1.0时, 目标企业提供高服务水平带来需求覆盖率增长7.2%, 总利润提高10.4%;当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供高于竞争企业0.39的服务水平吸引顾客, 并通过高价提高单位收益; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业服务水平从0.59上调至0.63以应对竞争, 同时维持低价以保留部分价格敏感的客源; 当竞争企业采取0.2的服务水平策略和1.8的价格策略时, 目标企业通过提供高于竞争者0.47的服务水平提高市场覆盖率, 通过相近的价格保证利润空间; 当竞争企业采取0.8的服务水平策略和1.2的价格策略时, 目标企业提供低服务水平和价格以控制成本, 维持市场份额。      

物流与企业竞争战略(Ⅱ)

对产品价值优势的追求 ,是企业竞争战略的重要组成部分 .笔者先将产品的价值优势分解为市场细分优势和顾客服务优势两个维度 ,并分别论述了物流在市场细分和顾客服务过程中的影响与作用 ,认为物流是形成产品价值优势的重要砝码     

中国传统价值观与顾客感知价值对中国消费者消费行为的影响

本文选择手机消费进行实证分析.在问卷调查的基础上,借助探索性因子分析和确认性因子分析,优化并检验了儒家价值观和顾客感知价值的量表.随后作者对中国传统儒家价值观、顾客感知价值与顾客购买行为间的关系进行了结构方程模型检验.研究发现:中国传统的儒家价值观直接影响中国消费者消费行为;顾客感知价值直接影响中国消费者消费行为;中国传统的儒家价值观间接通过顾客感知价值影响中国消费者消费行为.通过研究作者为企业进行产品和市场定位提供了一种新的角度和方法.     

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基于对差异化运输产品的分析，建立了不同运输方式企业之间的价格博弈模型和相同运输方式之间的企业竞争博弈模型，并就相关情形进行了基本的博弈分析.分析得出:不同种运输方式之间的企业竞争时，如果运输产品的差异度较小，企业对价格的反应不敏感，而随着差异度的增加，价格的敏感度也相应提高.因而企业应立足于产品与服务差异化，以提高与竞争对手的产品差异度来吸引顾客.对于同种运输方式内部企业之间的竞争，运输企业在提供相同的运输服务时，价格将是影响市场占有率的决定性因素，市场内参与竞争的企业过多，势必造成企业竞相降低运价，形成恶性竞争.文章最后提出了运输企业之间的竞争要逐渐从以价格为主导形式的竞争转到以产品差异为主导形式的竞争.为此，政府应放松运价管制，鼓励企业进行技术创新，引导企业提供差异化的运输产品.     

谈让顾客满意的物流服务营销理念

从服务的营销理念入手,论述了通过提供让顾客满意的服务质量和如何使价格体现出服务的价值的观点,从而满足顾客的需求,有利于企业的发展.     

玉柴呼叫中心十年服务路推动中国发动机服务转型升级

随着中国汽车保有量的不断增长，中国汽车业已经实现了从“卖汽车”向“卖服务”的逐渐跨越。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，这也是汽车市场从产品转向服务的主要原因。有句话说得好，第一台产品是销售人员卖出去的，但后续的市场拓展服务是关键。所以，将产品的售后服务做好、做细，提高用户使用体验，不仅能提升顾客的满意度和品牌忠诚度，而且能赢得更大市场。     

基于PPHoQ和随机变量的产品规划方案选择

为了以一种有效的方式反映客观环境的复杂性和备选方案工程特性值的分布特征，首先，结合产品规划质量屋（product planning house of quality，PPHoQ）的相关理论，客户代表使用区间型语言短语表征顾客需求的重要性，进而集结顾客需求与工程特性的关联度以及工程特性的自相关度，得到各项工程特性的重要度；其次，通过对备选方案工程特性目标值分布与最优值的差距分析，计算各个备选方案工程特性差距的总体分布期望值；进一步地，引入随机占优度的思想，构建备选方案两两比较的占优度矩阵；最后，依据工程特性的重要度、占优度矩阵和赋值优先关系矩阵，确定各个备选方案的综合评估指数. 将本文方法应用于某颚式破碎机的设计，项目团队确定了该产品的5项顾客需求和5项工程特性，通过基于产品规划质量屋和随机变量的优选方法对拟定的备选方案进行了选择，最终结果验证了所提方法的可行性.      

航空公司顾客满意度测评模型及实证研究

在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

以问卷调查法和因子分析法为基础,探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系,认为顾客忠诚度的提高能够有效提升企业的品牌价值;并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。     

双营销渠道闭环供应链决策模型与协调

为了研究直销渠道对传统零售渠道的影响,分析回收再制造对成本控制的作用,利用博弈理论构建了分散式控制生产商与零售商的Stackelberg博弈模型和集中式控制闭环供应链的决策模型,通过求解模型得到了各成员企业和闭环供应链的最优决策及利润;并利用合同理论,提出了双营销渠道闭环供应链带转移支付的批发价合同以协调成员企业和供应链的决策.研究结果表明: 在生产商负责直销与回收再制造的双营销渠道闭环供应链中,分散式控制的直销价和零售价均高于集中式控制,而回收再制造率和闭环供应链利润均低于集中式控制;用带转移支付的批发价合同协调生产商和零售商决策行为,增加了两者及供应链的利润,实现了供应链协调和产销双方共赢;对闭环供应链,直销模式的引入既可吸引潜在需求增加需求总量,又会因零售渠道需求向直销渠道转移加大渠道运营风险,应尽量减少直销渠道对零售渠道的冲击.算例验证了模型的合理性和协调合同的有效性.      

供应商管理库存的分销系统利润模型及其算法

为了进一步提高分销系统的利润,针对拓扑结构为一个分销商或供应商与若干个零售商的分销网络,研究了在产品具有随机价格弹性需求时的系统优化问题,采用各零售商处采用周期盘点的库存控制策略与供应商管理库存模式,建立了分销系统利润优化模型,设计了相应的求解算法。计算结果表明:供货价格与正常批发价格的比值对模型最优解不产生影响,随着商品零售价格的增加,销售总量下降,供应商的利润下降,但是零售商的利润却上升了,因此,在确保系统总利润最大的前提下,可通过合约的形式确定供货价格与正常批发价格的比值,将零售商一定比例的利润转让给供应商,从而激发供应商的积极性。     

即时通信品牌资产形成机制实证研究——基于用户视角的分析

基于用户视角,在回顾和梳理相关文献的基础上探讨了即时通信品牌资产的影响因素,并对其形成机制进行了实证研究.研究认为:即时通信品牌资产包括了品牌知名度、感知质量、用户体验、品牌信任、转移障碍、品牌忠诚度六个构成要素.并发现各因素之间具有一定次序的因果关系,各因素正是通过这种作用机制来提升即时通信的品牌资产.在此基础上提出了提升国内即时通信品牌资产的建议.     

基于不确定需求的电动汽车共享系统规划方法

电动汽车共享有助于解决交通拥堵和环境污染问题。为提高电动汽车共享系统效率，保 障系统的可持续性，本文考虑共享需求的不确定性，提出单向电动汽车共享系统最优配置方法。 首先，以多情景处理共享需求的不确定性，以车站和状态集计车辆和调度员，考虑需求价格弹性， 构建共享电动汽车系统配置模型。然后，针对3类共享出行需求价格弹性函数，根据需求为整数 的特点，设计基于割线的外逼策略，提出用于模型求解的外点法。最后，算例证实了考虑共享需 求不确定性的必要性，分析了共享需求方差、弹性以及需求量对共享电动汽车系统利润的影响。 研究结果表明，共享电动汽车系统利润随需求量和需求方差的增加而增加，随需求弹性绝对值的 增加而减少。     

高校品牌形象对品牌满意和品牌忠诚的影响机制

高校品牌形象建设有利于高校在高等教育市场化和大众化的进程中提升竞争优势和能力,促进高校的可持续发展。文章在回顾和总结国内外有关品牌形象测量成果的基础上,结合高校品牌的内涵和特征,并运用小组访谈方法提炼出高校品牌形象的测量维度体系。同时,从高校顾客感知的视角对高校品牌形象、品牌满意和品牌忠诚之间的关系进行实证分析。研究表明,高校品牌形象不仅对品牌满意和品牌忠诚有直接的显著性影响,而且通过品牌满意对品牌忠诚产生间接影响。     

考虑合作覆盖的多级自提点选址问题

自提点作为企业或企业联盟主导建设的公共服务设施,具有独立的品牌和完善的内部信息系统,而顾客行为受到一定区域内、同品牌的所有自提点的影响.通过信号强度函数和概率函数,刻画联合覆盖对顾客选择的影响,建立竞争环境下自提点选址模型.采用遗传算法进行求解,案例结果表明,随着预算的增加,每一单位的成本带来的加权需求覆盖量的增加值逐渐减小;合理较高水平的信号量阈值,有利于企业通过多级自提点布局获取竞争优势;通过与非联合覆盖模型对比,联合覆盖模型在加权需求覆盖量、覆盖成本、顾客效用方面都较优.     

基于顾客满意的多项目排队问题研究

为解决大型排队过程中等待时间长、顾客满意度低的问题,提出了一种多目标解决方法:该方法是一种面向排队者的增值服务,运用交叉销售和动态规划理论,建立了多项目策略模型,例证研究表明,多目标策略能有效提高排队者的满意度,增加企业的利润。     

基于顾客价值的铁路货运企业价值链整合研究

运输市场日趋激烈的竞争,迫使铁路企业对其价值链系统进行整合.本文从提高顾客价值的角度,在对企业价值链整合进行理论分析的基础上,对基于顾客价值提升的铁路企业价值链整合方案进行系统研究,旨在为提升铁路企业的竞争力提供理论指导.研究表明,在以顾客为中心的时代,铁路企业应该构建基于顾客价值提升的动态价值链管理新模式,“动态”地看待价值链的整合过程,整合范围应放眼于整个行业的价值系统;应综合运用网络技术与作业管理方法优化铁路企业内部价值链,运用战略合作伙伴关系理论整合铁路与大客户的纵向价值链,与其他运输方式开展合作整合横向价值链.