公交热线数字化转型的探索与实践——以济南公交为例

公交企业服务市民出行，让乘客满意是企业不变的价值追求。公交热线是公交企业获取市民诉求的重要窗口和桥梁。随着移动互联网等新技术和新媒体发展，传统的热线信息系统和热线接听方式已无法满足市民乘客的服务需要。济南公交集团利用大数据和人工智能等新技术，应用智能客服机器人进行人机对话，通过机器学习挖掘市民乘客关心的热点问题，设计建设智能云客服平台，实现从传统的人工服务转变为人机协同的智能客服热线，加快推进客服热线的数字化转型升级，为公交企业快速获取市民乘客感知、优化出行服务质量提供管理决策支持。     

地铁通信系统现状思考及其发展趋势探索

地铁通信工程近年来在范围、功能需求上不断扩大和增加，涵盖了地铁运营、公共安全和社会公共行业，完成运营的管理和旅客服务、乘客生命财产的安全和对社会的增值服务。     

现代企业客户服务中心系统的研究与设计

以呼叫中心技术为基础，结合当前企业级应用的特点和最新的信息技术，对呼叫中心的发展过程进行了介绍．最后以广东电力集团为倒，提出了一个现代企业级的客户服务中心系统的框架．     

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首先提出了区域运营组织与调度的概念。并对支持区域运营组织与调度的关键技术即运营作业计划自动编织系统的开发,车辆运行定位、监控系统及其支持平台的开发,公交区域运营辅助调度系统和乘客信息服务系统的开发等应用系统及支持平台做了进一步描述。在论文最后,对运营组织与调度区域化的效益进行了分析。     

地铁运营服务评估体系的构建

服务质量是城市地铁运营生存和可持续发展的关键。通过运用多层次、多指标综合评价的方法．建立基于乘客的地铁运营服务评估体系，结合深圳市评估地铁运营服务的实践．以期对其它城市评估地铁服务水平有一定借鉴意义。     

思科地铁乘客数据（PIS）系统解决方案

1地铁乘客数据（PIS）系统概述地铁乘客数据（PIS）系统主要由车载图像监控系统、车载信息发布系统、骨干传输网络、车地无线传输系统、车载管理中心以及车辆段系统等构成。其主要功能包括：高清晰数字视频在地铁运行车辆的实时播出;车站值班员、控制中心调度员、车辆段（DCC）车务人员对列车车厢内的实时图像监控;列车驾驶员对前方车站旅客候车情况的实时监控;提供车地之间的高速数据无线传输通道等。     

企业情报

大金龙启动在线客服 2008年11月份大金龙呼叫中心投入运行，其强大的服务能力及完善的服务功能，得到了广大客户的欢迎。2009年3月17日，大金龙再次对呼叫系统进行创新，推出了在线客户服务系统，以满足客户多样化的需求。     

空天车地一体化重载铁路安全保障技术框架

通过分析重载铁路基础设施、机车及其运行环境监测的现状和迫切需求,研究建立了基于空天车地一体化的重载铁路运营与安全保障监测系统,包括静态空基监测平台、动态空基监测平台、车载监测平台及地面轨旁监测平台,详细阐述了系统的组成及其功能。根据重载铁路现场的典型监测需求,提出了空天车地一体化监测系统的架构设计及其各部分详细功能分析,为重载铁路系统的监测、重载铁路系统运行状态监测和预警服务的进一步理论和应用研究提供参考。     

地铁乘客资讯系统的研究

对地铁乘客资讯系统（PIS）的系统组成、逻辑层次、各子系统的硬件组成和各子系统的功能等进行了详细的描述,并介绍了国内外乘客资讯系统的现状和发展方向。     

运用"CSI"持续提高上海地铁运营服务质量

上海地铁运营有限公司自1999年起，已连续4年，委托上海质量协会用户评价中心，在地铁乘客中开展“用户满意度”(以下简称CSI)调查评价。由于公司对每次“CSI”评价报告中的薄弱环节进行了有针对性的改进，上海地铁运营服务的质量水平在逐年提高，乘客对地铁服务的满意程度也在逐年提高。     

河南省高速公路客服系统的建设与实践

随着网络技术的迅速发展和客服系统的广泛应用,基于B/S的多层Web体系结构逐渐发展成熟起来。建设一个B/S结构、开放式、网络化、高度一致的多媒体客服系统已成为高速公路机电建设的重点。为满足客户的需求,客服中心系统需要建立一条将电话、交换机、其他通讯媒体和计算机功能集成一体,具有基于服务器的功能和桌面软件,可为客服中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现客户交互。     

基于产业结构的北京市物流客户需求分析

进入21世纪以来,我国现代物流业总体规模快速增长,服务水平显著提高,发展的环境和条件得到了不断改善,在调整经济结构、转变发展方式、推动国民经济又好又快发展中发挥着越来越重要的作用。物流业的发展与物流客户的需求密切相关,充分了解产业结构的调整对物流客户需求的影响,有助于北京市物流业的进一步发展。     

论服务沟通中顾客抱怨问题及对策

顾客满意是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果与期望值相匹配,期望得到满足,顾客就满意。如果效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意,就会产生抱怨。顾客抱怨会导致服务企业形象受损和影响顾客对服务企业的忠诚。顾客抱怨有许多表现,本文将分析顾客抱怨产生的原因,并据此提出有效处理顾客抱怨的策略,达到提高服务企业服务质量的目的。     

基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究

笔者在文中首先阐述了我国铁路货运企业的客户服务现状,在分析了基于第三方物流的铁路货运企业客户服务研究的现状的基础上,提出了研究客户服务策略对铁路货运企业的重大意义.进行了基于第三方物流的铁路货运企业开展客户服务的SWOT分析,并提出了SWOT矩阵.在此基础上,本文提出了基于第三方物流的铁路货运企业在实施客户服务策略过程中,要深刻认识到客户服务的动力是实施客户服务导向的物流战略、客户服务的基础是构建铁路货运企业的差异化服务、客户服务的关键是实行客户经理制度,开展一对一营销,客户服务的提升是进行客户资源整合、重视和加强客户服务需要不断的创新等5个基本策略,并以中铁快运为实例进行了分析.     

客户关系管理在交通在线服务体系设计中的应用与创新

通过对交通在线服务体系进行系统研究,引入客户关系管理理论,全面阐述了客户关系管理在我国交通在线服务体系设计中的应用与创新,填补了基于客户关系管理的交通运输行业政府网站建设的研究空白。     

公路服务用户满意度模型研究

公路服务用户满意度模型是评价公路服务质量、提高公路服务水平的重要工具。基于公路服务和用户满意度的概念,构建包括用户满意、用户期望、用户感知质量、用户忠诚四个潜在变量和服务备件、服务环境、服务活动三个质量因子在内的顾客满意度宏观模型,及其设计标识变量和问卷量表,经安徽省境内的合徐高速公路、合安高速公路和G105评价验证,其估计假设参数及总体拟合度具有一定的合理性。     

基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析

现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。     

多模式公共交通服务乘客满意度调查

我国城市多种公共交通方式共存发展成为保证公交优先政策的基本前提,不仅需要大规模建设公交网络和场站设施体系,更要重视一体化的公交服务体系构建,以确保公交日常运营的高效化,为所有出行者提供具有吸引力并可以承受的公共交通服务.乘客满意度调查是得到使用者对公交服务感受和评价的最直接手段,为把握公交服务现状和提高服务质量提供依据.本文首先在经验借鉴的基础上提出乘客满意度调查的关键因素;然后,从服务过程入手分析适用于我国城市多种公交方式的满意度调查问卷设计思路;最后,提出实施乘客满意度调查的步骤和注意事项.     

物流服务需求者--客户资源整合模式探讨

服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的，所以，物流企业的资源整舍不能没有客户的直接参与。物流系统中的客户资源整合，其实质就是通过对客户资源的有效整合，最终使物流系统中的运作资源得以充分的利用。     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.