基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.     

基于结构方程的高速铁路客运服务质量评价指标体系构建

全面了解高速铁路旅客满意度,客观评价高速铁路服务质量,有助于改善高速铁路客运服务质量,从而有利于提高高速铁路的行业竞争力。本文采用定性与定量相结合的方法,从经济性、便捷性、设备设施和人员服务四个方面对高速铁路旅客满意度进行评价,建立了高速铁路客运服务质量评价指标体系,并通过结构方程模型对该评价指标体系的科学性与合理性进行了验证。高速铁路客运服务质量评价指标体系的建立,为我国高速铁路客运服务质量评价体系的研究提供了理论基础。     

基于区间数判断矩阵的民航空管运行管理风险评估

针对空管运行管理风险评估指标的复杂性、模糊性和不确定性,引入不确定型层次分析,以区间数代替确定值对两因素之间的相对重要性作出判断,建立区间数判断矩阵。建立了空管运行管理风险评价体系．．并采用参数表法来对模糊综合评价结果进行反模糊化,确定空管运行安全的评估等级。实例分析结果表明该方法具有实用性,能够反映空管运行管理的实际安全状态．     

成人教育服务质量评价指标体系的研究

以浙江交通职业技术学院成教学生为评价主体,采用调查分析的方法,对成人教育服务质量评价指标体系进行了研究,初步构建成人教育服务质量评价指标体系.体系的构建有助于成人教育服务机构正确了解成人学生对成人教育服务质量的要求,有助于提高成人教育服务质量的认识和工作水平.     

基于云模型的信号交叉口服务质量综合评价

为科学处理信号交叉口服务质量评价过程中的随机性和模糊性,构建基于云模型的模糊综合评价模型。首先在分析各项影响因素及其标准的基础上,建立信号交叉口评价指标体系和评分等级。然后构造云模型正向发生器确定各二级指标的隶属度向量,结合各项指标的权重系数计算信号交叉口服务质量的评判结果,由最大隶属原则确定其服务质量等级。最后以长沙市某交叉口服务质量评价为例开展案例分析,结果表明该方法能有效解决模糊评价中隶属度的不确定性问题,为改善城市交叉口、制定交通管理策略提供一种合理的参考依据。     

基于贝叶斯网络的铁路旅客服务质量评价

为了吸引更多客源和提高客运竞争力，铁路需要不断提高其旅客服务质量，而有关服务质 量的科学评价对于服务质量的提高具有一定的指导与督促作用。基于此，首先，根据服务地点的不同将铁路旅客服务划分为车站旅客服务和列车旅客服务，并分别确定相应的评价指标，进而根 据各指标间相互独立又相互影响的关系，运用树模型构建评价体系。然后，将评价指标体系中的各项指标转化为贝叶斯网络中的相关结点，进而映射成为贝叶斯网络。通过贝叶斯网络特有的概 率计算方法，对评价体系展开逐级计算，最终得到作为顶层指标的旅客服务质量的评价结果。最后，以实际算例对比不同运输时间段内的评价结果，验证理论方法的适用性。研究结果表明：基于贝叶斯网络的铁路旅客服务质量评价方法是可行的、有效的，其得出的评价结果可以作为改进服务措施和提高服务效率的指导。     

基于熵权TOPSIS法的交通需求管理多维综合评价

大城市交通需求管理政策实施关联因素多,涉及多方利益群体,决策过程复杂,亟须研究建立损益兼顾的多维综合评价方法.现有交通需求管理政策评价重视道路交通运行,而在能源环境影响评价、公共交通设施服务评价、市民意愿接受度等方面综合评价不足.考虑市民意愿建立交通需求管理可接受的公众参与评价指标,构建交通运行、能耗排放、公共交通设施服务、公众参与的综合评价指标体系,利用熵权TOPSIS法建立交通需求管理综合评价模型,形成"诊断评价—约束评价—综合评价"政策体系和闭环评价流程.以深圳市为例,通过对道路拥堵收费政策、停车收费政策以及拥堵收费和停车收费的组合政策三种假设情景进行应用分析,验证了交通需求管理政策评价模型的可行性和合理性,为相关部门制定政策提供了科学、有效的决策支持工具.     

航班延误统计指标体系及延误等级评估研究

针对我国现行航班统计方法存在的缺陷,基于对航班运行全过程以及在此过程中空管、航空公司、机场等单位工作职责的分析,构建了科学系统的航班延误统计指标体系,同时设计了航班延误等级综合评估的模型。上述统计指标体系及评估方法经国内某航空公司实际试用表明,与目前民航所使用的航班正常性统计标准比较,该方法能够更加真实、准确地跟踪航班整个运行阶段的延误状况,较好地反应了航班的实际运行情况,能有效地支持航空公司运行管理部门的延误控制和公司决策层的宏观管理。     

中国民航空中交通管制体制演化

为了研究中国民航空中交通管制(简称“空管”)发展演化特征, 建立了空管发展评价指标体系, 收集了航空器数量、运输飞机数量、旅客人数、旅客周转量、航线数量、通航城市、运输总周转量和飞行事故总数共8项指标1950~2018年的数据; 对指标进行了相关性检验后, 去除2项冗余指标, 对保留的6项指标进行标准化处理, 并用熵值法计算出各项指标的权重, 最终得到一组无量纲化的数据; 利用Fisher聚类算法分析了无量纲化数据, 得到断代的时间点, 将中国空管发展大致分为了6个阶段; 通过收集中国民航发展过程中的重大事件, 对定量分析得到的结果进行了调整。分析结果表明: 中国空管的发展可以分为7个阶段, 每一阶段都有其特有的发展特征; 通过7个阶段的发展和演化, 中国形成了军政共管国家空管体制, 即以中国民用航空局空中交通管理局为首的民航三级运行管理体制, 以中国民用航空局空管行业管理办公室为首的民航三级政府监管体制, 以及以ICAO标准为基础的民航空管技术体系; 民航空管的发展过程由管理体制和技术体系共同驱动, 应通过全新的管理体制和技术体系建立运行一体化的新一代空管系统, 提高系统的集约化程度, 并将避撞责任逐渐从地面管制员向航空器或飞行员转移。      

城市轨道交通乘客满意度测评模型

客运服务质量是城市轨道交通运营生存和可持续发展的关键,评价城市轨道交通客运服务质量的重要方法是进行乘客满意度测评。借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型,构建了我国城市轨道交通乘客满意度测评模型,从服务质量、服务设施、服务安全、服务环境等4个方面确立了指标体系,并采用偏最小二乘法对模型进行估计。通过对某城市地铁的调查,测得了城市轨道交通客运服务的整体满意度,并深入分析了每一指标的影响力。最后实例验证了所建立的模型的实用性。     

高速公路出行信息服务评价指标体系研究

目前，对高速公路出行信息服务水平的评价尚未形成一个完善可用的评价指标体系。为衡量出行信息服务的水平，根据高速公路出行信息服务的特点，从出行信息获取方式、信息内容、信息服务效果3个方面确定了评价指标的建立流程，构建了出行信息服务评价指标体系，主要从出行者接收信息、行业管理者提供信息服务时的便捷性、及时性、丰富性、准确性、时效性、满意程度6 个维度评价服务水平，并将定量指标和定性指标相结合，运用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP） 确定指标权重，优化指标体系。最后，以各项调查资料为依据，应用该指标体系评估某地区高速公路出行信息服务水平。综合评价结果在一定程度上反映了该地区高速公路的出行信息服务的水平和现状，验证了该指标体系的实用性和可行性。     

基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究

服务质量是评价城市轨道交通运营管理部门工作成效的主要指标,也是影响市民出行方式选择的重要因素。基于结构方程(SEM)建立的服务质量评价模型,能定量描述影响服务质量各因素间的因果关系,利于轨道交通部门改善服务质量。本文以南京地铁为背景开展了服务质量调查,应用探索性因子分析方法析取影响服务质量评价的主要因素,提出影响乘客感知服务质量的假设关系,构建了结构方程模型;应用调查数据验证了模型并标定了模型参数,统计检验指标证明模型的适配良好,并且发现便捷性、环境感知、安全性、可靠性和服务评价等因素与乘客感知服务质量成正向直接相关关系。     

基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究

随着“互联网+”的广泛应用以及网约车服务模式的合法化,使我国大城市网约车的服务质量问题愈发暴露出来。为提高网约车服务质量,根据SERVQUAL构建了网约车评价指标体系,并通过AHP研究方法和IPA分析分别对网约车服务影响因素和网约车服务评价指标进行了分析,从而提出网约车服务质量控制策略,对网约车服务质量改善具有一定的参考意义。     

基于三角模糊数AHP-BP的铁路货运服务质量评价研究

本文结合评价指标的选取原则与已有成果及铁路货运特点,从响应性等9个方面建立了指标体系;利用三角模糊数AHP和BP神经网络构建了铁路货运服务质量评价模型;最后以样本货运站为例进行分析,验证本文所用方法与模型具备一定应用价值,可为评价铁路货运的服务质量提供参考。     

面向服务水平评价的出租车服务指数模型

为规范出租车服务质量评价方法,提高出租车服务水平,提出涵盖舒适性、便捷性、经济性、安全性、服务规范性五个维度的满意度评价指标体系,以及车容车况、运营规范性两个维度的绩效评价指标体系,进而构建出租车服务指数模型。最后,以武汉市出租车为例,进行出租车服务指数模型验证。结果表明出租车服务指数模型能够对出租车进行有效评估,有助于诊断出租车服务中存在的"症结"。     

基于结构熵-改进TOPSIS法的公交旅游服务能力评价

公交作为服务旅游出行的一种重要交通方式,影响着旅游服务水平,合理评价公交的旅游服务能力对于提升城市旅游品质具有重要意义.首先,从游客出行需求的角度出发,考虑公交线路通过的景区影响力、公交站点旅游服务质量、公交线路运行效率3个因素,构建了一个公交旅游服务能力评价指标体系.然后,采用结构熵-改进TOPSIS法建立了公交旅游服务能力评价模型.最后,以扬州市公交线路为例进行实证研究,结合扬州市公交服务的实际情况,验证了基于指标体系建立的评价模型能够较客观地反映扬州市公交线路的旅游服务能力,表明所建模型具有一定的合理性.为此,对模型进行了进一步应用,即依据评分的不同,将公交线路划分为旅游主干线、次干线及支线3个层级,以帮助相关部门对公交线路进行管理规划.     

基于ERP的突发公共事件信息服务评价

从实体E、关系R、问题P的描述出发,给出突发公共事件应急信息资源的ERP信息模型.从服务质量、问题描述、服务水平、用户满意度、资源消耗率五个方面建立了突发公共事件处理中信息服务的多维评价指标体系,从多角度对信息服务进行评价.并且应用模糊综合评价方法对信息系统的信息服务进行评价.通过将多维指标体系中的定量指标和定性指标相结合,同时又使用模糊数对定性指标进行评判,使得对信息服务的评价结果更加恰当,并给出实例验证.结果证实了所提出的多维综合评价体系能够更加综合的评价信息服务.     

平安交通评价指标体系构建

为促进平安交通建设,以地方交通运输系统安全管理现状作为评价对象,将反映平安交通 状况的指标划分为否决指标、定性指标和定量指标三大类,构建平安交通评价指标体系,针对指 标特点提出各自的数据来源和评分方法。评价结果综合考虑社会公众满意度、指标数据可靠度以 及指标适用性调整系数。以某省交通运输安全管理现状作为实例对该指标体系加以验证,评价结 果表明由该方法构建的评价指标体系具有一定的科学性和可操作性,得分可反映所在地区交通运 输安全管理工作的综合水平,与经验评价结果基本一致。     

基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究

以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价。计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义。     

客运专线车站旅客服务质量灰色评价模型

针对旅客对车站服务质量要求逐渐增高这一情况,根据系统工程的基本原则和思路,以车站旅客服务质量的安全性、舒适性、快捷性和智能性为基本因素,建立旅客服务质量多层次评价体系,将层次分析法和灰色系统理论结合,构建旅客服务质量多层次灰色评价模型,最后将该模型应用到一个客运专线车站上,对其旅客服务质量进行综合评估,结果表明灰色多层次评价模型适用于对车站旅客服务质量进行综合客观的评价,具有较好的实用性。