新一代铁路客户服务系统的研究与探讨

为进一步体现以客户为中心的服务理念,解决原有铁路客户服务系统存在的不能支持资源共享、业务协作、集中管控等突出问题,综合吸纳铁路客货运输改革和客服中心运营管理要求,研究探讨新一代铁路客户服务系统的建设思路、总体架构与发展方向。论文从管理、技术和业务3个方面,提出新一代铁路客户服务系统建设目标、技术规范与推进策略;融合第5代呼叫中心和云计算、大数据、人工智能等先进技术,设计新一代铁路客户服务系统的逻辑分层架构、云部署架构、多媒体服务架构;初步探讨智能铁路客服中心的发展方向。论文研究成果可为建设新一代铁路客户服务系统提供参考。     

桌面虚拟化应用于铁路客服中心的方案研究

分析桌面虚拟化技术的发展和相对传统模式的优势,结合铁路客服中心的现状和工作特点,对桌面虚拟化技术应用于铁路客服中心的可行性和方案进行探讨。     

渭南铁路物流中心物流需求和功能定位分析

为了明确渭南铁路物流中心具体开展业务类别,项目功能、产品及客户群体定位等,根据辐射和服务地区的经济产业结构特征,对项目物流需求可能涉及的相关行业进行市场细分,针对每类专业市场深入调研及分析,寻求对项目有需求的客户群体、项目可开展的业务类别和发展方向,预测铁路物流到发量和仓储量,在此基础上,分析得出项目的总体定位,功能、产品和客户群体定位。对渭南市铁路物流中心的发展具有一定的决策参考价值。     

铁路智能客服系统的设计及应用

针对铁路客服中心存在的依赖人工座席提供服务、服务效率低、用户体验差等问题,文章设计了铁路智能客服系统。该系统具有自然语言交互理解、智能知识搜索等功能,能够为旅客提供基于对话方式的拟人化的人机交流,有效地提升了铁路客服中心互动式语音应答（IVR,Interactive Voice Response）人工替代率,快速准确地为旅客货主提供自助咨询查询服务。实践证明,所设计的系统较传统按键IVR模式人工替代率提升了20%,能够缓解人工座席话务压力,实现铁路客服工作质量和效率稳步提升,促进铁路客服中心高质量发展。     

关于提高货运客户服务质量的思考与研究

结合北京铁路客户服务中心开展货运客服工作实际,对铁路货运组织改革相关政策和实践成果进行思考研究,就客服中心如何更好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站段解决问题,建立与铁路局内各业务部门和基层站段的协调沟通机制进行探讨,最终实现"货主满意"的服务目标。     

LTE宽带集群在铁路智慧站场的应用

通过分析铁路无线通信技术业务接入能力和技术特性,提出LTE宽带集群方案更加适合铁路智慧站场综合无线通信技术;分析铁路站场业务需求;论述铁路站场既有通信方案与LTE宽带集群方案;从安全可靠、灵活高效、互联互通、高质量宽带集群和高精度定位方面分析LTE宽带集群方案优势;从安全、管理和效率方面阐述客户价值;不断创新与完善的LTE技术将成为铁路站场未来无线通信的发展趋势。     

铁路发展现代物流的市场定位

通过对我国货运和物流市场的分析,阐述铁路必须在提高货运能力和服务质量的同时,通过详细的市场调研分析,发挥铁路网络、安全、经济、全天候、快速、准时等优势,提出铁路发展现代物流的市场定位,以及铁路发展现代物流要融入客户供应链管理、开展商贸和运输一体化的物流服务、建立适应物流市场的经营管理机制、建立物流专业营销队伍等建议.     

沈阳铁路局电子商务平台自助办理量翻番

据《人民铁道》报道,铁路实施货运组织改革后,沈阳铁路局不断在"简化受理、随到随办、规范收费、热情服务"上动脑筋想办法,为客户提供更加方便、快捷、规范的服务。在沈阳局管内,电子商务平台自助办理货运这种方便、快捷的货物运输办理方式越来越受到货主的欢迎。为了拓宽受理渠道,该局将过去让客户到车站营业室办理货运的单一方式拓展为营业室电话受理、12306客服中心     

构建智慧客户服务体系的思考

为适应高铁大局和集团公司"智慧客运"的要求,上海铁路客服中心提出"智慧客服"服务理念,并全面规划建设智慧客户服务体系。以"互联网+人工智能"为主要突破口,探索新的方法衔接系统,对应现有的系统升级。并以提高客户满意度为主要目标,开发便捷客户的智能服务体系,升级数据流转管理平台,拓展远程客户服务,搭载人工智能平台,开发"上铁12306"手机APP多元化服务。智慧客户服务体系显示了铁路客户服务的科技化和优越性,以尖端的科技为基础,节约了成本,提高了效率,提升了客户满意度,并带来了社会效益,给"智慧客运"带来新的生机和活力。     

基于现代物流的铁路货运物流化发展探讨

分析了铁路货运物流化发展的现状,从设施布置布局、市场定位、客户管理、运营理念、人才机制、战略联盟等方面提出了铁路货运物流化发展对策。     

基于客户生命周期的铁路大客户细分与发展模型

运用经典客户生命周期理论,引入价值理念,从利润的角度分析铁路大客户生命周期及其价值;采用数据挖掘技术,结合利润增长率和现有价值,划分铁路大客户所属发展阶段和细分现有价值所属类别;在此基础上,综合考虑铁路大客户和货运营业部的期望收益、营销成本、转移成本等因素,构建基于客户生命周期的潜在型大客户发展模型、竞争型大客户发展模...     

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心，而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题，基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术，设计铁路客服智能质检系统，实现客服中心全量录音的自动质检分析；通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能，弥补传统质检模式下的缺陷，实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。     

铁路货运电子商务发展的思考

在阐述铁路货运电子商务的建设和应用现状的基础上,从降低铁路运输成本、增加铁路运输收入、为社会提供便捷服务、完善多式联运的综合运输体系等方面,分析发展铁路货运电子商务的意义,并提出发展铁路货运电子商务的相关建议:稳定和扩大客户群体,促进多元化运输服务,完善和优化铁路货运电子商务平台,发展以客户为中心的客户管理系统,建设以决策为中心的统计分析系统。     

大同站铁路物流发展现状及其对策

结合大同站铁路物流发展现状,分析既有"站到站"客户拓展为"门到门"客户存在难度、铁路与公路相比运价缺乏灵活性等问题,提出大同站完善货运营销体系、发展全程物流体系、发挥货运资源优势、优化完善配套机制等铁路物流发展相关对策。     

大同站铁路物流发展现状及其对策

结合大同站铁路物流发展现状,分析既有“站到站”客户拓展为“门到门”客户存在难度、铁路与公路相比运价缺乏灵活性等问题,提出大同站完善货运营销体系、发展全程物流体系、发挥货运资源优势、优化完善配套机制等铁路物流发展相关对策.     

开展铁路保价运输的对策研究

分析铁路保价运输的意义和功能,对比铁路保价与保险的差异,结合广州铁路(集团)公司实际,提出通过把握铁路保价客户基本需求,协调铁路内部资源;明确重点、丰富手段,强化对内、对外宣传;协调三方利益,提升基层单位开展保价工作积极性和主动性,以促进铁路保价运输持续健康发展的对策。     

兰州局集团公司铁路保价运输市场化运营对策探讨

随着铁路货运向现代化物流转型发展的不断深入,为适应铁路货物运输市场化改革的新形势、新要求,铁路保价运输作为铁路货物运输的重要组成部分,需要进一步调整优化专业化管理机制,持续推进市场化运营,为客户提供优质的保价运输服务,提升客户满意度,提高市场竞争能力,推动铁路货运高质量发展.通过分析兰州局集团公司铁路保价运输的现状,以...     

探索货运营销策略 实现运输产品创新

随着铁路建设的快速发展,铁路运能将大幅提升,铁路货运营销的重要性也更为突显。强调要创新营销理念,树立以客户为中心的宗旨,拓展铁路营销对象与范围;创新铁路运输产品,增加方便快捷的运输产品,满足不同客户需求;创新营销机制与手段,吸引更多的客户,更好地实现铁路运输经济效益和社会效益。     

中国铁路95306网客户关系管理探讨

铁路客户关系管理是根据铁路大数据来分析铁路客户运输行为,评估客户对铁路的价值,从而为客户量身定制运输产品与运力配置。阐述中国铁路95306网客户关系管理需求和目标,提出铁路客户关系管理架构,从客户价值评价指标体系构建、客户评级积分管理及客户服务标准制定3个方面,探讨中国铁路95306网客户关系管理对策,为铁路货运客户细分差异化营销和服务提供支持。     

铁路客户服务中心的质量管理研究

铁路客户服务中心的成立是铁路走向市场化的一个重要举措.结合呼叫行业的特点及铁路客货运输的实际情况,对成都铁路客户服务中心在为客户服务过程中的质量管理进行探讨.通过目标设立、过程监控、事后分析、纠偏措施等提高客户满意度,确保客户服务中心的服务质量.