成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建

顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施。以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供参考。     

地铁枢纽通勤乘客体能消耗实验设计及感知分析

大城市地铁对通勤出行者吸引力不断增强,地铁通勤大客流现象呈常态化趋势。地铁枢纽作为地铁网络节点,通勤大客流现象更为频发、显著性更强,地铁枢纽大客流也会对乘客生理感知造成较大影响。通过地铁枢纽内通勤乘客的体能消耗测量实验,获取通勤乘客在地铁枢纽内的体能消耗数据,分析通勤乘客在地铁枢纽的出行体能消耗影响因素,得出初始状态、自身体重、拥挤度、性别等因素对乘客生理感知疲劳度有明显影响。基于降低出行者生理疲劳及提升乘客感知服务水平,提出地铁枢纽的大客流服务改善策略。     

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将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.     

基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究

服务质量是评价城市轨道交通运营管理部门工作成效的主要指标,也是影响市民出行方式选择的重要因素。基于结构方程(SEM)建立的服务质量评价模型,能定量描述影响服务质量各因素间的因果关系,利于轨道交通部门改善服务质量。本文以南京地铁为背景开展了服务质量调查,应用探索性因子分析方法析取影响服务质量评价的主要因素,提出影响乘客感知服务质量的假设关系,构建了结构方程模型;应用调查数据验证了模型并标定了模型参数,统计检验指标证明模型的适配良好,并且发现便捷性、环境感知、安全性、可靠性和服务评价等因素与乘客感知服务质量成正向直接相关关系。     

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。     

基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究

为了深入分析城乡公交一体化发展中存在的问题,有针对性地改善城乡公交服务质量,提升乘客满意度.以新疆某县域为实例进行问卷调查,选取公交环境感知、公交便利度感知和公交运营感知为影响乘客满意度的潜在变量,采用探索性因子分析法检验所选测量变量对相关问题的解释能力,基于结构方程模型(SEM)提出假设,构建了城乡公交一体化满意度评价模型.在模型适配度良好的基础上,分析了模型运算结果并提出相应优化措施,结果表明:公交环境感知、公交便利度感知、公交运营感知对满意度均为直接正向相关;公交便利度感知对满意度的影响程度最大;缺少城乡公交信息平台是影响便利度的主要因素;依次提升乘车舒适度和司乘服务质量可有效提高乘客满意度和提升城乡公交服务质量.     

基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

基于乘客需求的地铁枢纽通道信息系统评价方法研究

为了更好地满足乘客对地铁枢纽通道信息不同程度的需求,文中基于马洛斯需求理论系统地分析了地铁乘客枢纽需求信息层次;利用KANO模型设置问卷对乘客需求信息进行调查,研究乘客对地铁枢纽通道各类信息的需求程度,提出了基于乘客需求的地铁枢纽通道信息系统评价方法,并就乘客对各类信息的敏感度进行了探讨.     

地铁信息服务频率对乘客的心理影响研究

为给地铁乘客提供优质的信息服务,研究了地铁非常态运营环境下信息服务频率对乘客的心理影响。考虑到乘客在乘车过程中受到官方信息刺激和周围其他乘客信息刺激两方面的影响,构建了双重信息影响模型,以乘客在非常态环境下的情绪与情感变化反映了不同信息服务频率对乘客心理变化的影响。为验证模型的效果,以调查问卷的形式获得地铁乘客在出行中的实际心理状态,并利用MATLAB进行实验分析。结果表明,该模型可有效描述信息服务频率对乘客心理变化的影响,且当乘客对信息的理解程度不同时,信息服务频率对乘客的心理变化呈现不同的作用效果。     

基于乘客群体特征的城市轨道交通满意度研究

为提高城市轨道交通服务质量、优化乘客乘车体验、提升城市轨道交通在公共交通中的竞争力，对城市轨道交通乘客满意度开展研究。首先，选取乘客特征因素，引入皮尔逊积矩相关系数来分析乘客满意度与乘客特征因素的相关关系，提取对满意度存在显著影响的乘客特征因素。然后，运用主成分分析法刻画乘客群体特征，据此对乘客进行分类，并采用克鲁斯卡尔-沃利斯检验法来分析其满意度的差异性。基于此，对某城市地铁A号线2019年乘客满意度调查数据进行了分析，结果显示：地铁A号线乘客的出行频率、出行目的和收入水平与乘客满意度显著相关。通过主成分分析将乘客划分为常乘客与非常乘客，发现两者对城市轨道交通服务的关注点不同，常乘客更关注乘车效率，非常乘客更关注信息指引准确性，运营单位应针对不同乘客群体展开差异性服务。     

基于PLS-SEM的换乘政策满意度模型

为了完善城市公交换乘优惠政策,从而促进城市公交系统发展、提高公交运输效率,本文构建了基于SEM的公交换乘优惠政策满意度测评模型,采用PLS法进行参数估计.以苏州公交换乘优惠政策为例进行满意度测评,验证了本文提出的测评模型和指标体系的合理性,得出感知价值对乘客满意度的影响最大,其次为感知质量.同时,详细分析了感知质量中的九个三级指标的满意度表现,绘制了四象限分析示意图,发现奖金到位的及时性、奖金到账的多样性、政策宣传力度和获奖信息的公布方式是感知质量中的薄弱环节,为进一步完善公交优惠政策提供了依据.     

基于模糊综合评价对某地铁站乘客满意度分析

用模糊综合评价法,选用经济、形象、行车安全等7个评价因子对某地铁乘客满意度进行测评,从而了解某地铁的服务水平,并提出相应的提高乘客满意度的措施。     

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为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素（有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性）测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.     

面向公交企业服务质量的评价方法

为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式(Structural equation modeling,SEM)标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数(Customer satisfaction index,CSI)模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析各公交企业服务质量差异来源,发现武汉市公交企业服务质量不仅与公交企业提供的服务有关,还受乘客职业、交通拥挤的影响。由考核结果知,2015年武汉市公交企业D公司乘客满意度指数得分最高,公交企业E公司乘客满意度指数得分最低。     

乘客对常规公交服务质量的感知研究

为确定当前及潜在公交乘客对常规公交服务质量感知程度,全面检索了影响常规公交服务质量的因素并将其分为五类;基于偏好性调查法获取了乘客出行意愿数据,并分别拟合五类因素对公交乘客需求变化率的回归模型获得了公交乘客服务感知度。结果表明,当常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时,相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028。研究结果可为政府、公交企业等清晰掌握常规公交的改善重点,并为提升其服务质量和提高居民出行分担率奠定基础。     

基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法

针对当前城市常规公交服务质量评价的理论研究与实践多侧重设施指标水平的统计分析,而对公交服务主体——乘客感受考虑不足的现状,引入＂顾客感知服务质量＂的概念。提出了以乘客感知和期望之差为基本依据的常规公交服务质量评价方法,建立了公交服务质量评价体系。选取上海市北安跨线和成都市119路公交线路为案例,通过分析实际调查数据,量化评价了两条公交线路的服务质量,验证了评价方法的可行性与有效性。案例研究表明,票价、候车时间、车内空间、换乘便利性是公交服务亟待改善的问题。     

基于乘客感知的西安市轨道交通服务质量调查研究

针对城市轨道交通服务与乘客满意之间的矛盾,展开基于乘客感知的城市轨道交通服务质量调查,首先进行评价指标体系的构建,根据1～9度标度法确定指标权重,然后对调查数据进行信度与效度分析,最后统计数据并对结果进行描述性分析与满意度分析。以西安市地铁线的轨道交通服务质量的调查数据为依据,据此提出有针对性的改进建议。     

基于TOPSIS的出租汽车客运服务质量评价排序

为进一步明确政府监管人员、企业经营者、驾驶员与乘客的出租汽车客运服务质量感知差距,以杭州出租汽车服务质量调查为基础,采用逼近理想排序技术（TOPSIS）对不同参与主体的服务质量评价结果进行排序,计算出租汽车客运服务质量评价值贴近度,将出租汽车客运服务质量评价值从高到低排序为驾驶员、政府监管人员、企业经营者、乘客,发现出租汽车客运驾驶员、政府监管人员和企业经营者服务质量评价均高于乘客。结果表明,TOPSIS用于出租汽车客运服务质量评价排序有效,消除服务提供者的自满情绪有助于提高出租汽车客运服务质量。     

基于乘客感知的地铁站台等待区服务水平评价

为研究地铁站台等待区乘客服务水平划分标准,采用乘客对站台等待区服务水平感知的研究方法以及相关调查理念,对基于乘客感知的站台等待区服务水平SP调查进行了设计,进而制定出了西安市地铁站台等待区服务水平划分标准,并与美国《TCQSM》、《HCM》中关于行人在等待区的服务水平划分标准进行了对比分析;此外选用录像采集法对西安市地铁2号线7个代表性地铁站站台等待区晚高峰时段(17∶00-19∶00)上、下行乘客密度进行了采集,并对其站台等待区服务水平进行了服务水平评价.结果表明:西安市站台等待区的服务水平划分标准略低于美国《TCQSM》、《HCM》的相关标准,其高峰时段站台等待区服务水平大部分为B、C级,只有北大街站(换乘站)多为D级,研究结果可为今后我国地铁站台等待区的服务水平判定提供经验借鉴.     

城市轨道交通网络可靠性和运输服务质量评估

为评估区间通过能力下降对城市轨道交通网络可靠性和运输服务质量的影响，首先，以区间通过能力下降前后乘客的相对广义出行费用确定乘客的出行是否可靠，并以出行可靠的乘客占比评估网络的可靠性；其次，以乘客的平均广义出行费用评估网络的运输服务质量，采用基于改进Logit模型的随机用户均衡配流模型计算乘客的广义出行费用，并通过MSWA （method of successive weighted averages）算法求解该模型；然后，通过区间影响的乘客占比、区间介数分别识别网络的重要区间；最后，以武汉地铁为例分析重要区间通过能力下降后的网络可靠性和运输服务质量. 仿真结果表明:受区间影响的乘客占比识别的重要区间对城市轨道交通网络的可靠性和运输服务质量产生重要影响；重要区间多与换乘站直接相连，并且各重要区间能影响网络中12.24%～13.96%的乘客；为保证武汉地铁网络可靠性高于0.95，网络最多能容忍区间介数识别的3个重要区间的能力下降20%，或区间影响的乘客占比识别的1个重要区间的能力下降20%；随着下降区间数目和下降比例的升高，网络的可靠性持续下降，但网络的运输服务质量下降的情况会有所减弱.