基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

在物流发展日新月异的新形势下,客户需求、物流结构、服务品质都发生了很大变化,只有不断改善服务质量,提升客户体验满意度,才能提升铁路企业的市场竞争力。采用Servqual模型结合铁路货运服务质量主要项点,建立铁路货运服务质量评价指标体系,利用层次分析法确定评价指标权重,利用模糊综合评价法评价铁路货运服务质量,最后应用IPA分析法对评价结果进行分析。以呼和浩特局集团公司为例,进行铁路货运服务质量综合评价,找出货运服务质量的优势和劣势,以及需要改进的方向,从而为精准制定服务质量优化方案提供依据。     

铁路货运服务质量的模糊综合评价

提出铁路货运服务质量考核指标体系,并用模糊综合评价法把定性问题定量化处理,对铁路货运服务单位进行综合评价,然后得出一个综合的评价向量来反映铁路货运服务单位的服务质量。     

基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价

根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。     

铁路货运服务质量评价研究述评

对铁路货运服务质量评价方法,诸如用户满意度指数评价法、层次分析法和模糊分析法、差距模型分析法等的研究现状进行了梳理，并对提高铁路货运服务质量的途径作了评述，针对其评价方法存在的不足及铁路实际货运服务质量情况，提出了下一步研究的方向。     

基于IPA方法的铁路货运物流服务质量评价研究

铁路货运物流服务质量是铁路货运企业生存与发展的关键,体现铁路货运企业的核心竞争力。为科学、合理、准确地评价铁路货运物流服务质量,从铁路货运从业人员、相关专业人员以及货运客户的角度,构建铁路货运物流服务质量评价指标体系,并确定各级指标的权重。采用重要度-绩效分析方法(IPA)建立服务质量评价模型,同时考量指标的重要度和服务质量得分2个维度,完成对铁路货运物流服务质量评价指标的分类评价。通过对云南、贵州、四川3省铁路货运站进行实证研究,给出该地区铁路货运物流服务质量的评价模型,并对各指标进行详细分析,为进一步提高铁路货运物流服务质量提供参考。     

实货制下铁路货运服务质量评价

定量评价货物运输服务质量是提高铁路货运企业市场竞争力的有效方法。在实货制下,铁路内部货运生产的组织方式发生相应变化,在现有铁路货运服务质量评价的基础上,针对货运生产中与货主体验直接相关的作业环节,制定相应的服务标准,并对同属性中类似的服务标准进行归纳,建立实货制条件下铁路货运服务质量的评价指标体系。以某营业网点为例,将?SERVQUAL?和?SERVPERF?方法结合使用,设计调查问卷采集数据,对其货运服务质量进行评价,并说明货运服务作业中有待改进的环节。     

铁路货运服务质量评价研究

铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力。基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标。在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据。     

提高铁路货运服务质量的探讨

铁路货运服务质量关系铁路运输企业的生存和发展,是铁路运输企业提高竞争力、赢得市场的关键。在分析铁路货运服务质量的内涵的基础上,结合我国铁路货运服务现状及存在问题,提出完善和提高铁路货运服务质量的对策,即树立以顾客为中心的服务理念,创新服务手段和服务产品,加强软、硬件建设,提高货运营销能力,完善服务评价和监督体系等,为我国铁路货运发展提供一定的借鉴。     

铁路货运服务质量客户满意度评价研究

客观、科学、合理地评价铁路货运服务质量,对准确掌握客户对货运服务质量的满意度情况,有针对性地解决影响货运服务质量的问题,具有重要的理论和现实意义。在阐述铁路货物服务存在主要问题的基础上,分析铁路货运服务质量评价的重要作用,构建铁路货运服务质量客户满意度评价模型,提出货运服务质量客户满意度评价指标体系。     

铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨

为提升铁路货运服务质量整体水平,在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发展现状及存在问题的基础上,明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的,依据目的性原则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则,从外部市场、生产组织、经营效果等多个方面,运用菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系,以提升铁路货运的市场竞争力。     

铁路货运服务质量评价探讨

铁路货运服务质量关系到铁路企业形象和效益。采取定性和定量相结合的研究方法,建立功能质量测评体系,根据货运部门自身的特点建立相应的技术质量量化测评体系,最终将指标数量值转化成评定的等级。并通过实例验证了该评价方法的现实性和可操作性。     

关于路企直通运输效益的思考

论述了开展路企直通运输是促进铁路运输向货运集约化、物流一体化及大客户战略发展的重要举措,对于提高铁路货运服务质量与运输效率、保障企业的运输需求、提高路企双方整体效益具有重要意义;同时指出这是铁路货物运输组织需坚持的方向,对促进路企直通运输的进一步发展提出了意见和建议。     

铁路货运客户价值综合评价方法研究与设计

铁路货运客户价值综合评价是铁路货运营销工作的重要内容,对于维护客户关系、提升货运服务质量具有重要意义。目前,常见的评价方法是对单个指标进行评价,文章提供主观、客观2种维度3种方法对客户进行综合评价,解决了评价指标不全面的问题。提取和汇总历史数据,使用Python语言和层次分析法、变异系数法、熵值法对数据进行计算,最终精确地计算出客户价值和综合排名。客户价值综合评价实现了铁路货运营销工作从单一指标评价到综合评价的转变。     

新冠肺炎疫情对铁路货运的影响及对策探讨

2020年初的新冠肺炎疫情对供应链上下游企业影响的波及,导致全社会货运量均受到不同程度的影响。在分析疫情对铁路货运量的影响基础上,针对货运总体需求下降、运输组织效率有待提高、营销激励机制有待加强等问题,通过畅通信息渠道、快速应对市场需求变化、建立“互利共赢”合作机制促进企业复工复产,通过加强运输组织、优化货运产品结构提高运输组织效率,通过优化服务流程、合理运用价格策略、完善营销激励机制健全营销服务机制,为铁路实现货运增量、积极应对疫情防控等社会重大突发事件提供参考。     

铁路企业加快发展现代物流的研究

铁路作为我国综合运输体系的骨干,对于构建我国的现代物流体系起着举足轻重的作用。论述了铁路企业发展现代物流的必要性,分析了铁路企业发展现代物流的优势和不足。在此基础上,提出了我国铁路货运发展现代物流的若干建议。     

面向“一带一路”的昆明东编组站作业措施优化

“一带一路”倡议的提出,给中国铁路提出了要求,铁路运输要求确保运输效率和服务质量。昆明东站作为中国铁路昆明局集团有限公司办理编组作业的主要车站,车站编组能力较为紧张,无法保证货物的运输效率。在智慧管控系统(SAM系统)的基础上,提出构建站间协同互保框架和车流预警机制的作业优化措施,可进一步提高运输效率,保证服务质量,提升昆明东站的编组生产效能。     

铁路车-货实时追踪影响因素研究

针对铁路车-货实时追踪及预警系统中车-货全程追踪匹配率不高的问题,对货物运输过程各环节中影响车-货追踪匹配效果的因素进行分析,提出针对性措施;通过整合货运制票信息、货物装卸信息及集装箱装载清单信息,改进车-货匹配算法,建立整车的车-货、集装箱的车-货-箱的匹配关系,将车-货全程追踪匹配率提升至95%以上。系统充分利用既有货物运输数据,通过信息整合和集成运用,为货物运输的调度指挥、分析决策提供更为完整的数据,有助于提升铁路货运服务质量。     

铁路货车运行品质考核指标研究

简要回顾了我国铁道车辆运行平稳性标准的应用历史和现状,指出其中存在的主要问题,以图寻求改进我国评价铁路货车运行平稳性指标的可行途径。介绍了AAR和UIC中的相应标准的概况;阐述了铁路货车运行平稳性方面的主要矛盾;分析了采用运行平稳性指标评价铁路货车运行品质的一些具体问题。建议增加评价车辆纵向运行平稳性的指标,以更全面地反映和评价车辆的动态运行品质。提出了货车运行平稳性评价体系调整过程中应开展的主要工作和改进我国铁路货车运行平稳性标准的方向。建议以车体加速度峰值和均方根值作为考核铁路货车运行平稳性的主要指标,同时建议修建专用的试验线或扩展现有的试验线,以便更加客观地考核、比较和研究车辆的动态性能。     

基于AHP-FCE的铁路旅客列车品牌可持续成长力评估与实证

根据品牌可持续成长力内涵及铁路旅客列车的特性,明确铁路旅客列车品牌可持续成长力的主要影响因素,并据此建立相应的评价指标体系,然后结合长沙—北京西Z17/18次列车、利用AHP-FCE方法对其品牌可持续成长力进行实证评估,评估结果验证了评价指标体系的科学性和全面性,最后依据评价结果,给出了针对Z17/18次列车的改进措施与建议。     

铁路货运业务服务流程优化研究

铁路货运票据电子化的实施,畅通了铁路货运信息系统间数据交互,极大地提高了铁路货运服务效率与质量,在电子运单下如何开展铁路货运业务成为面临的重要问题。立足于既有铁路货运业务服务流程现状,分析研究货运业务服务流程中存在的客户办理手续复杂、作业人员结构欠佳和业务操作环节冗杂等问题。在优化原则的基础上,重点对既有受理发送业务服务流程和交付业务服务流程进行优化设计,以实现货运业务服务流程的优化效果,为铁路货运信息化和智能化发展提供决策依据。