客户关系维度及其度量模型

客户资源是企业的战略资源,建立、保持、发展与客户的关系是企业获取持续竞争优势的法宝.管理大师彼得.得鲁克曾说过:若不能度量,则不能很好的管理.因此如何分析与度量企业与客户的关系状况,是企业成功进行客户关系管理的前提.本研究提出了客户关系三维一体的立体概念:即关系的广度、长度和深度,并开发了以客户关系三个维度为基础的定量度量模型,为企业成功管理客户关系提供了有益的借鉴.     

物流企业客户综合价值计算模型的构建与应用研究

作为客户知识的重要组成部分之一,物流客户综合价值对物流企业全面掌握客户给企业带来的价值,判断客户关系的发展趋势以及进行客户市场细分都有积极的意义.本文在相关文献研究的基础上提出了物流企业客户综合价值计算模型.客户综合价值由历史价值(HV)、当前价值(CV)和潜在价值(PV)3部分构成,论文对3种价值计算进行了详细论述,提出了可操作的计算模型.结合物流企业实际,本文利用4种客户价值矩阵进行客户分类,以满足物流企业决策者对不同情况下的客户关系管理与决策需要.     

基于复杂网络的社交网站用户评价模型研究

社交网站(SNS)的迅速发展,已经成为企业实施网络营销和客户关系管理一种新的渠道,因此对SNS用户的价值进行评价,帮助企业选择正确的策略和目标客户就变得非常重要.以微博为研究对象,利用复杂网络理论对微博用户网络进行了分析,对其结构特征进行了识别和判断,证实了微博用户网络具有典型的复杂网络特征,在此基础上建立微博客户价值评价模型,并针对不同的产品提出了不同的营销策略,为企业实施基于微博的网络营销和客户关系管理提供参考.     

客户关系管理在交通在线服务体系设计中的应用与创新

通过对交通在线服务体系进行系统研究,引入客户关系管理理论,全面阐述了客户关系管理在我国交通在线服务体系设计中的应用与创新,填补了基于客户关系管理的交通运输行业政府网站建设的研究空白。     

物流企业客户综合价值计算模型的构建与应用研究

作为客户知识的重要组成部分之一，物流客户综合价值对物流企业全面掌握客户给企业带来的价值，判断客户关系的发展趋势以及进行客户市场细分都有积极的意义．本文在相关文献研究的基础上提出了物流企业客户综合价值计算模型．客户综合价值由历史价值(HV)、当前价值(CV)和潜在价值(PV)3部分构成，论文对3种价值计算进行了详细论述，提出了可操作的计算模型．结合物流企业实际，本文利用4种客户价值矩阵进行客户分类，以满足物流企业决策者对不同情况下的客户关系管理与决策需要．     

基于PCA／DEA复合模型的客户忠诚度评价

在分析和构建一套合理的企业客户忠诚度评价指标体系的基础上,提出了一种基于PCA/DEA的企业客户忠诚度复合评价模型。实证结果表明,PCA/DEA复合评价模型不仅能够对企业客户忠诚度进行合理有效的评价,而且可以找到提高企业客户忠诚度的敏感因素,从而帮助企业改进客户关系管理策略。     

构建有效的客户知识管理系统

客户关系管理是关系营销全面实施的核心环节和驱动力量,其实施离不开知识管理的支持,搞好客户关系管理中的知识分类,建立客户知识的挖掘系统和客户知识管理体系,以此支持客户关系管理系统在企业的实际应用才能扩大客户核心知识的利用率,并提高客户对企业的满意度、忠诚度。     

基于有限理性的顾客满意及其对策研究

顾客满意是提高企业竞争力的重要措施。在综述了国内外有关顾客满意理论研究的基础上，讨论了基于有限理性的顾客和顾客满意的本质含义；然后建立了多变量顾客满意的模型，辨析了构成顾客满意模型的多变量之间的关系。最后，从企业形象战略的再塑、全面顾客满意、可视化柔性决策和客户关系管理4个方面对顾客满意的对策进行了研究。     

基于KFAV的中国铁路货运客户细分方法研究

中国铁路货物运输由于诸多因素的影响,在客户和货源数量上受到了冲击,需要在客户关系管理及营销等方面不断完善,其中客户细分是精确营销的重要手段.本文提出了基于RFM模型的,新的客户分类KFAV模型,并对货运客户价值进行了计算.之后引入了局部密度值ρ和斥类值δ,对传统K均值(K-means)聚类方法在初始聚类中心选取方面进行了优化.通过搭建hadoop集群环境,采用spark计算框架,对选取的大量货票数据进行仿真.仿真结果显示,基于KFAV模型的铁路货运客户细分方法更加具有针对性,并且改进的K均值聚类方法提升了算法的效率,同时基于大数据分析的spark+hadoop平台极大地降低了客户细分的运行时间.     

CRM在现代物流管理中的应用

本文从客户关系管理的涵义与内容出发，阐述了客户关系管理与现代物流管理的关系，提出了客户关系管理在现代物流管理中的应用及应注意的问题。     

航空货运客户细分与客户价值分析方法

为了航空货运企业保留和争取有价值客户,根据航空货运主要客户是货运代理的特点,采用价值与忠诚度2个维度,将航空货运客户细分为8类,提出了对8类货运代理客户的相关营销策略;在现有客户价值计算公式中加入了航班载运率的影响项,使之适合于航空货运业,为航空货运客户细分提供依据。计算结果表明：考虑和不考虑航班载运率的影响使客户价值相差近1／3,因此引进航班载运率的影响可更加正确地计算客户价值和正确地划分客户类型。     

基于数据仓库的铁路客运客户价值分析模型的构建

建立完备的客运客户价值分析体系,寻找对铁路效益贡献价值不同类别的客户,对合理配置运力资源有相当重要的作用。铁路运输的客户价值很难量化,主要因为要考虑的因素非常多。通过客户关系管理的分析,构建铁路客运客户价值分析模型,并利用数据仓库技术来实现。     

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

以问卷调查法和因子分析法为基础,探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系,认为顾客忠诚度的提高能够有效提升企业的品牌价值;并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。     

如何成功地实施物流企业客户资源整合

本文首先分析了物流企业客户资源整合的重要性,从"计划———执行———监督控制"三大管理过程中总结了物流企业客户资源整合的失败原因,然后提出了成功地实施物流企业客户资源整合所必须的四面体结构模型,该模型从人、技术、流程、客户等四个层面分析了成功实施客户资源整合的关键因素,最后本文论述了物流企业实施客户资源整合的五大基本步骤,并对本文进行了总结.     

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在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键. 本文在顾客满意度指数测评模型ACSI、ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析. 针对航空运输业的特点,本文去掉了欧美模型中的“感知价值”和“感知质量”,增加了“感知服务质量”这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.     

顾客满意度测评指标体系建立及评价模型

企业如何满足顾客的需求,进而留住顾客,以提升顾客对企业的满意度,已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本,更是衡量企业竞争力的重要指标,因此,如何科学地评价顾客满意度显得十分重要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本原则,采取了定性与定量分析相结合的方法,利用层次分析法和模糊综合评判相结合的方法,给出了顾客满意度测评的评价模型。